miércoles, 30 de junio de 2010

Liderar las operaciones por consenso, es posible?

La búsqueda de consenso es un proceso por el cual la decisión adoptada no solamente tiene el acuerdo de la mayoría de los participantes, sino que también considera las objeciones y planteamientos de la minoría y puede construirse en base a adaptaciones y modificaciones de las propuestas de cada parte o de alguna alternativa completamente diferente surgida del proceso.

En un post anterior, había planteado mi reticencia respecto de la posibilidad de gestionar las operaciones en forma democrática o por elección de la mayoría.

Asimismo, en un post anterior había tocado la cuestión de la obtención de soluciones de compromiso. A diferencia de la gestión por consenso, la obtención de soluciones de compromiso es generalmente más un problema ingenieril que un proceso colectivo de toma de decisiones, una sola persona es suficiente para seleccionar una alternativa.

Las operaciones de contact center son ámbitos en los que las decisiones adoptadas influyen sobre muchas personas, usuarios, clientes externos, proveedores, colegas, subordinados, y superiores. Ahí es donde cobra fuerza la búsqueda de soluciones por consenso y su diferencia con la toma de decisiones por elección de la mayoría.

Factores Clave para utilizar la gestión por consenso:

- debe existir un clima de confianza entre las partes involucradas en el proceso

- debe existir un entendimiento y visión general de la problemática a discutir

- los participantes deben estar dispuestos a permitir modificaciones sobre sus propuestas

- debe existir suficiente tiempo para construir el consenso.

Los beneficios de liderar operaciones por consenso son:

- mayor involucramiento de los participantes con la decisión adoptada, su puesta en marcha e implementación

- la disponibilidad de mayor cantidad de perspectivas al problema produce decisiones más informadas

Desventajas o críticas del proceso.

- un pequeño grupo de participantes puede bloquear la construcción de una buena decisión

- el proceso tiende a ser lento y puede insumir gran cantidad de tiempo.

- Cuando la confidencialidad es un factor en juego este método es inconveniente porque debe involucrar a bastantes participantes para su validación.

Consensuar implica llegar a un acuerdo general y un proceso para alcanzar dicho acuerdo

PROBLEMA DEL DÍA: debe definirse el plan de calidad de una plataforma de atención al cliente. Cómo responsables de la operación, qué método utilizarían para definirlo? Decisión por mayorías? Consenso? Otra?

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