lunes, 13 de septiembre de 2010

Información de Operaciones: el canal de comunicación es importante


A lo largo del tiempo, he comprobado que lo que uno cree que es urgente, o importante o que merece ser comunicado a un jefe, un colega o un cliente, muchas veces no es entendido de la misma manera por sus propios colaboradores, directos e indirectos.

La segunda cuestión, en la que tampoco suele haber coincidencias es sobre la forma más efectiva de encaminar esa información, sobre todo en las operaciones que funcionan 7x24, o que están geográficamente distantes. Este punto es importante porque cada vez existen más alternativas: llamadas a teléfonos o extensiones fijas, a teléfonos móviles (celulares), envío de mensajes de texto (SMS), envío de emails, mensajes en intranets y redes sociales, mensajes instantáneos, tweets, y por supuesto la transmisión de la información en forma personalizada, entre otras.

A más de uno nos ha ocurrido que el correo del cliente furioso que llega el domingo por la mañana dirigido al director de la cuenta o al director de operaciones, y con copia a otros miembros del equipo, es ignorado sistemáticamente por varios de los receptores quienes asumen que así como ellos lo están leyendo en ese instante, probablemente el director de mayor responsabilidad también esté haciéndose cargo de la situación desde su Blackberry. Pero resulta que justo la noche del sábado anterior, el director asistió a una boda y se acostó a las 7:00 Am, justo una hora antes de que llegue el correo "bomba", o se encuentra en un sitio sin conexión de datos disponible. Hay miles de situaciones similares.

Para intentar evitar estas situaciones y a falta de una plataforma de comunicación unificada en la empresa es bueno establecer un mínimo protocolo de comunicación interna, que sea simple y que en pocas líneas provea elementos de decisión y acción para que vuestros colaboradores puedan orientarse frente a la ocurrencia de cualquiera de las situaciones listadas u otras no contempladas.

Los puntos e información que debería contener el Protocolo de Comunicación Interna, podrían ser:

- lista de situaciones, por ejemplo: reclamo de un cliente vip; interrupción global del servicio; caída de un sistema de validación de pagos; fallo en el generador de energía eléctrica durante un corte en la red pública; accidente de un empleado en el sitio; solicitud de material de trabajo clase C no cumplida; casos que no sabe resolver; falla o avería en un equipo, etc. ,etc. ,etc.
- nivel de importancia, urgencia,o criticidad de cada situación listada
- detalle de los contactos a informar en caso de ocurrencia de cada situación y forma de contactar en caso de encontrarlos fuera de horario.
- vía de comunicación para cada categoría de caso y contacto, en función del día y el horario (por ejemplo: en caso de ocurrencia de un problema menor de infraestructura como una pérdida de agua que no afecta instalaciones en horario nocturno o fin de semana enviar un mail a mantenimiento@empresa.com con copia a......).

Como toda documentación operativa, es fundamental mantenerla "viva" y en permanente estado de revisión y actualización.

Qué situaciones han vivido en las que la falta de un protocolo de información ha generado grandes trastornos en la vida de vuestras organizaciones?


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