viernes, 20 de agosto de 2010

8 máximas para la gestión de proyectos, diseño de servicios y planes de mejora


Estas 8 máximas fueron tomadas del libro de estrategia militar Strategy de B.H. Liddell Hart. Poniéndolas en el contexto de la organización, cambiando palabras como "enemigo", oponente, ataque, dislocación, destrucción, por otros acordes a la problemática del centro de contacto, las mismas son una buena guía para considerar al momento de plantear la estrategia de gestión de proyectos, diseño de servicios y operaciones, así también como para la implementación de planes de mejora:

1- ajusta tus medios a tu fin
2- siempre mantén presente el objeto en tus pensamientos y acciones
3- elige el curso o la línea de menor expectativa
4-explota el curso de menor resistencia
5-toma la línea de operación que ofrezca objetivos alternativos
6-asegúrate que los planes y disposiciones son flexibles
7-no asignes todos los recursos disponibles cuando el oponente está en guardia
8-no renueves el ataque a lo largo de la misma línea o de la misma forma si inicialmente fracasó.

Tanto la 3- como la 7- podrían pensarse en términos de situaciones en las que existe "resistencia al cambio", o inercia de parte de la organización.

Y la 2- y la 6- expresan implícita y explicitamente, la cuestión de la flexibilidad y la necesidad de adaptarse a las circunstancias particulares.


martes, 17 de agosto de 2010

Cuando los conflictos éticos, morales o de intereses se meten en las operaciones

Muchas empresas describen sus principios y valores en forma explícita, debiendo servir los mismos como guía para el accionar de todos los integrantes de la organización en el día a día.

Otras veces, estos principios y valores no están explicitados, pero una fuerte cultura interna también permite discernir a los integrantes de la empresa lo que está aceptado y lo que no dentro de la organización, y la forma "correcta" de actuar en la relación de la organización con el mundo exterior, con sus proveedores, clientes, entidades gubernamentales y no gubernamentales, y con la comunidad en general.

Por último, estén explicitados o no esos principios y valores, los mismos pueden coincidir o no coincidir con las creencias y valores personales de los integrantes de la organización. En estos casos, pueden producirse conflictos morales, éticos o de intereses que indefectiblemente interferirán en el funcionamiento de la organización y las operaciones.

En esta oportunidad y a falta de estadísticas sobre la cuestión, me planteo los siguientes interrogantes vinculados con los dilemas que pueden surgir como consecuencia de las relaciones jerárquicas de la organización:

1- alguna vez algún jefe les pidió que hicieran algo que él/ella misma no haría?
2- alguna vez ordenaron a algún colaborador que hiciera algo que, por cuestiones éticas vosotros mismos no harían?
3- es probable que alguna vez alguien les haya solicitado realizar alguna tarea o acción enfrentada con vuestras propias convicciones (pero no con los de la persona que impartió la orden), qué hicieron en ese caso? cuáles fueron las consecuencias de sus decisiones?

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