viernes, 29 de julio de 2011

Los atributos de la calidad


La satisfacción de los clientes suele ser consecuencia del valor que reciben a lo largo y ancho de su experiencia, por lo que sería imprudente asumir a priori que ellos prefieren únicamente una atención rápida, o una atención sin fallas, o que les resuelvan su problema en la primera consulta.

Existen múltiples factores o atributos que intervienen en la experiencia del cliente, y cada cliente pondera cada uno de ellos de distinta manera.

Para las organizaciones es fundamental entender cuál es la correlación entre esos la magintud que representa a cada uno de esos atributos y la fidelidad, satisfacción e insatisfacción que generan en los clientes.

En el siguiente post (en inglés), el autor Steve Curtin nos cuenta la importancia que él le da a los saludos de bienvenida y despedida y las experiencias vividas con distintas organizaciones.

Así como es posible que muchos de nosotros tendamos a restarle importancia a estos atributos del servicio y nos concentremos en la velocidad y la precisión, Steve Curtin nos recuerda que no todos los clientes son iguales y que nuestra obligación es tratar de entenderlos en todo momento para darles la mejor experiencia.

What’s your priority?

Desde tu punto de vista: cuáles son los atributos que en general los clientes más valoran en los servicios o productos de tu organización? Cómo lo has determinado? Mediante encuestas?


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