jueves, 24 de junio de 2010

Métricas básicas para plataformas de Respuesta Directa


Respuesta Directa es un tipo de marketing que se basa en la presentación de una oferta, generalmente de un producto, promocionada a través de anuncios específicos, con suficiente información para que el cliente pueda decidirse a actuar, con un explícito y concreto “call to action” (Llame Ya!!!) para el cliente y un medio de respuesta (números de cobro revertido, email, página web, etc). La forma habitual de realizar campañas de marketing de respuesta directa en TV es a través de Informerciales.

La complejidad operativa de estas plataformas radica en la gran cantidad de artículos que se manejan, la incertidumbre sobre el nivel de respuesta y su impacto sobre el dimensionamiento del contact center , los picos de tráfico que se producen durante la emisión de los anuncios, y la necesidad de mantener un equipo de teleoperadores y mandos entrenados, que manejen los conceptos clave de cada artículo y tengan chispa para responder las variadas preguntas, que además deben estar suficientemente motivados para convertir los contactos en venta y sostener el interés del cliente hasta completar el proceso de captura de la orden.

Me pregunto si es posible gestionar una plataforma de respuesta directa con una cantidad mínima de métricas globales, y cuáles podrían ser. Estas 5 métricas podrían ser suficientes en una primera instancia:

- Para medir Costos/ Rentabilidad: Ventas por hora-teleoperador

- Para medir Servicio en la plataforma: Llamadas abandonadas (a partir de los 5 segundos)

- Para medir eficacia de los teleoperadores: Conversión (% de ventas sobre llamadas respondidas).

- Para seguir cumplimiento: Precisión en la captura de datos (% de datos correctamente capturados /datos capturados).

- Para seguir Calidad: rechazos de los clientes y pedidos no entregados (% de pedidos rechazados sobre pedidos capturados).

Para ver un ejemplo de un muy entretenido infomercial, les dejo este video:

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