Liderar las operaciones por consenso, es posible?

La búsqueda de consenso es un proceso por el cual la decisión adoptada no solamente tiene el acuerdo de la mayoría de los participantes, sino que también considera las objeciones y planteamientos de la minoría y puede construirse en base a adaptaciones y modificaciones de las propuestas de cada parte o de alguna alternativa completamente diferente surgida del proceso.

En un post anterior, había planteado mi reticencia respecto de la posibilidad de gestionar las operaciones en forma democrática o por elección de la mayoría.

Asimismo, en un post anterior había tocado la cuestión de la obtención de soluciones de compromiso. A diferencia de la gestión por consenso, la obtención de soluciones de compromiso es generalmente más un problema ingenieril que un proceso colectivo de toma de decisiones, una sola persona es suficiente para seleccionar una alternativa.

Las operaciones de contact center son ámbitos en los que las decisiones adoptadas influyen sobre muchas personas, usuarios, clientes externos, proveedores, colegas, subordinados, y superiores. Ahí es donde cobra fuerza la búsqueda de soluciones por consenso y su diferencia con la toma de decisiones por elección de la mayoría.

Factores Clave para utilizar la gestión por consenso:

- debe existir un clima de confianza entre las partes involucradas en el proceso

- debe existir un entendimiento y visión general de la problemática a discutir

- los participantes deben estar dispuestos a permitir modificaciones sobre sus propuestas

- debe existir suficiente tiempo para construir el consenso.

Los beneficios de liderar operaciones por consenso son:

- mayor involucramiento de los participantes con la decisión adoptada, su puesta en marcha e implementación

- la disponibilidad de mayor cantidad de perspectivas al problema produce decisiones más informadas

Desventajas o críticas del proceso.

- un pequeño grupo de participantes puede bloquear la construcción de una buena decisión

- el proceso tiende a ser lento y puede insumir gran cantidad de tiempo.

- Cuando la confidencialidad es un factor en juego este método es inconveniente porque debe involucrar a bastantes participantes para su validación.

Consensuar implica llegar a un acuerdo general y un proceso para alcanzar dicho acuerdo

PROBLEMA DEL DÍA: debe definirse el plan de calidad de una plataforma de atención al cliente. Cómo responsables de la operación, qué método utilizarían para definirlo? Decisión por mayorías? Consenso? Otra?

Encuestas de satisfacción: para qué deberían servir?

Hace unos días mi coche sufrió un desperfecto mecánico, por lo que contacté telefónicamente a la compañía de auxilio para que me enviara un técnico hasta el sitio donde había ocurrido la avería.

El problema mecánico se resolvió rápidamente, pero lo que me movió a escribir este post fue lo que ocurrió más tarde. Aproximadamente dos días después del servicio recibí un llamado de un teleoperador de la compañía de auxilio para realizarme una serie de preguntas sobre el servicio recibido, es decir: una encuesta de satisfacción.

El contenido de la encuesta no fue ni más ni menos que el de la básica encuesta de satisfacción, incluyendo preguntas como: qué le pareció el tiempo hasta ser atendido; que le pareció la atención del operador; que le pareció la atención del mecánico; que le pareció el tiempo hasta que llegó el auxilio; resolvimos su problema; que le pareció en general el servicio, etc; cada una con un set de opciones de respuesta preestablecidas.

Hasta aquí todo normal, pero el punto que me gustaría remarcar ocurrió cuando el agente me preguntó cómo me había parecido el tiempo hasta ser asistido por el mecánico, a lo que respondí: “fue mayor que el que me habían informado inicialmente”.

Esta respuesta aparentemente descolocó a mi interlocutor que no supo que hacer con esos datos e insistió con la pregunta original y las opciones de respuesta preestablecidas.

Pese a que según mi punto de vista, esa información extra que quise darle al operador, tal vez haya sido lo único relevante para la empresa de toda la conversación, sin embargo, la rigidez de la encuesta y la falta de autonomía del agente hagan que se pierda.

Finalmente, si el objetivo de la empresa es simplemente medir y satisfacer a accionistas y gerentes por los buenos resultados, la encuesta fue una pérdida de tiempo para mi y no aportó nada a lo que debería ser el fin principal de la misma: detectar oportunidades de satisfacer las necesidades y deseos y eliminar las causas y motivos de insatisfacción de clientes.

Qué experiencias pueden compartir sobre esta cuestión?

Escalar para resolver problemas

Una situación habitual en las plataformas de atención es la de clientes que quieren hablar con un supervisor.

Todo empieza cuando la persona que llama recibe o percibe alguna muestra de descortesía o queda disconforme con la supuesta falta de resolución o respuesta negativa por parte de la persona que atiende inicialmente.

Sistemáticamente, la persona que llama solicita hablar con un supervisor, y ante la negativa a transferir la llamada por parte del agente, a veces con excusas infantiles, otras con motivos válidos, hasta que invariablemente se termina la comunicación con un corte de la llamada que es supuestamente realizado por el agente.

Esta semana recibí estos dos casos, uno de Uruguay y este otro , que parecen copiados el uno con el otro en sus líneas generales y traducidos del español al inglés o viceversa.

A medida que se avanza en la lectura se puede sentir como se eleva la tensión en la narrativa y la disconformidad del cliente con la marca.

Aunque el diagnóstico es obvio: falta de formación, fallas en el control y deficiencia en los procesos, es curioso que la gente cada vez más recurra a este artilugio de querer hablar con el supervisor como recurso último para la resolución de sus problemas.

Alguna vez, un colega me dijo: “ y si hacemos que todos los agentes atiendan diciendo: buenos días le atiende el supervisor pedro en que le podemos ayudar..?”. No me parece una buena solución.

Métricas básicas para plataformas de Respuesta Directa

Respuesta Directa es un tipo de marketing que se basa en la presentación de una oferta, generalmente de un producto, promocionada a través de anuncios específicos, con suficiente información para que el cliente pueda decidirse a actuar, con un explícito y concreto “call to action” (Llame Ya!!!) para el cliente y un medio de respuesta (números de cobro revertido, email, página web, etc). La forma habitual de realizar campañas de marketing de respuesta directa en TV es a través de Informerciales.

La complejidad operativa de estas plataformas radica en la gran cantidad de artículos que se manejan, la incertidumbre sobre el nivel de respuesta y su impacto sobre el dimensionamiento del contact center , los picos de tráfico que se producen durante la emisión de los anuncios, y la necesidad de mantener un equipo de teleoperadores y mandos entrenados, que manejen los conceptos clave de cada artículo y tengan chispa para responder las variadas preguntas, que además deben estar suficientemente motivados para convertir los contactos en venta y sostener el interés del cliente hasta completar el proceso de captura de la orden.

Me pregunto si es posible gestionar una plataforma de respuesta directa con una cantidad mínima de métricas globales, y cuáles podrían ser. Estas 5 métricas podrían ser suficientes en una primera instancia:

- Para medir Costos/ Rentabilidad: Ventas por hora-teleoperador

- Para medir Servicio en la plataforma: Llamadas abandonadas (a partir de los 5 segundos)

- Para medir eficacia de los teleoperadores: Conversión (% de ventas sobre llamadas respondidas).

- Para seguir cumplimiento: Precisión en la captura de datos (% de datos correctamente capturados /datos capturados).

- Para seguir Calidad: rechazos de los clientes y pedidos no entregados (% de pedidos rechazados sobre pedidos capturados).

Para ver un ejemplo de un muy entretenido infomercial, les dejo este video:

Soluciones clásicas para problemas modernos, QFD

Volviendo al camino de los conceptos y las herramientas, con la aparición de las redes sociales y las nuevas plataformas de comunicación como twitter, las conversaciones entre la empresa y los clientes propios, los clientes de la competencia, los prospectos y la comunidad en general ya no son en general directos ni unidireccionales.

Ahora hay que concentrarse en “escuchar” y ya no solo en “empujar información” y “responder las inquietudes de los clientes” como si internet 2.0 fuera un medio de comunicación más, paralelo al teléfono o al email pero por otra vía.

Uno de los factores clave en la importancia de los medios sociales para el diseño de políticas y estrategias de atención al cliente es toda esa información que fluye en la gran conversación.

Uno de los métodos más potentes para que la voz de los clientes o del mercado llegue a toda la organización, aplicado principalmente en la industria manufacturera durante los ´90s, pero luego gradualmente incorporada a los servicios, es el QFD, Quality Function Deployment, o Despliegue de la Función de Calidad.

El monitoreo de redes sociales y de la web 2.0 en general, nos permite reunir información sobre requerimientos y expectativas de los clientes, medir la importancia de cada uno de estos requerimientos para los clientes, los motivos de satisfacción e insatisfacción que obtienen a través del uso de nuestros canales de atención (tiendas, oficinas, contact centers, etc), aprender, encontrar la relación entre esa información y las características de nuestros servicios, desplegarlos a lo largo de toda la organización para diseñar nuevos y mejores procesos.

Para ver una explicación práctica sobre QFD también se puede acceder a este link.

Incentivos, un enfoque para el siglo XXI

La cuestión de los incentivos aparece constantemente en el blog. En general, por no decir siempre, nuestro enfoque se basó en la aplicación de motivadores extrínsecos, “palos” o “zanahorias” sin distinguir mucho entre tipos de tareas a realizar y objetivos buscados.

En este vídeo de TED, Dan Pink nos presenta en 18 minutos, evidencia que demuestra que probablemente estemos tomando decisiones equivocadas, en todos los niveles de la empresa, repito en TODOS los niveles, cuando proponemos o exigimos esquemas de incentivos condicionados o incentivos económicos, independientemente del tipo de tarea.

El audio es en inglés pero es posible seleccionar subtitulado en español.

Si no puedes ver el vídeo, haz click aquí.

Algunas conclusiones:

- los motivadores condicionados y extrínsecos funcionan en contextos de tareas mecánicas y repetitivas y normas muy definidas

- en contextos en los que se requiere destreza mental, pensamiento abierto, a mayor recompensa peor el resultado obtenido.

Más allá de las pruebas científicas, existen casos paradigmáticos: Atlassian y su Fedex Day, Google y su 20% Time y la comparación de los procesos de generación de las enciclopedias on line Encarta y Wikipedia.

Más sobre objeciones

En estos días en los que las distracciones como el Mundial de Futbol, la crisis Europea, y el derrame de petróleo, entre otras, dificultan cada vez más la llegada de las ventas, revisar algunas tácticas para sobreponerse a las objeciones de prospectos y clientes no vienen nada mal.

1 – Para neutralizar objeciones de precio y coste: Dividir los números hasta la mínima unidad

Si el ahorro o el coste por utilizar nuestros servicios o productos es de $360 al año, explicar que se estaría ahorrando o gastando $1 por día y finalmente compararlo contra el coste de un café en un bar o de una caja de cigarrillos, o una cena. Otra posibilidad es calcular la incidencia por unidad, si nuestro servicio cuesta $1000 por mes y este cliente vende 500 equipos por mes, la incidencia será de 2$ por equipo, seguramente asociados a algún beneficio cuali-cuantitativo. Fuente: http://www.salestipaday.com/

2 – Prevenir las Objeciones, presentarlas antes de que ocurran. La tarea para el hogar del vendedor es anticipar las posibles objeciones de antemano y preparar las respuestas para presentarlas antes de que las plantee el prospecto. Fuente: http://www.seriousselling.co.uk/overcoming_sales_objections

Comentario: cuando tenemos miles de horas de grabaciones de llamadas de ventas, es muy fácil recopilar no solo las objeciones que hacen la mayoría de los prospectos, sino el orden en que las hacen. Se puede intentar darles una valoración, analizar las respuestas posibles y ver las que funcionan mayor cantidad de veces. Presentar la respuesta a las posibles objeciones como parte de la solución que ofrecemos es una de las mejores formas de llegar al cierre.

3 – Incrementar el valor percibido: muchas veces, rebatir las objeciones del cliente consiste simplemente en incrementar el valor percibido de nuestro producto o servicio. Esto se puede lograr con incentivos, reducciones de precio o una combinación de los dos. Generalmente es posible, y está previsto, ofrecer incentivos o descuentos en el precio para endulzar la propuesta, Fuente: http://ezinearticles.com/?How-to-Handle-Buyer-Objections&id=4387583

Pregunta: cuándo ofrecemos este beneficio adicional? Algunas escuelas dicen: Entrega al cliente todo lo que tengas lo más rápido que puedas, otras recomiendan siempre guardar algo en la bolsa para cuando te lo pidan.

4- Otra forma de rebatir las objeciones de precio. Peter Mitchell dice: “los vendedores tienen que aceptar que casi toda la gente va a poner objeciones al precio. Entonces lo importante es demostrar la importancia del valor”.

“Cuando un prospecto o cliente dice que puede obtener lo mismo, pero a un menor precio con otro competidor, no queda otra que aceptarle que muy probablemente esté en lo cierto. En ese momento le preguntas si la corbata o chaqueta que está usando es la más barata de la tienda. A la negativa, volveremos a preguntar: “si no es la más barata, por qué la compraste? Usualmente responden que la compraron por la calidad, la apariencia, etc, en definitiva, por el valor. En esa línea se llega a la pregunta final: si no compra la ropa más barata, por qué quiere comprar los servicios más económicos?” Fuente: http://www.plmitchell.com/

Para mi, es bastante divertida y agresiva, pero sólo sirve para venta cara a cara.

5 - La sugerencia más frecuente de los especialistas a la hora de enfrentarse a las objeciones de nuestros clientes: SIEMPRE SEAN HONESTOS!

Alguien probó estas métodos para rebatir objeciones? Qué resultados obtuvieron? Qué opinan?

Cada vez menos hogares con teléfonos fijos

En el blog de la CMT de España publican un post sobre la creciente tendencia que se está registrando en varios países, por la cual cada vez más personas optan por no tener ningún teléfono fijo en su hogar y solo utilizar el móvil.

Asumamos que esta tendencia no solo es irreversible, sino que es probable que siga incrementandose año a año hasta llegar a que el número de teléfono es la persona y el fijo y el móvil sean uno solo.

La reducción de hogares con teléfono fijo, reemplazados por líneas móviles, tiene puntos a favor y puntos en contra para las plataformas de emisión y esto si que es materia de intensa discusión. Algunos ejemplos?

- Datos demográficos: con un poco de trabajo es posible saber a que central pertenece un fijo y relacionarlo con algunos aspectos socio-económicos de la zona. Inclusive en algunos países directamente teniendo sólo el móvil del contacto, se pierde información geográfica EN CONTRA

- Contactación: en este punto hay muchas opiniones contrapuestas. En mi experiencia, las campañas dirigidas a móviles en general han tenido mejor contactación que las dirigidas a fijos, e inclusive mayor conversión, pero hay gran cantidad de profesionales que dicen encontrar un mayor número de contestadores automáticos y llamadas no respondidas. PARA MI, A FAVOR

- Ampliación de la ventana de contactación: a pesar de que llamando a móviles en muchos casos encontraremos a la persona en una situación inapropiada para intentar realizar una venta, la ventana de contactación en teléfonos fijos se está reduciendo cada vez más. A FAVOR

- Coste: un aumento en el coste de telefonía para las plataformas y sus clientes por llamar a móviles EN CONTRA.

- Obsolescencia de las bases de datos: en los países en los que no hay portabilidad numérica para teléfonos móviles, la dinámica de planes, ofertas y equipos en la actualidad provocan un alto nivel de rotación de los clientes entre las distintas operadoras, por lo que es probable que las bases de datos sufran un envejecimiento aún mayor que el actual. EN CONTRA.

Existen unos cuantos factores más para analizar, pero empiezo por éstos que desde mi punto de vista son altamente controvertidos. Cuál es tu punto de vista? Está afectando esta tendencia a tu call center?

Foto: the_amanda

Cambios de paradigma en la atención al cliente?

En el mundo B2B (Business to Business), lo usual es que nuestros ejecutivos de cuenta monitoreen frecuentemente el estado de la relación con los clientes enviando emails y realizando llamadas telefónicas.

Es decir existe conciencia clara de la proactividad que debe tener la atención al cliente, y las empresas trabajan constantemente en la revisión de sus políticas y estrategias e invierten en la mejora de sus procesos con este fin.

Por otro lado, en el mundo del B2C (Business to Consumer), desde mi punto de vista, la situación no es tan definida: aunque existen empresas que realizan encuestas de satisfacción y otras acciones para tener contacto con sus clientes, en general, la atención al cliente es una actividad mayormente RECEPTIVA.

Disponemos de oficinas comerciales, call centers, direcciones de email, formularios en la web, a los que concurre el cliente en caso que necesite contactar con la empresa. Para la empresa: “no news, is good news” (que no haya noticias, es una buena noticia).

Qué pasa ahora con las redes sociales?

La presencia de las empresas en las redes sociales todavía parece ser principalmente receptiva: páginas en Facebook y cuentas en Twitter, donde publican información y novedades, buscan que los clientes los sigan o los contacten para consultas o reclamos.

Otros, monitorizan Internet y las distintas redes sociales buscando conversaciones, quejas y felicitaciones sobre sus productos, sus competidores y su marca, para luego convertirlas en métricas que sirvan para automarketing, para mejorar sus procesos, redefinir sus políticas y estrategias o para contentarse por lo bien que va todo.

Finalmente, empiezan a aparecer cada vez más los casos de compañías de productos y servicios masivos que deciden tomar la iniciativa, participando en la conversación general en las redes, ya sea con clientes de la marca o no, “metiéndose” cuando detectan que puede haber un cliente insatisfecho, para hacerse cargo de la situación o cuando parece haber una oportunidad de conseguir un cliente nuevo.

Este post sobre Guerrilla Customer Service, éste sobre twitter, y este otro sobre los errores en redes sociales son pruebas del cambio de paradigma que se está gestando en los productos y servicios masivos: cada vez más atención al cliente outbound.

En qué etapa se encuentran vuestras empresas? Vuestros proveedores y clientes? Qué les falta a vuestras compañías para quebrar el paradigma?