Formular una estrategia de atención al cliente

Mucha sorpresa me ha causado la formulación de la estrategia de una compañía de la siguiente forma: “nuestra estrategia de atención es responder rápidamente a los clientes, dar información correcta y resolver las quejas y reclamaciones”.

Para formular una estrategia de atención al cliente, entre otras cosas es necesario determinar:

- Objetivo de nuestra estrategia: ser benchmark de nuestro sector industrial; tener el mínimo costo operativo posible con la menor inversión posible; ser un centro de beneficios adicional a nuestros canales comerciales; etc

- Canales de Atención a utilizar: tiendas físicas; correo físico; call centers; mail; fax; redes sociales (cuáles?); otros medios.

- Procesos a realizar a través de cada canal (por ej: altas, bajas, ventas, upgrades, reclamos, retención)

- Organización requerida para hacer funcionar la estrategia

- Niveles de Servicio para cada canal de atención (longitud media de colas, tiempos de espera, % de abandonos, % de atención en tantos segundos)

- Precisión de error fatal y Resolución en primer contacto en cada canal

Con esta información alcanza para definir una estrategia?

En función de lo anterior, para cada industria y segmento de clientes particular existen intervalos entre los que suelen moverse los parámetros a determinar, los que combinados definen los requerimientos en infraestructura, equipamiento, tecnología y capital humano y finalmente las inversiones y costes de operación de esa estrategia.

Cómo sabemos si la estrategia es efectiva?

En general, cada punto adicional de nivel de servicio y precisión que fijamos como objetivo, multiplica nuestros costes de operación logrando incrementos cada vez más pequeños en la satisfacción de los clientes y usuarios.

Desde mi punto de vista la estrategia será efectiva cuando, la compañía logre los objetivos de altas, ventas, y clientes recurrentes y cuando los clientes y usuarios estén satisfechos, mejor aún, sean fieles, al menor costo posible, es decir cuando la estrategia logre alinear los medios con los fines.

Qué tan diferentes pueden ser las estrategias de atención de una compañía de venta de entradas de espectáculos a través de canales remotos, un sistema de emergencias médicas y el sector de préstamos personales de un banco?

Kit de Supervivencia para una implementación

En la actualidad, la velocidad de cambio del mercado hace que muchas oportunidades de negocio aparezcan y desaparezcan como por arte de magia.

Asimismo, las necesidades de generar facturación y resultados que tienen las compañías, muchas veces llevan a ejecutivos de ventas y responsables a ofrecer y aceptar implementaciones de nuevos productos y servicios en tiempos record.

Esos tiempos reducidos, nos permiten con mucha suerte y voluntad enfocarnos en las cuestiones básicas de todo proyecto, o menos: selección y entrenamiento básico de mandos medios y personal de línea, desarrollo o configuración de aplicaciones y plataforma tecnológica.

Por otro lado, nos limita en la posibilidad de planificar escenarios posibles de crisis, ensayos y pruebas del equipo humano, del equipamiento tecnológico, la infraestructura y en el diseño de los procesos específicos de esa operación, y los procedimientos detallados de trabajo, ni hablar de investigar “best practices” y benchmarks de operación.

Si tuviera que enfrentar una situación de este tipo, trataría de llegar al día D, con el siguiente mínimo kit de supervivencia:

- Un líbero: un miembro del equipo con suficiente autoridad pero con ninguna responsabilidad específica en la implementación que pueda ver lo que los demás que tengamos responsabilidades específicas en la implementación y funcionamiento de la operación no veamos, y se enfoque en su resolución, modificación o explotación.

- Checklist general y por función o persona: listas de las tareas fundamentales que componen cada proceso o que debe realizar cada persona, ordenadas lo más secuencialmente posible, sin detallar el “cómo”.

- Set de métricas: conjunto de 4 o 5 métricas básicas, de fácil obtención, y con una mínima distracción de recursos, que nos permitan visualizar de un golpe el estado de la operación con bastante frecuencia.

Lejos de lo ideal, estos elementos que nos dicen “qué hay que hacer”, nos ayudarán a concentrarnos mientras tanto en el “cómo hay que hacer” que es lo que finalmente nos permitirá obtener los resultados esperados.

Cuál fue la situación más complicada que han tenido que enfrentar durante el primer día de una implementación de un nuevo producto o servicio?

Pequeñas Máximas

Si hoy tuviera que transmitirle en muy pocas palabras a un colaborador un “norte operativo”, o una serie de criterios muy genéricos en los que pensar antes de decidir, me tomaría unos minutos para compartir estas líneas:

• No a la imprevisión … no puede ocurrir lo que era obvio que iba a ocurrir.

• Para cada problema siempre hay alguna alternativa de solución

• Primero resolvemos el problema, si es necesario después buscamos responsables, nunca al revés.

• Soluciones rápidas y limitadas, mejor que grandes ideas que no se implementan.

• Insistir, insistir, insistir, estar encima de las cosas.

• Dudar críticamente: estás seguro que no se puede cambiar? Por qué lo hacemos así?

• 4 ojos ven más que dos y 2 oídos son mucho más que una boca (colaborar, compartir y escuchar).

Qué otras agregarían? Cuáles modificarían?

Soluciones automáticas, primera parte. La comunicación con los clientes.

La conversación empieza así: “se puede solucionar el problema con comunicación?”

La respuesta: NO.

Luciano Elizalde, Doctor en Comunicación Pública, nos explica en su libro "Estrategias en las crisis públicas" que la comunicación es un mecanismo que sirve para influir en las personas, sobre sus creencias y pensamientos, sobre sus emociones y sobre las decisiones que tiene que tomar. También nos dice que lamentablemente, aunque es posible, en teoría, definir objetivos de comunicación sobre el receptor, es poco probable que se puedan cumplir y por esa razón es mejor comenzar por definir objetivos de comunicación de acuerdo con lo que nosotros como emisores pretendamos hacer con la comunicación.

Entonces de nada sirve poner en funcionamiento un contact center que procese 5000 o más llamadas por día e implementar todas las estructuras necesarias para tener presencia en las redes sociales si no se trabaja para resolver los problemas propios de la organización para otorgar a los clientes lo que están esperando. Cambiar espacio por tiempo tiene ese problema.