jueves, 7 de octubre de 2010

Atajos para aumentar la productividad en el contact center


El título es algo engañoso. No hay atajos. La productividad es consecuencia de la combinación de:

-personas motivadas
-que cuentan con las capacidades y habilidades necesarias
-entrenadas sistemáticamente para la función
-que aplican de forma consistente procedimientos adecuados
-utilizan herramientas específicas para la tarea en un apropiado estado de conservación
-trabajando en un ambiente físico acorde.

Estos grandes factores, analizados uno por uno o conjuntamente a veces nos proporcionan material suficiente para diseñar planes de acción y mejora.

Otras veces existen pequeños detalles, tan presentes que los tenemos delante de nuestros ojos y por sencillos, no les prestamos la debida atención.

Esta vez escribo sobre la combinación de dos aspectos muy básicos de la operatoria que puede estar impactando negativamente en la productividad de nuestros equipos: la inexistencia de atajos de teclado en las aplicaciones que utilizan los agentes y, cuando éstos existen, el desconocimiento de ésta funcionalidad y por consiguiente su no utilización por parte del equipo.

Un estudio de WorldTech Devices, que puede ser reproducido en nuestras operaciones, comprobó lo que todos sabemos: que el uso de atajos de teclado en tareas repetitivas, en lugar del mouse o ratón, no solo requiere en promedio un 20% menos de tiempo para ejecutar la misma transacción, sino que a medida que se avanza en el aprendizaje, las reducciones de tiempo son mucho más rápidas con éste método que con el ratón.

A pesar de lo anterior, es muy frecuente observar en las plataformas de contact center que los agentes utilizan el método del ratón, ya sea porque las aplicaciones no cuentan con esta funcionalidad o porque los agentes no las conocen o deciden no aprovecharla.

Trasladado ésto a las cientos o miles de transacciones que realizan en sus ordenadores diariamente los agentes en el contact center, las reducciones de tiempo por utilización de atajos de teclado no solo impactan positivamente en la productividad, sino que también pueden producir mejoras en la satisfacción de los usuarios que perciben una mayor fluidez en sus contactos, y hasta en los mismos operadores.

Estás de acuedo en que los atajos de teclado ayudan a mejorar la productividad? En tu contact center los utilizan? Por qué no?

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