lunes, 28 de junio de 2010

Encuestas de satisfacción: para qué deberían servir?


Hace unos días mi coche sufrió un desperfecto mecánico, por lo que contacté telefónicamente a la compañía de auxilio para que me enviara un técnico hasta el sitio donde había ocurrido la avería.

El problema mecánico se resolvió rápidamente, pero lo que me movió a escribir este post fue lo que ocurrió más tarde. Aproximadamente dos días después del servicio recibí un llamado de un teleoperador de la compañía de auxilio para realizarme una serie de preguntas sobre el servicio recibido, es decir: una encuesta de satisfacción.

El contenido de la encuesta no fue ni más ni menos que el de la básica encuesta de satisfacción, incluyendo preguntas como: qué le pareció el tiempo hasta ser atendido; que le pareció la atención del operador; que le pareció la atención del mecánico; que le pareció el tiempo hasta que llegó el auxilio; resolvimos su problema; que le pareció en general el servicio, etc; cada una con un set de opciones de respuesta preestablecidas.

Hasta aquí todo normal, pero el punto que me gustaría remarcar ocurrió cuando el agente me preguntó cómo me había parecido el tiempo hasta ser asistido por el mecánico, a lo que respondí: “fue mayor que el que me habían informado inicialmente”.

Esta respuesta aparentemente descolocó a mi interlocutor que no supo que hacer con esos datos e insistió con la pregunta original y las opciones de respuesta preestablecidas.

Pese a que según mi punto de vista, esa información extra que quise darle al operador, tal vez haya sido lo único relevante para la empresa de toda la conversación, sin embargo, la rigidez de la encuesta y la falta de autonomía del agente hagan que se pierda.

Finalmente, si el objetivo de la empresa es simplemente medir y satisfacer a accionistas y gerentes por los buenos resultados, la encuesta fue una pérdida de tiempo para mi y no aportó nada a lo que debería ser el fin principal de la misma: detectar oportunidades de satisfacer las necesidades y deseos y eliminar las causas y motivos de insatisfacción de clientes.

Qué experiencias pueden compartir sobre esta cuestión?

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