viernes, 4 de junio de 2010

Cambios de paradigma en la atención al cliente?

En el mundo B2B (Business to Business), lo usual es que nuestros ejecutivos de cuenta monitoreen frecuentemente el estado de la relación con los clientes enviando emails y realizando llamadas telefónicas.

Es decir existe conciencia clara de la proactividad que debe tener la atención al cliente, y las empresas trabajan constantemente en la revisión de sus políticas y estrategias e invierten en la mejora de sus procesos con este fin.

Por otro lado, en el mundo del B2C (Business to Consumer), desde mi punto de vista, la situación no es tan definida: aunque existen empresas que realizan encuestas de satisfacción y otras acciones para tener contacto con sus clientes, en general, la atención al cliente es una actividad mayormente RECEPTIVA.

Disponemos de oficinas comerciales, call centers, direcciones de email, formularios en la web, a los que concurre el cliente en caso que necesite contactar con la empresa. Para la empresa: “no news, is good news” (que no haya noticias, es una buena noticia).

Qué pasa ahora con las redes sociales?

La presencia de las empresas en las redes sociales todavía parece ser principalmente receptiva: páginas en Facebook y cuentas en Twitter, donde publican información y novedades, buscan que los clientes los sigan o los contacten para consultas o reclamos.

Otros, monitorizan Internet y las distintas redes sociales buscando conversaciones, quejas y felicitaciones sobre sus productos, sus competidores y su marca, para luego convertirlas en métricas que sirvan para automarketing, para mejorar sus procesos, redefinir sus políticas y estrategias o para contentarse por lo bien que va todo.

Finalmente, empiezan a aparecer cada vez más los casos de compañías de productos y servicios masivos que deciden tomar la iniciativa, participando en la conversación general en las redes, ya sea con clientes de la marca o no, “metiéndose” cuando detectan que puede haber un cliente insatisfecho, para hacerse cargo de la situación o cuando parece haber una oportunidad de conseguir un cliente nuevo.

Este post sobre Guerrilla Customer Service, éste sobre twitter, y este otro sobre los errores en redes sociales son pruebas del cambio de paradigma que se está gestando en los productos y servicios masivos: cada vez más atención al cliente outbound.

En qué etapa se encuentran vuestras empresas? Vuestros proveedores y clientes? Qué les falta a vuestras compañías para quebrar el paradigma?


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