viernes, 30 de julio de 2010

Límites éticos en televenta

Sabemos que hoy la televenta y los call centers están en el ojo de la tormenta. Una nota y encuesta aparecida en el versión online del diario La Nación de Argentina, y cientos de blog post que aparecen diariamente en la red, son apenas una muestra de lo que se dice sobre la industria. "Estafa, ineficiencia, explotación, mentiras" son algunas de las frases que más se escuchan y leen.

Como consecuencia de lo anterior, el aumento en la desconfianza de los potenciales clientes y el contexto económico desfavorable en muchos países, es cada vez más difícil vender por teléfono, razón por la cual es también necesario eliminar malas prácticas, y establecer principios, comportamientos y métodos de trabajo, "profesionalizar", tal como nos decía Vitor Albuerne en este post.

En ese camino, dentro de esa fuente inagotable de sabiduría que son las conferencias de TED, se puede encontrar este video (también al final) del genial economista de la conducta Dan Ariely que pregunta: "Estamos en control de nuestras propias decisiones?" y responde mostrando resultados de variadas experiencias:

- como la intuición nos engaña repetidamente, predeciblemente y consistentemente y no hay nada que podamos hacer al respecto.

- que a pesar de que la visión es una de las cosas que mejor hacemos y a la que más tiempo dedicamos el cerebro, sin embargo cometemos grandes errores cuando nos basamos en lo que vemos.

- que si nos equivocamos repetidamente y consistentemente en base a lo que vemos es muy improbable que no nos equivoquemos en lo demás en lo que no somos tan buenos.

- en situaciones complejas tendemos a elegir lo que ha sido decidido de antemano para nosotros.

Y considerando este último punto, en el vídeo se observa con ejemplos que mediante ligeros y sutiles estimulos sobre la percepción, es posible influir en las decisiones de las personas.

Excluyendo los casos de engaño o la utilización de mentiras, hasta que punto es ético utilizar este tipo de técnicas para incrementar las ventas telefónicas?


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