domingo, 13 de noviembre de 2011

Nivel de Servicio desde el Punto de Vista del Usuario


Para comprender mejor las implicancias del cálculo del nivel de servicio en un Contact Center (porcentaje de llamadas atendidas antes de un tiempo objetivo)  es fundamental centrarse en el punto de vista del usuario final.

Si calcularamos el nivel de servicio como la relación entre las llamadas atendidas en un tiempo objetivo, por ejemplo 20 segundos y el total de llamadas atendidas, podríamos tener un excelente nivel de servicio y demasiados usuarios insatisfechos, contando entre estos últimos a todos los que hayan abandonado en algún momento de la espera.

Por esta razón desde el punto de vista del usuario, no sólo importa ser atendido sino también en que momento desde el ingreso a la cola y es por ello que el nivel de servicio debe ser calculado como la relación entre las llamadas atendidas en un tiempo menor o igual al tiempo objetivo y a la totalidad de llamadas recibidas (ofrecidas).

De esta forma, van a quedar claras las dos posibles fuentes de insatisfacción:

- bajo nivel de servicio cuando las atendidas en menos de X segundos es menor a un porcentaje determinado
- alto nivel de abandonos.


Desde tu punto de vista, es razonable plantear diferentes niveles de servicio según el segmento de mercado al que se atienda en cada cola?  



lunes, 31 de octubre de 2011

Aprendizaje en el puesto de trabajo

Hace tiempo que quiero escribir sobre el aprendizaje en el puesto de trabajo, también conocido como aprendizaje informal.

En el intento por comparar los factores de éxito o fracaso de una operación, me pareció interesante determinar qué porcentaje del tiempo de formación estaba destinado al aprendizaje formal y qué proporción del aprendizaje ocurría informalmente o quedaba librado a la observación por parte del aprendiz de la forma en la que los pares realizaban la tarea, o dependiendo de las explicaciones de un compañero de trabajo en los casos de operaciones exitosas, es decir aquellas que lograban máximos niveles de satisfacción de clientes y usuarios, máxima calidad y efectividad, al menor costo posible.

En este post, The Ubiquity of Informal Learning: Beyond the 70/20/10 Model (en inglés), el autor nos habla del modelo  70/20/10, que de alguna manera dice que lo habitual es que el aprendizaje en el puesto de trabajo, representa el 70% de los conocimientos adquiridos por quienes realizan el trabajo, pero que el porcentaje de tiempo afectado al aprendizaje formal es clave para potenciar las bases para una mejor capacidad de desarrollo durante la fase de aprendizaje informal.


Están de acuerdo? Permitirían a los nuevos miembros de su equipo comenzar a operar con un 30% de las habilidades mínimas requeridas para que adquieran el otro 70% mediante aprendizaje informal en el puesto de trabajo? 

domingo, 2 de octubre de 2011

La matriz de capacitación y los talentos especiales

Contar con un matriz de capacitación para cada miembro de la organización es sumamente laborioso, pero probablemente, los beneficios a mediano y largo plazo sean los que cuenten realmente para poner en marcha semejante iniciativa.

Pero de la combinación de la matriz de capacitación y de las evaluaciones de desempeño es de donde mayor valor podamos obtener de cara a la potenciación y motivación del talento existente en la organización.

En este post del blog Productividad Personal, se plantea la importancia de fortalecer nuestros talentos especiales, no sin antes plantear una discusión. Desde el punto de vista de nuestro desarrollo personal, qué piensas que es mejor:

- reforzar nuestras fortalezas o
- trabajar en nuestras debilidades

Espero tus comentarios.

jueves, 11 de agosto de 2011

La importancia de las rutinas en la vida y en las operaciones de la empresa


En las operaciones, la creación de rutinas y elementos de ayuda como listas de control (check lists) y procedimientos, además de ayudarnos a enfrentar aquellas tareas que no nos gustan tanto, también nos permiten enfocarnos mucho más en el resultado buscado que en el "qué y cómo" lo estamos haciendo.


En este post: Routines can make even the most unsavory tasks easy, la autora nos explica como las rutinas ayudan a sobrellevar de una mejor forma hasta las tareas que más nos disgustan.


Has probado crear rutinas para las tareas que menos te gustan de tu actividad laboral? Qué resultado ha tenido tu experiencia?

lunes, 8 de agosto de 2011

Ergonomía del puesto de trabajo

En este post de El Contact, Ergonomía del puesto de trabajo, , Angélica comparte este video que describe las características de la posición y ergonomía del puesto de trabajo para preservar la salud del usuario.

Ahora, en cuántas descripciones de trabajo de supervisores han encontrado que entre las responsabilidades de este puesto, quien lo desempeñe deba entrenar, verificar y corregir al agente para que mantenga durante su jornada de trabajo una posición que lo preserve de dolencias y afecciones físicas y un orden que permita realizar productivamente las tareas asignadas?

Consideran que estas responsabilidades pueden o deben asignarse a los supervisores?




viernes, 29 de julio de 2011

Los atributos de la calidad


La satisfacción de los clientes suele ser consecuencia del valor que reciben a lo largo y ancho de su experiencia, por lo que sería imprudente asumir a priori que ellos prefieren únicamente una atención rápida, o una atención sin fallas, o que les resuelvan su problema en la primera consulta.

Existen múltiples factores o atributos que intervienen en la experiencia del cliente, y cada cliente pondera cada uno de ellos de distinta manera.

Para las organizaciones es fundamental entender cuál es la correlación entre esos la magintud que representa a cada uno de esos atributos y la fidelidad, satisfacción e insatisfacción que generan en los clientes.

En el siguiente post (en inglés), el autor Steve Curtin nos cuenta la importancia que él le da a los saludos de bienvenida y despedida y las experiencias vividas con distintas organizaciones.

Así como es posible que muchos de nosotros tendamos a restarle importancia a estos atributos del servicio y nos concentremos en la velocidad y la precisión, Steve Curtin nos recuerda que no todos los clientes son iguales y que nuestra obligación es tratar de entenderlos en todo momento para darles la mejor experiencia.

What’s your priority?

Desde tu punto de vista: cuáles son los atributos que en general los clientes más valoran en los servicios o productos de tu organización? Cómo lo has determinado? Mediante encuestas?


martes, 26 de julio de 2011

De quién es la culpa cuando fracasa un nuevo empleado?


A medida que los procesos, la tecnología y los requerimientos de los clientes aumentan, el reclutamiento, la selección, el entrenamiento del personal y el seguimiento de la performance, están cada vez más interrelacionados, o deberían estarlo, lo cual termina dividiendo entre múltiples partes la responsabilidad frente al éxito o fracaso de un nuevo empleado en un puesto de trabajo.

El artículo que sigue (en inglés) narra un caso real y enumera 10 aspectos a considerar para intentar resolver el problema en lugar de malgastar el tiempo buscando culpables.


When a new hire fails — who is to blame?

Has tenido problemas en tu organización para que los nuevos estén a la par de la performance esperada para todo el equipo? Cómo lo has solucionado? Qué impacto ha tenido esta situación en los clientes? Se tomaron medidas para atenuar este impacto? Espero tus comentarios.



lunes, 25 de julio de 2011

El Feedback de los clientes es una poderosa fuente de motivación

Es habitual escuchar en las organizaciones que los planes de incentivos y los beneficios que se otorgan a los empleados en muchas oportunidades no parecen lograr el objetivo, y por ende no se traducen en mejores resultados, mayor productividad ni en un mayor compromiso.

El link que sigue nos habla sobre la forma en la que algunas empresas canalizan el feedback de los clientes hacia el interior de la organización como fuente de inspiración y motivación.

A Powerful Source of Employee Inspiration

sábado, 23 de julio de 2011

Tomar Decisiones sin Esfuerzo



Una de los momentos de mayor ansiedad, angustia y temor en nuestras vidas es el momento de tomar decisiones, elegir entre dos o más alternativas que parecen igualmente perfectas, buenas, regulares o malas.

Lo curioso es que la vida misma nos obliga a tomar decisiones casi todo el tiempo en nuestra actividad personal, familiar, profesional y laboral. Deberíamos estar naturalmente más preparados para ello.

Este artículo Effortless Decision-Making resume los factores que influyen a la hora de tomar decisiones y nos plantea una forma de avanzar en el proceso, siendo absolutamente conscientes de las limitaciones que tenemos para elegir.

Crees que una mala decisión te enriquece como persona o ejecutivo si puedes obtener conclusiones y aprender? Qué prefieres tomar más tiempo para decidir hasta que sientes que cuentas con la información necesaria o prefieres confiar en tu intuición y avanzar hasta "próxima bifurcación del camino", o sea la próxima decisión?


viernes, 22 de julio de 2011

Aprovechar la sabiduría de todos los miembros de la organización




Cuántas veces te ha ocurrido que luego de tomar una decisión en solitario o en presencia de un reducido grupo de colaboradores, otras personas se han acercado para hacerte saber su opinión ?

Muchas veces, haber conocido las opiniones de los que hacen las cosas todos los días nos hubiera ahorrado varios dolores de cabeza, verdad?

El artículo que sigue (en inglés) plantea la utilización interna en la organización de sistemas de votación o apuestas para medir la opinión sobre temas que van desde los pronósticos de venta hasta la probabilidad de cumplir con los plazos de entrega de pedidos o proyectos.

Me gustaría conocer tu opinión sobre este tema: es útil? Es una pérdida de tiempo? Qué consecuencias negativas puede ocasionar?

Tapping the Wisdom of Insiders


jueves, 21 de julio de 2011

La pregunta más importante que puede hacer un Gerente

Una de las responsablidades fundamentales de los puestos de dirección es la facilitación, es decir la asignación de recursos suficientes para el cumplimiento de las metas y objetivos de la organización.

Muchas veces olvidamos preguntar a nuestro equipo que necesita para lograr esos fines.

El artículo que sigue presenta 8 tips para encontrar "el oro" de nuestros empleados.

The Most Important Question a Manager Can Ask | The Social Customer

miércoles, 20 de julio de 2011

Can Outsourcing Work For Your Business?

Can Outsourcing Work For Your Business?: "

outsourcing benefits and risks


Business owners have different reasons for outsourcing some of their business processes. In some cases, it may not even be a want but rather, a need. It’s tough to run a business where you feel the need to do everything yourself. Sometimes it is wise to delegate tasks to a maven or an assistant for you to be able to concentrate on running the actual business at hand. While there are outsourcing risks that you need to be wary of, there are benefits to it as well. As with any major decisions, you have to think twice before outsourcing any task.


While there are various tools which may help entrepreneurs in tasks ranging from payroll to marketing services, outsourcing is still very popular among businesses. One of the reasons is because the labor is low-cost as well as there are others who are more skilled and adept at some of the areas of the business.


The first thing you must know is what works or what area in your business needs to be outsourced. You may need someone to send out emails on your behalf, create blog posts and even optimize your site. You have to note which specific area you need help in so that you would know what to look for in an assistant. This way, you would also have a definitive description of what exactly the job entails.


Check out and compare different outsourcing companies instead of just focusing on one company. Since there are many companies who advertise specific services, you need to know which one would best cater to your needs. You might be confused with all the outsourcing companies available today but when you think about it, it’s actually a good thing because then you would be able to compare your options. When you do decide to sign up for the service, it wouldn’t be because you had a lack of options but because it is what you think is best.


You also need to consider how long you would need the services of a remote employee. There are some who would work as freelancers and there are others who would work full time. Ultimately, it is up to your business needs and demands but if you require long term arrangements, you could also find that companies are willing to give you reasonable pricing.


In any business, trust is a very important factor. You need to know that the person who you will be entrusting your business with is trustworthy and dependable. It would be a wise decision to do background checks before delegating important and data-sensitive facets of your business. As an added security measure, you might also want to draw up non-disclosure agreements at the onset of your contract so that you would be covered legally.


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