jueves, 21 de octubre de 2010

Televenta, 4 fases para revertir malos resultados: situación general


FASE 1 - Conocer la situación general

Esta es la segunda parte de la serie de posts sobre 4 fases para diagnosticar y revertir malos resultados en una plataforma de televenta.

En esta primera fase y como primera medida, se pretende medir "el pulso" y los demás "signos vitales" de todo el equipo, comprender e identificar la existencia de conflictos, requerimientos insatisfechos u otras cuestiones globales que estén afectando al clima y a la motivación del equipo, o a su productividad. Es importante notar que muchas veces se plantean cuestiones que enmascaran o esconden los problemas reales. Se echan culpas sobre las bases de datos, sobre la competitividad de la oferta, sobre cuestiones operativas de otras áreas, etc.

Por dónde empezar?

-Visitar la plataforma, recorrer pasillo por pasillo, visitar las salas de descanso, los comedores, sanitarios, los despachos para escuchar los sonidos (o la falta de éstos), tomar nota mental del orden (o desorden), de las sonrisas o de la falta de ellas, ver los movimientos y desplazamientos de la gente, la información en las carteleras (está actualizada?), observar la existencia de papeles, las formas de trabajo, etc.
-Organizar reuniones con el equipo de gestión y con referentes puntuales de los televendedores. Escucha muy atentamente, haz muchas preguntas, no emitas juicios de valor ni hagas afirmaciones apresuradas todavía.
- Obtener la información existente. Entre los datos que pueden aportar a la visión global en esta etapa podemos pensar en: la conversión y productividad general por día y franja horaria, la conversión según situación sociocultural, demográfica y geográfica de las bases de datos y los aspectos competitivos de la oferta: ventajas y desventajas respecto de la competencia, precios de los productos/servicios, etc.

Esta visitas y las reuniones son muy importantes porque nos permiten tener una visión del equipo de gestión, de su motivación, de su interpretación de la situación, de la interacción entre los miembros del equipo y sus roles, de sus estilos de trabajo en el campo, etc.

No hay comentarios:

Publicar un comentario

Sobre el Contenido

No se permite la reproducción total o parcial y en ningún soporte y para fines comerciales, de ninguno de los textos de esta página, sin que medie la autorización del autor. Los textos de esta página son para uso personal de su autor, y en caso de que terceros los utilizaran total o parcialmente en cualquier publicación (bien virtual o por cualquier otro medio presente o futuro) se citará siempre la autoría y la fuente original, creando si fuere posible, un vínculo a la misma.2009.