jueves, 28 de octubre de 2010

Televenta: empezar a sembrar, tercera fase para revertir malos resultados


FASE 3: comunicar hallazgos, plantear metas y establecer compromisos


Para llegar a esta fase tuvimos que trabajar para obtener una visión bastante amplia sobre la situación general , y de cada persona de la plataforma. A partir de ahora tenemos que empezar a actuar, pero sin perder la oportunidad de seguir recolectando información y seguir aprendiendo.

En esta fase vamos a comenzar a sembrar, iniciando la ronda de reuniones individuales o en pequeños grupos, en forma directa con los televendedores, ya sea con o sin participación de los niveles intermedios.

El objetivo de estas reuniones es

- transmitir las evidencias y hallazgos de la fase anterior, fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
- continuar intentando desentrañar la existencia de cuestiones no resueltas a nivel personal e individual que puedan afectar la productividad personal
- detectar falencias en la formación o aprendizaje o de selección y reclutamiento.

y fundamentalmente

- seguir aprendiendo de los que mejor hacen las cosas, recopilando información de las mejores prácticas
- establecer nuevos objetivos parciales de recuperación a nivel individual
- proponer formas alternativas de hacer las cosas, incentivar el coraje para probar cosas nuevas
- dejar claro que los errores son parte inherente de esta fase y que sin ellos no hay aprendizaje.
- acordar compromisos de mejora e involucramiento,
- detectar a los que no quieren subir al tren.

Existen muchas formas de encarar estas reuniones, pero una interesante consiste en convocar a las mismas a Top Performers y a televendedores con malos resultados juntos, para que llegado el momento de proponer soluciones sean los primeros quienes vendan sus mejores prácticas a sus compañeros.

De alguna manera, en esta fase hacemos el lanzamiento de acciones globales e individuales. Y esto se plantea así, porque además de las debilidades generales que están afectando a los resultados, hay que tener siempre presente que cada televendedor, cada líder y supervisor tienen su propio estilo y sus propias debilidades y fortalezas, por lo que transmitir un mensaje único para todos en una sala de conferencias posiblemente no logre el efecto buscado.

En esta fase es necesario personalizar el mensaje. Además, esta mecánica tiene como colateral, la posibilidad de probar variantes de un mismo concepto y evaluar resultados y respuestas en paralelo.

En el próximo post, hablamos de la última fase: el despliegue e implementación general de los cambios.

lunes, 25 de octubre de 2010

Televenta, observar el árbol, 2da fase para revertir malos resultados


FASE 2 - Situación Individual

Ahora que ya hemos observado bastante el bosque, ha llegado el momento de empezar a observar cada árbol.

En dos posts anteriores planteamos la problemática general y por dónde o cómo empezar el proceso que nos tiene que ayudar a encontrar el camino de los buenos resultados.

Cuando hayamos avanzado suficientemente en las actividades de la primera fase, de revisión de la situación general, se puede comenzar la revisión de los siguientes aspectos:
- ratios de conversión (ventas sobre contactos) y productividad (SPH y contactos/hora) de todos y cada uno de los televendedores
- monitorizar grabaciones de conversaciones vendedores representativos de distintos rangos de efectividad y productividad para determinar:
  • capacidad de argumentación
  • estilos de relacionamiento aplicados
  • profundidad en la calificación
  • preparación del cierre
-revisar los métodos de trabajo a nivel individual tanto de los vendedores exitosos como de los promedio y los de baja performance, observando:
  • la existencia o no de procedimientos desplegados a lo ancho de la plataforma
  • si los televendedores generan leads mediante la solicitud de referidos a clientes y prospectos
  • si tienen listas de contactos personales a la que realizan llamadas de seguimiento, y qué información han obtenido de esos contactos y cómo la gestionan (CRM).
- evaluar la motivación individual.

Como resultado de esta revisión, debemos obtener a nivel general un panorama sobre el estado de formación de los televendedores, la efectividad del argumentario o guión de ventas, las técnicas utilizadas, el conocimiento y el apego o no de los vendedores a los procedimientos.

A nivel individual tenemos que obtener una visión aún más clara de algunas de las razones del éxito o fracaso de cada televendedor, más allá de lo que indiquen sus métricas.

jueves, 21 de octubre de 2010

Televenta, 4 fases para revertir malos resultados: situación general


FASE 1 - Conocer la situación general

Esta es la segunda parte de la serie de posts sobre 4 fases para diagnosticar y revertir malos resultados en una plataforma de televenta.

En esta primera fase y como primera medida, se pretende medir "el pulso" y los demás "signos vitales" de todo el equipo, comprender e identificar la existencia de conflictos, requerimientos insatisfechos u otras cuestiones globales que estén afectando al clima y a la motivación del equipo, o a su productividad. Es importante notar que muchas veces se plantean cuestiones que enmascaran o esconden los problemas reales. Se echan culpas sobre las bases de datos, sobre la competitividad de la oferta, sobre cuestiones operativas de otras áreas, etc.

Por dónde empezar?

-Visitar la plataforma, recorrer pasillo por pasillo, visitar las salas de descanso, los comedores, sanitarios, los despachos para escuchar los sonidos (o la falta de éstos), tomar nota mental del orden (o desorden), de las sonrisas o de la falta de ellas, ver los movimientos y desplazamientos de la gente, la información en las carteleras (está actualizada?), observar la existencia de papeles, las formas de trabajo, etc.
-Organizar reuniones con el equipo de gestión y con referentes puntuales de los televendedores. Escucha muy atentamente, haz muchas preguntas, no emitas juicios de valor ni hagas afirmaciones apresuradas todavía.
- Obtener la información existente. Entre los datos que pueden aportar a la visión global en esta etapa podemos pensar en: la conversión y productividad general por día y franja horaria, la conversión según situación sociocultural, demográfica y geográfica de las bases de datos y los aspectos competitivos de la oferta: ventajas y desventajas respecto de la competencia, precios de los productos/servicios, etc.

Esta visitas y las reuniones son muy importantes porque nos permiten tener una visión del equipo de gestión, de su motivación, de su interpretación de la situación, de la interacción entre los miembros del equipo y sus roles, de sus estilos de trabajo en el campo, etc.

lunes, 18 de octubre de 2010

Televenta: 4 fases para diagnosticar y revertir malos resultados


Cuando un equipo de televenta no está logrando los resultados esperados, en general no hay demasiado tiempo disponible para trabajar en revertir la situación.

Generalmente ya sea que el contact center sea interno o tercerizado, la dirección exige resultados inmediatos a los responsables de la gestión de la plataforma.

Por otro lado, en general, la cantidad de información disponible y la presión del momento pueden confundir hasta al más pintado acerca de los pasos a seguir para intentar poner en la ruta nuevamente al equipo, y mucho más cuando se trata de grandes plataformas, integradas por cientos de agentes, conducidos y apoyados por decenas de supervisores y personas en funciones staff.

Este proceso de 4 fases que se enumeran a continuación y que ampliaremos en sucesivos posts, es una práctica aproximación al problema, y una buena forma de revisar rápidamente todos los aspectos relacionados con el equipo y la operatoria:

1-Relevamiento de la situación general de la operatoria y el equipo: ver la foto amplia pero desde el terreno.

2-Relevamiento y análisis de la situación individual de los televendedores y mandos intermedios: conocer a las personas que aparecen en la foto, los que están escondidos, los que están tapados, escuchar las propuestas, analizar




miércoles, 13 de octubre de 2010

Para vender: hay que ser empático?


Para desarrollar un equipo de vendedores, algunas de las preguntas que uno debe poder responder son:

-existe algún conjunto preponderante de características de la personalidad o perfil de los vendedores exitosos?

-si pudiera identificarse positivamente alguna característica de la personalidad de los vendedores exitosos, en cuál de las habilidades para la venta que hemos mencionado en este blog, tiene más influencia esa característica?

Una posible respuesta a la primera pregunta está en el título de este post, una de las características de la personalidad de los vendedores exitosos es su capacidad de desarrollar empatía con prospectos y clientes.

Según wikipedia , la empatía, llamada también inteligencia interpersonal es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir.Tambien es un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra. En palabras más coloquiales: tener la capacidad de ponerse en los zapatos de la otra persona frente a una situación determinada.

Ahora, la pregunta sería: cómo se puede medir la empatía? Se puede determinar a través de tests y entrevistas personalizadas?

Por otro lado, si nos enfocaramos en entender dónde influye más la capacidad empática de un vendedor, vemos que es en el primer paso del proceso de ventas: en el momento de establecer la relación con el prospecto, de intentar conectar con éste para generar confianza y entender sus problemas.

Otras características distintivas de los vendedores exitosos pueden ser: su importante sentido de la individualidad, es decir, un fuerte ego, además de su marcada inclinación por influir en los demás y su voluntad férrea para encontrar puntos de coincidencia con las demás personas con el fin de generar vínculos.

El sentido de la individualidad, tal como indica Jeremy Rifkin en su libro La civilización Empática, no hace más que reforzar esa capacidad empática y a la vez proveer el sustento del ego y el coraje que le permite a los vendedores estrella tolerar sin daños las objeciones y la frustración de las ventas perdidas.


jueves, 7 de octubre de 2010

Atajos para aumentar la productividad en el contact center


El título es algo engañoso. No hay atajos. La productividad es consecuencia de la combinación de:

-personas motivadas
-que cuentan con las capacidades y habilidades necesarias
-entrenadas sistemáticamente para la función
-que aplican de forma consistente procedimientos adecuados
-utilizan herramientas específicas para la tarea en un apropiado estado de conservación
-trabajando en un ambiente físico acorde.

Estos grandes factores, analizados uno por uno o conjuntamente a veces nos proporcionan material suficiente para diseñar planes de acción y mejora.

Otras veces existen pequeños detalles, tan presentes que los tenemos delante de nuestros ojos y por sencillos, no les prestamos la debida atención.

Esta vez escribo sobre la combinación de dos aspectos muy básicos de la operatoria que puede estar impactando negativamente en la productividad de nuestros equipos: la inexistencia de atajos de teclado en las aplicaciones que utilizan los agentes y, cuando éstos existen, el desconocimiento de ésta funcionalidad y por consiguiente su no utilización por parte del equipo.

Un estudio de WorldTech Devices, que puede ser reproducido en nuestras operaciones, comprobó lo que todos sabemos: que el uso de atajos de teclado en tareas repetitivas, en lugar del mouse o ratón, no solo requiere en promedio un 20% menos de tiempo para ejecutar la misma transacción, sino que a medida que se avanza en el aprendizaje, las reducciones de tiempo son mucho más rápidas con éste método que con el ratón.

A pesar de lo anterior, es muy frecuente observar en las plataformas de contact center que los agentes utilizan el método del ratón, ya sea porque las aplicaciones no cuentan con esta funcionalidad o porque los agentes no las conocen o deciden no aprovecharla.

Trasladado ésto a las cientos o miles de transacciones que realizan en sus ordenadores diariamente los agentes en el contact center, las reducciones de tiempo por utilización de atajos de teclado no solo impactan positivamente en la productividad, sino que también pueden producir mejoras en la satisfacción de los usuarios que perciben una mayor fluidez en sus contactos, y hasta en los mismos operadores.

Estás de acuedo en que los atajos de teclado ayudan a mejorar la productividad? En tu contact center los utilizan? Por qué no?

viernes, 1 de octubre de 2010

Cómo gestionar mejor el tiempo?


Una de los dichos más recurrentes de las personas que conducen equipos en áreas de operaciones de servicios debe ser: "no me alcanza el tiempo" o cualquiera de sus variantes.

Por otro lado, relevando y analizando planes de formación para mandos medios de distintas compañías, he encontrado que es mayor la cantidad de veces en las que NO se incluye la formación sobre técnicas y métodos para la gestión y administración del tiempo que las veces en las que si se la incluye.

Muy al inicio de este blog, escribí este post sobre Gestión del Tiempo , donde enumeraba los componentes principales del método que aparece en el primer capítulo del super-interesante libro de Chet Holmes, The Ultimate Sales Machine. No debe ser casual que este tema ocupe el primer capítulo de este best-seller. La gestión del tiempo es un tema básico, pero crucial para ser productivo y eficaz en ventas y por supuesto en la gestión de operaciones.

En esta oportunidad me gustaría mencionar brevemente al método GTD, descripto detalladamente en el libro de David Allen Getting Things Done . Este método tiene en la actualidad amplia aceptación en el mundo de los negocios por su simpleza y efectividad.

En este método, se distinguen cuatro pasos muy definidos:

RECOPILAR: todo lo que pase por tu cabeza y manos que sea de tu interés.
PROCESAR: si no se puede accionar: delegar, archivar o eliminar, si es accionable y hacerlo tarda menos de dos minutos hacerlo, en caso contrario pasar a la siguiente fase.
ORGANIZAR: la información en categorías que permitan acceder a la misma en el momento y en la forma que mejor te resulte,
REVISAR: actualizar el estado de la información, tareas y actividades para asegurarse de no pasar nada por alto.

Hay conceptos clave en el método GTD, como "la regla de los 2 minutos", que dice que toda aquella tarea que encontremos en nuestra fase de procesamiento que estimemos que nos tome menos de 2 minutos, sea realizada en ese momento.

Pero para que este y cualquier otro método de gestión del tiempo funcione, quien lo utilice tiene que HACER, y por ello el común denominador a todos ellos es la DISCIPLINA en su aplicación.

A continuación están los links a excelentes blogs que escriben sobre productividad personal y en general, que entregan útiles aproximaciones al método GTD para iniciarse en su uso. Obviamente también es muy interesante y casi indispensable leer el libro de David Allen.

ThinkWasabi de Berto Pena (@bertop)
Optima Infinito de José Miguel Bolivar (@jmbolivar)
El Canasto de de Jeroen Sengers (@elcanasto)

Es muy difícil organizar si uno mismo no está organizado.

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