lunes, 15 de noviembre de 2010

Cuántos agentes puede supervisar efectivamente un Supervisor?


Si definiéramos un universo ideal en el que la gente sabe exactamente que hacer en cada momento, los planes siempre resultan como estaban pensados, los clientes están completamente satisfechos, no tienen dudas y no tienen nada que reclamar, en realidad estaríamos hablando de un universo mecánico en el que posiblemente no exista el azar y tampoco haya emociones, ni metas, ni desafíos, ni libertad para elegir. Sería un universo en el que no habría lugar para las personas.

Por suerte, ese mundo mecánico no existe, o por lo menos nosotros no formamos parte de él. En nuestra realidad en general las cosas no funcionan de la forma "ideal". La interacción genera fricción y naturalmente existen miles de matices que modifican nuestras percepciones.

Luego de este breve discurrir filosófico, les cuento que este post forma parte de la serie de artículos que tratan cuestiones relacionadas con el dimensionamiento del call center , por lo que además de los factores mencionados en los párrafos anteriores, otras cuestiones como los costes de operación, los costes de la "no calidad" y finalmente los objetivos de ventas, rentabilidad y satisfacción de clientes, ponen sobre la mesa la necesidad de determinar cuál es la cantidad de agentes que puede gestionar efectivamente un supervisor, coordinador o team leader manteniendo el equilibrio entre todas las variables mencionadas anteriormente.

En la industria del contacto, existe un saber convencional que dice que el ratio de agentes por supervisores/coordinadores/team leaders debe ser de entre 12 agentes por supervisor (12:1), hasta 15 agentes a 1 supervisor (15:1), sin embargo dependiendo de la actividad del contact center y en particular de las tareas a realizar por parte de cada supervisor ese ratio puede pasar de 5:1, para centros especializados, como el caso de los centros de soporte técnico, hasta ratios de 20 a 1 o 25:1, en plataformas de captura de pedidos, en los que los procesos y la información son suficientemente estáticos como para no requerir su intervención constante.

Por otro lado, en los últimos años, han existido voces de expertos que impulsaron la idea de que las nuevas corrientes del gerenciamiento, entre ellas el empowerment, iban a ayudar a que la necesidad de contar con niveles intermedios fuera cada vez menor. Sin embargo, los cada vez mayores requerimientos de las operaciones de contact center están llevando estos ratios a acercarse a niveles medios de entre 10 agentes a 1 supervisor a 12 agentes cada 1.

A modo de ejemplo, consideremos un centro en el que cada agente reciba en su turno una media de 150 contactos, de los que un 10% sean reclamaciones, y que los agentes estén preparados o autorizados para resolver aproximadamente el 90% de las consultas, y un 50% de las reclamaciones y el resto deba ser procesado por la supervisión en tiempo real.

Este cálculo muy simplificado nos muestra que caen en las manos del supervisor 21 transacciones por cada agente, lo que llevado a una media de 12 agentes significaría 252 transacciones diarias, sin considerar la presión adicional de la simultaneidad con otras actividades.

Si cada transacción demandara solo 1 minuto de la atención del supervisor, nada más y nada menos que casi 4 horas y media de su día se consumirían en estos menesteres. Si además, hubiera que realizar otras tareas administrativas como verificar que los agentes estén al corriente de las novedades, controlar la asistencia, confeccionar reportes y otras cuestiones de gestión interna, lo que seguramente sufrirá será el trabajo con los agentes sobre cuestiones de motivación, entrenamiento, detección de oportunidades de mejora e implementación de acciones de mejora.

Por último, además de dejar planteada para debate la pregunta que da título a este post, me pregunto lo siguiente: Qué impacto tendrá en esta relación la incorporación de las redes sociales en la gestión y en la operación? Cómo aplican estos principios a la supervisión de teletrabajadores?

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