martes, 30 de noviembre de 2010

Monitorizar para asegurar la calidad en el contact center


En el foro oficial de COPC de linkedin se produjo un interesante debate a partir de la siguiente pregunta: cuántos monitoreos de transacciones recibe un representante de atención al cliente CSR en tu call center?

En términos generales las respuestas se enfocaron en varias cuestiones:

-la evaluación de calidad a nivel agente y/o del proceso
-la fijación del tamaño de muestra en forma aparentemente arbitraria, fijando una cantidad establecida, o de acuerdo al nivel de confianza y error muestral (métodos estadísticos)
-el tratamiento de los agentes que no cumplen los niveles standard de performance.


A pesar de lo concreto de la pregunta, y las respuestas muy especificas recibidas, que iban desde 1 monitoreo por semana a 12 por mes por agente, en función de la performance histórica o de la antiguedad del agente en el puesto, en varias oportunidades se planteó el problema desde una perspectiva más amplia que incluyó aspectos fundamentales como:

- objetivos de la acción de monitoreo (detectar errores críticos?, verificar niveles de entrenamiento?, analizar comportamiento frente a clientes y usuarios?)
- tecnología de monitorización disponible en el contact center (sólo audio; audio y pantalla; audio pantalla y mouse; speech analytics; otros)

- asignación de tareas (quién monitorea; quien da feedback; quién se enfoca en los procesos; quién se enfoca en los agentes)
- recursos necesarios para cumplir con el plan de monitorización y feedback
- la importancia de la calibración

Personalmente coincido con esta visión global para responder esta pregunta, y con la posición de que la cantidad de monitoreos debe ser calculada a nivel de proceso, en función del máximo error muestral que queremos obtener en nuestra medición, para luego repartir esa cantidad de monitoreos entre la cantidad de agentes, siempre priorizando a los nuevos, y los de performance histórica más baja del grupo.

La monitorización de los agentes individualmente nos sirve para detectar fallos críticos de ese agente en particular y para determinar acciones correctivas pero no para inferir el estado de situación de la plataforma con respecto a un determinado proceso mediante un indicador.

Por otro lado, aprovecho para hacer hincapié en que al final del camino, de nada sirven complejos procesos de monitorización, con decenas de análisis mensuales por agente si esto no se refleja en que nuestros clientes estén realmente satisfechos con nuestro servicio.

Para establecer la cantidad de monitoreos necesarios para vuestra plataforma, pueden usar esta Calculadora de tamaño de muestra, siempre teniendo presente la importancia del Error Muestral.

Como siempre, me gustaría conocer vuestra opinión, consejos recomendaciones y anécdotas sobre este tema.


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