5 por 1 - cinco post para leer en la semana

Como para variar, este semana voy a destacar 5 post que llamaron mi atención:

1 - Gestiopolis: los 10 mandamientos de la atención al cliente

Buen resumen para presentar en cada inducción de nuevos agentes y mandos en cada contact center.

2 - Medical Megatrends (en inglés): Is Technology a Cost Driver or a Cost Saver in Health Care?

El cuidado de la salud es muy importante, pero por qué a cualquier precio cuando puede ser igual a un menor costo?

3- El Contact: Evolución del Servicio al Cliente con la aparición de las Redes Sociales

Cómo aprovechamos todos esos canales para aumentar la satisfacción de los clientes?

4- Alt1040: ¿Cuántos gigabytes caben en el cerebro humano?

La cuestión no es la cantidad, sino la calidad y la rapidez para aplicar lo aprendido, o para aprender lo registrado.

5- HBR (en inglés): Modern Strategy and Hinduism: Finding Parallels

Como en todas las decisiones, siempre hay un trasfondo espiritual.

Y como Bonus Track de esta semana,

6- el post de Vitor en Contact Centers Press: Unos cuantos consejos para reducir el absentismo en el contact center

Todos ponemos en práctica esos consejos pero que matices hacen que los resultados sean tan dispares de un centro al otro?

Están de acuerdo? Qué otras conclusiones se pueden obtener?

Puede Internet matar a la venta telefónica?

En algunos casos es posible.

Pero si el responsable de una plataforma que realiza la venta telefónica de un servicio tecnológico masivo para un tercero, cuyo mercado continua su expansión a pesar de la crisis general, les explica que la causa principal de la baja conversión que está registrando su equipo es que los clientes prefieren contratar por Internet. Es posible? O estará ocurriendo otra cosa realmente?

En su libro "The Ultimate Sales Machine”, Chet Holmes, nos explica que cuando intentamos vender nuestros productos o servicios, lo más probable es que encontremos aproximadamente estas respuestas:

- que 3% de las personas está buscando adquirir o contratar en ese momento, un producto o servicio que puede ser el nuestro o el de nuestros competidores

- que 6 o 7% de las personas de las personas está abierta a escuchar una propuesta y oferta.

- que 30% no está pensando en nuestro producto o servicio, ni en contra ni a favor, simplemente no lo tienen presente.

- que otro 30% no cree que le interese nuestra propuesta ni nuestros productos o servicios.

- que finalmente el 30% de las personas sabe que directamente no tiene interés en lo que tengamos para ofrecerle.

Tratándose de un servicio masivo, con múltiples variantes de calidad y necesidades de inversión que involucran un compromiso de mediano plazo entre el cliente y proveedor me sorprendió la explicación del responsable de ese contact center.

Qué grupo de personas de los descriptos anteriormente es más probable que compren un producto o contraten un servicio por Internet?

En mi opinión, es probable que Internet les esté quitando ventas del 3% de personas que está decidiendo su compra en ese momento, pero mucho más probable que su plataforma esté desaprovechando al 97% de los contactos restantes a los que se llega con un desarrollo adecuado de las habilidades para la venta.

Motivar sin desmotivar

Sobre motivación existen varias teorías, cientos de tratados y miles de artículos y opiniones. En este blog hemos intentado conversar sobre la motivación en: pilares de la filosofía operativa, liderazgo y evaluar la motivación.

La motivación es esa fuerza de voluntad que nos orienta hacia la búsqueda y concreción de propósitos, metas y objetivos, ya sean personales, espirituales, empresariales, laborales o de otro tipo.

Y qué podemos decir de la desmotivación?

Lejos de definiciones científicas sobre la cuestión, se me ocurre decir que la desmotivación podría ser esa fuerza interior que nos hace dudar del porque de las cosas, que nos impide encontrar muchas veces el sentido de algo que tenemos que hacer y nos bloquea o nos nubla el horizonte y detiene nuestra marcha. Frases como: “para qué si es lo mismo” y similares suelen ser el himno del desmotivado.

Entonces, como dicen algunos, la desmotivación es lo contrario de la motivación? Si así fuera, si evitara que alguien se desmotive entonces lo estaría motivando, lo cual en la práctica no es real. Cuando no estamos motivados, no estamos necesariamente desmotivados y cuando no estamos desmotivados tampoco estamos necesariamente motivados.

Qué factores inciden en la DESMOTIVACIÓN?

- promesas incumplidas: el peligro del liderazgo por el SI a todo, es la desmotivación como consecuencia del no cumplimiento de lo ofrecido.

- expectativas y necesidades no satisfechas: cuando espero que ocurra algo en función de algo que realicé y eso no sucede. Cuidado porque muchas veces nuestros colaboradores equiparan sus expectativas a promesas que nunca fueron realizadas.

- cambios en las reglas de juego

- objetivos incumplibles por cualquier razón, por límites físicos concretos o por falta de las herramientas necesarias.

Para ustedes qué otros factores influyen en la desmotivación?