viernes, 10 de diciembre de 2010

Televenta y objetivos estratégicos

Hace algunos días surgió esta cuestión en una conversación con un cliente: la televenta es un proceso táctico o estratégico?

Muchas veces, la venta telefónica es un proceso fuertemente orientado al cierre, cuyo objetivo, no menor, es la conversión de un no-cliente en un cliente y la venta de un nuevo servicio o actualización a un cliente actual de la empresa. Se podría decir que es un proceso táctico orientado al cumplimiento de un objetivo estratégico central que es la supervivencia de la empresa. En algunos casos se busca como adicional a este proceso, y también en cierto plan estratégico, la obtención de referidos a quienes efectuar nuestra propuesta, pero no mucho más.

Mirando desde otra perspectiva, la televenta, como importante punto de contacto con los clientes actuales y potenciales, debería también ayudar a consolidar otros objetivos estratégicos que reforzarán en el tiempo, no solo la supervivencia de la empresa, sino también su crecimiento y sustentabilidad.

En un plan más estratégico, el proceso de venta debería apuntar además a:

- crear una relación de respeto y confianza sólida entre el cliente potencial, y el vendedor (la voz de la marca frente al primero), siempre teniendo en cuenta las limitaciones del contacto telefónico.
- debería establecer nuestra condición de expertos en el área, es decir nuestra capacidad de detectar problemas concretos y asesorar al prospecto sobre la forma en la que nuestro producto o servicio le ayudaría a solucionarlo, o no.
- establecer un criterio de compra, que nos permita aislar en el corto y mediano plazo las ofertas de la competencia.
- todos estos factores además, deben lograr que nuestro cliente actual y potencial nos refiera frente a familiares, amigos, colegas y contactos sociales, para influenciar nuevas decisiones, ofrecer nuevos productos y servicios, o ser referentes para futuras consultas por inquietudes o nuevas necesidades.

Qué opinan? Cuáles serían los pasos necesarios para transformar una operación de televenta táctica en estratégica?

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