lunes, 19 de julio de 2010

Objetivos: quiénes deben participar en su definición?

"Creo que esta nación debería comprometerse a lograr la meta, antes del final de esta década, de llevar un hombre a la Luna y traerlo sano y salvo a la Tierra".

Con estas palabras, el 25 de mayo de 1961, John F. Kennedy, determinó una meta ambiciosa, tal vez hasta improbable para esa época. JFK no llegaría a verla cumplida.

Fijar metas y objetivos implica, entre otras cosas, establecer compromisos, asignar energía y tiempo para su logro.

En el campo de las definiciones, se puede decir que para definir un objetivo, debemos establecer una acción (o un conjunto) a realizar sobre un atributo, una magnitud y en un horizonte de tiempo. Por ejemplo: reducir el tiempo medio de conversación en 1 minuto antes del 30 de agosto, o aumentar la precisión de los pedidos ingresados en un 20% antes de fin de año.

Pensando en ese objetivo que planteó JFK, los riesgos de sobreestimar los objetivos o fijar objetivos demasiado altos (overshooting) pueden ser:

- pérdida de credibilidad frente a la sociedad, clientes, proveedores, colaboradores, otros departamentos (por ejemplo cuando comprometemos niveles de servicio , fechas de entrega o planes de mejora de indicadores operativos)
- sobreasignación de recursos
- incumplimiento de presupuestos económico-financieros (menos ventas que las planteadas implican menos ingresos)
- desmotivación e insatisfacción de las personas involucradas en su logro.

Por otro lado, la sub-estimación de objetivos, es decir la fijación de objetivos demasiado bajos puede tener los siguientes riesgos:

- subutilización de los recursos humanos, materiales y económicos disponibles
- sobrecostes
- pérdida de competitividad

Por consiguiente, la definición de los mismos, afecta en menor y mayor medida, directa e indirectamente a muchos miembros de la organización.

En un contact center, donde muchos objetivos operativos, e inclusive algunos económicos también pueden ser desagregados hasta el nivel del teleoperador o agente, el resultado buscado, al impactar sobre los factores mencionados anteriormente también afectará el ausentismo, la rotación y por lo tanto realimentará su influencia en los objetivos globales de la organización.

Por esta razón, me hago las siguientes preguntas: quienes deben participar en la fijación de objetivos? quienes es preferible que participen? que parte de la organización debe conocer los objetivos?

Por otra parte, si involucramos más gente en la definición de objetivos cuál es el mayor riesgo: sobreestimación, subestimación?
Se puede cumplir un objetivo parcialmente? o solo existen dos estados: cumplido o no cumplido?


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