Volviendo al camino de los conceptos y las herramientas, con la aparición de las redes sociales y las nuevas plataformas de comunicación como twitter, las conversaciones entre la empresa y los clientes propios, los clientes de la competencia, los prospectos y la comunidad en general ya no son en general directos ni unidireccionales.
Ahora hay que concentrarse en “escuchar” y ya no solo en “empujar información” y “responder las inquietudes de los clientes” como si internet 2.0 fuera un medio de comunicación más, paralelo al teléfono o al email pero por otra vía.
Uno de los factores clave en la importancia de los medios sociales para el diseño de políticas y estrategias de atención al cliente es toda esa información que fluye en la gran conversación.
Uno de los métodos más potentes para que la voz de los clientes o del mercado llegue a toda la organización, aplicado principalmente en la industria manufacturera durante los ´90s, pero luego gradualmente incorporada a los servicios, es el QFD, Quality Function Deployment, o Despliegue de la Función de Calidad.
El monitoreo de redes sociales y de la web 2.0 en general, nos permite reunir información sobre requerimientos y expectativas de los clientes, medir la importancia de cada uno de estos requerimientos para los clientes, los motivos de satisfacción e insatisfacción que obtienen a través del uso de nuestros canales de atención (tiendas, oficinas, contact centers, etc), aprender, encontrar la relación entre esa información y las características de nuestros servicios, desplegarlos a lo largo de toda la organización para diseñar nuevos y mejores procesos.
Para ver una explicación práctica sobre QFD también se puede acceder a este link.
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