lunes, 18 de octubre de 2010

Televenta: 4 fases para diagnosticar y revertir malos resultados


Cuando un equipo de televenta no está logrando los resultados esperados, en general no hay demasiado tiempo disponible para trabajar en revertir la situación.

Generalmente ya sea que el contact center sea interno o tercerizado, la dirección exige resultados inmediatos a los responsables de la gestión de la plataforma.

Por otro lado, en general, la cantidad de información disponible y la presión del momento pueden confundir hasta al más pintado acerca de los pasos a seguir para intentar poner en la ruta nuevamente al equipo, y mucho más cuando se trata de grandes plataformas, integradas por cientos de agentes, conducidos y apoyados por decenas de supervisores y personas en funciones staff.

Este proceso de 4 fases que se enumeran a continuación y que ampliaremos en sucesivos posts, es una práctica aproximación al problema, y una buena forma de revisar rápidamente todos los aspectos relacionados con el equipo y la operatoria:

1-Relevamiento de la situación general de la operatoria y el equipo: ver la foto amplia pero desde el terreno.

2-Relevamiento y análisis de la situación individual de los televendedores y mandos intermedios: conocer a las personas que aparecen en la foto, los que están escondidos, los que están tapados, escuchar las propuestas, analizar




No hay comentarios:

Publicar un comentario

Sobre el Contenido

No se permite la reproducción total o parcial y en ningún soporte y para fines comerciales, de ninguno de los textos de esta página, sin que medie la autorización del autor. Los textos de esta página son para uso personal de su autor, y en caso de que terceros los utilizaran total o parcialmente en cualquier publicación (bien virtual o por cualquier otro medio presente o futuro) se citará siempre la autoría y la fuente original, creando si fuere posible, un vínculo a la misma.2009.