martes, 6 de julio de 2010

Atención al cliente: coste o inversión?

Conceptualmente, en la actualidad puede que la respuesta sea casi unánime: la atención al cliente es una inversión. Y cuando hacemos una inversión esperamos obtener beneficios o ingresos a lo largo del tiempo.

Al revisar definiciones de política y estrategia de atención y servicio al cliente, lo usual es encontrar slogans como “lograr la máxima satisfacción….” y otros similares como los que mencionaba en “Formular una estrategia….” . Debe ser muy improbable encontrar alguna compañía que diga de su política de atención al cliente algo como esto: “inevitablemente tenemos que atenderlos, por lo que lo haremos al menor coste posible”.

Sin embargo, lo que es muy habitual es encontrar que la ejecución de la estrategia se encuentra desalineada respecto de la proposición de servicio.

Si decimos que nuestra atención al cliente es una inversión, para evaluar en forma sencilla que está sucediendo en la ejecución podemos revisar el set de métricas que más atención reciben en el contact center.

Si el foco está puesto principalmente en indicadores como el Tiempo Medio de Conversación, la Ocupación y las Transacciones por Hora-Agente, lo más probable es que nuestra ejecución se encuentre más alineada con la concepción de una política de atención al cliente como un coste.

Por otro lado, si nuestro enfoque está más orientado a variables como el Porcentaje de consultas y reclamos resueltos, el porcentaje de llamadas abandonadas, el Nivel de Servicio o la Puntualidad, la cantidad de errores, Cantidad de transacciones pendientes de resolución, Porcentaje de satisfacción e insatisfacción de clientes, la demora máxima hasta atender o el tamaño medio de la cola de espera, y el objetivo es la mejora de cada uno de estos índices, entonces es probable que a la larga nuestra inversión en la atención de los clientes obtenga los beneficios esperados.

Es interesante ver la perspectiva a este problema en esta discusión en linkedin y en este post en el blog de Freshbooks , originado en este otro post de un cliente feliz con la atención recibida.

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