jueves, 11 de noviembre de 2010

Dimensionamiento del call center: es posible alinear la demanda y los recursos?

El objetivo central del proceso de dimensionamiento de un contact center, es lograr alinear la demanda futura estimada durante el proceso de pronóstico o forecasting, ya sean llamadas, emails, faxes u algún otro tipo de transacción con los recursos necesarios que permitan cumplir objetivos ya sea planteados a nivel empresa como a nivel de la plataforma de contact center en particular.

En un post anterior, revisamos algunas particularidades del dimensionamiento de plataformas telefónicas dedicadas o compartiendo agentes para varios servicios , y alguna táctica para dimensionar backups en función del ausentismo standard.

Los objetivos pueden ser: lograr la máxima satisfacción de los usuarios en todos los puntos de contacto con la empresa, lograr niveles de facturación o ventas determinados, lograr metas de rentabilidad, cumplir niveles de servicio exigidos al menor coste operativo, brindar un servicio de atención al menor coste posible, etc.

En general estas metas u objetivos van a condicionar el proceso de dimensionamiento, pero no van a ser los únicos. Durante este proceso, aparecerán un conjunto de reglas, restricciones o normas, algunas con fundamento legal, otras sostenidas por los usos y las costumbres, y algunas otras que permanecen como reglas porque nunca fueron revisadas y cuestionadas por el management de la plataforma.

Entre estas reglas podemos mencionar:

- duración máxima y mínima de los turnos de trabajo de los agentes
- cantidad máxima y mínima de días de trabajo por semana de los agentes
- flexibilidad para modificar horarios de ingreso y salida y días de trabajo del personal
- normativa sobre tiempos de descanso, comidas y refrigerios por turno o por hora de trabajo
- cantidad de tiempo extra que puede trabajar una persona por día
- forma de alocar esos tiempos de descanso, comidas y refrigerios: fraccionados, en bloque, etc
- horarios de comienzo o finalización de los turnos de trabajo
- trabajo durante el fin de semana
- rotación de turnos
- posibilidad de particionar o no los turnos de trabajo

Es importante revisar frecuentemente las reglas o restricciones que afectan el proceso de dimensionamiento, documentarlas y revisar cuales pueden ser adaptadas o modificadas, siempre considerando los aspectos que puedan afectar la salud y seguridad del personal, con el objeto de lograr reducir la brecha entre la curva de la demanda y la curva de alocación de recursos.

Para profundizar sobre esta cuestión, en el libro Call Center Forecasting and scheduling, Brad Cleveland enumera 26 tácticas para mejorar aún más el proceso de alineación de la demanda con la cantidad de recursos que mínimicen el coste total de operación.

Cuáles son los problemas principales que enfrentas en el dimensionamiento de tu contact center? Qué métodos te dan los mejores resultados para alinear los recursos humanos disponibles con la demanda? Qué otras reglas, normas y restricciones afectan tu proceso de dimensionamiento?

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