miércoles, 3 de noviembre de 2010

Tomar decisiones: Vitor Albuerne comparte su experiencia


En esta oportunidad, Vitor Albuerne, gerente de televenta en Grupo Konecta y editor de ContactcentersPress, uno de los más importantes blogs en español que trata sobre todos los temas relacionados con la industria del Contact Center, y fundamentalmente un amigo de la casa, nos responde 6 preguntas sobre el proceso de tomar decisiones.

Para saber más de Vitor, además de seguir su blog , los invito a visitar su perfil en Linkedin , y a seguirlo en twitter (@vitoralbuerne).



Cuáles son las principales decisiones que debes tomar como Gerente de Televenta?

Vitor: No podría hablar propiamente de decisiones individuales, los servicios de televenta son muy heterogéneos y están implicados sus respectivos responsables y los clientes finales a los que damos servicio. Me gusta más verlo como una figura de consultor, en la que ayudo a los demás a tomar las mejores decisiones para hacer crecer y mejorar sus campañas.

Utilizas algún proceso, método o herramienta antes de tomar decisiones sobre cuestiones complejas?

Vitor: La cuestiones complejas no se pueden abordar con decisiones improvisadas o basadas en modelos anteriores. Utilizo un proceso de análisis en el que tengo en cuenta las personas, los procesos y la tecnología. Conocer en profundidad el servicio ayuda a fijarse objetivos claros para todos los implicados en el cambio.

Qué haces para evitar caer en la toma de decisiones fáciles, rápidas y no informadas?

Vitor: Busco la adhesión de las personas con las que trabajo, explicando claramente que espero de ellas y cuáles serán mis funciones. La comunicación es esencial para evitar una toma de decisiones equivocadas.

Qué tipo de decisiones no te gusta tomar?

Vitor: Las más duras son aquellas relacionadas con las personas, cuando de una decisión depende el futuro profesional de los demás. Sin embargo hay que estar preparado para ello, asumirlas como parte fundamental de un puesto de responsablidad, porque solo de esta forma serán decisiones razonadas.

Cuál es o fue la decisión más difícil que has tenido que tomar en tu vida profesional?

Vitor: He convivido muy a menudo con esta decisión, se produce cuando tienes que desvincular a una persona de tu equipo. En estos casos hay que ser consciente de la influencia que tendrá en esa persona pero también la incidencia que tendrá en el futuro de un departamento si esa persona continúa.

Te gustaría hacer algunas sugerencias o recomendaciones para las personas que algún día deban tomar decisiones que puedan afectar la/vida de otros?

Vitor: Más que sugerencias o recomendaciones les diría que se hiciesen estas tres preguntas:

¿La decisión esta tomada de forma objetiva y no influyen otro tipo de valoraciones?
¿Has pensado en la forma de comunicar esa decisión a las personas afectadas?
¿Qué sucedería si optas por no actuar y dejar que todo siga como hasta ahora?

Las repuestas pueden ser un buen apoyo para decidir más fácilmente.

Muchas Gracias Vitor por tener la amabilidad de participar y compartir tu experiencia con nosotros.

Estimado lector: Si quieres compartir tu experiencia con nosotros, no dudes en escribirnos.

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