Para comprender mejor las implicancias del cálculo del nivel de servicio en un Contact Center (porcentaje de llamadas atendidas antes de un tiempo objetivo) es fundamental centrarse en el punto de vista del usuario final.
Si calcularamos el nivel de servicio como la relación entre las llamadas atendidas en un tiempo objetivo, por ejemplo 20 segundos y el total de llamadas atendidas, podríamos tener un excelente nivel de servicio y demasiados usuarios insatisfechos, contando entre estos últimos a todos los que hayan abandonado en algún momento de la espera.
Por esta razón desde el punto de vista del usuario, no sólo importa ser atendido sino también en que momento desde el ingreso a la cola y es por ello que el nivel de servicio debe ser calculado como la relación entre las llamadas atendidas en un tiempo menor o igual al tiempo objetivo y a la totalidad de llamadas recibidas (ofrecidas).
De esta forma, van a quedar claras las dos posibles fuentes de insatisfacción:
- bajo nivel de servicio cuando las atendidas en menos de X segundos es menor a un porcentaje determinado
- alto nivel de abandonos.
Desde tu punto de vista, es razonable plantear diferentes niveles de servicio según el segmento de mercado al que se atienda en cada cola?
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