jueves, 13 de mayo de 2010

Cuando los mandos medios son el cuello de botella

Lo malo del crecimiento imprevisto y acelerado de las operaciones es que muchas de las decisiones que requieren planificación y meditación tienen que tomarse dejando de lado el análisis de cuestiones que luego se convierten en problemas que probablemente se podrían haber evitado.

La selección de mandos medios para operaciones de contact center en plataformas offshore es una de estas decisiones, el dinamismo de la industria generó en los últimos años una demanda de gente para estos puestos mayor a la que la industria misma podía satisfacer en una forma ordenada y efectiva.

Por esta razón, quienes nos hemos visto enfrentados a tener que seleccionar mandos medios para nuestras nuevas operaciones y clientes, o para las que estaban creciendo, o para reemplazo de antiguos mandos medios en momentos de escasez de tiempo, probablemente hayamos tenido que decidir entre alguna de estas alternativas:

- Seleccionar y promover internamente

- Reclutar fuera de la empresa

Con cada alternativa me he encontrado con resultados, que aunque muy amplios y dependientes del contexto, podrían ser resumidos para su discusión de la siguiente forma:

- En posiciones de liderazgo directo de equipos de teleoperadores se pueden obtener mejores resultados con personas promovidas desde dentro de la misma operación que con personas reclutadas por fuera de la empresa o en plataformas o servicios dedicados a otros clientes o actividades.

- En estas posiciones es importante el conocimiento de los procesos específicos, el producto y el servicio que se gestiona. Este conocimiento es un componente significativo del respeto y confianza que depositará o no el equipo en su nuevo líder.

- En funciones staff dedicadas a la gestión de back office y reportes el conocimiento y buen manejo de las herramientas logran mejores y más rápidos resultados que la experiencia en el producto o servicio especifico.

- La gestión de calidad, y específicamente la monitorización de llamadas generalmente es mejor realizada por personas provenientes del servicio en cuestión,

- la organización y conducción de un área de monitorización para una plataforma o servicio funciona mejor bajo el liderazgo de personas con formación y experiencia específica en la función y no en el producto o servicio específico, por lo que a falta de tiempo y know how interno, el reclutamiento externo logra mejores resultados.

- En posiciones de gerencia o dirección, entre un candidato interno dudoso, aunque con fuerte conocimiento específico de la plataforma, el servicio y la empresa y un candidato externo con formación y experiencia general, éstas características son más importantes que los atributos positivos del primero.

Que les parece? Qué experiencias pueden comentar?

Foto: http://www.seisdeagosto.com/indica/

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