sábado, 26 de junio de 2010

Escalar para resolver problemas


Una situación habitual en las plataformas de atención es la de clientes que quieren hablar con un supervisor.

Todo empieza cuando la persona que llama recibe o percibe alguna muestra de descortesía o queda disconforme con la supuesta falta de resolución o respuesta negativa por parte de la persona que atiende inicialmente.

Sistemáticamente, la persona que llama solicita hablar con un supervisor, y ante la negativa a transferir la llamada por parte del agente, a veces con excusas infantiles, otras con motivos válidos, hasta que invariablemente se termina la comunicación con un corte de la llamada que es supuestamente realizado por el agente.

Esta semana recibí estos dos casos, uno de Uruguay y este otro , que parecen copiados el uno con el otro en sus líneas generales y traducidos del español al inglés o viceversa.

A medida que se avanza en la lectura se puede sentir como se eleva la tensión en la narrativa y la disconformidad del cliente con la marca.

Aunque el diagnóstico es obvio: falta de formación, fallas en el control y deficiencia en los procesos, es curioso que la gente cada vez más recurra a este artilugio de querer hablar con el supervisor como recurso último para la resolución de sus problemas.

Alguna vez, un colega me dijo: “ y si hacemos que todos los agentes atiendan diciendo: buenos días le atiende el supervisor pedro en que le podemos ayudar..?”. No me parece una buena solución.

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