jueves, 20 de mayo de 2010

Credibilidad, es lo que está en juego en cada llamada.

La ciudad más cosmopolita del mundo, New York, tiene un servicio telefónico de información de servicios de gobierno y “non-emergencies services” (servicios que no son de emergencia), el 311.

Este fin de semana pasado, el New York Times, publicó un artículo (en inglés), muy ilustrativo sobre la operatoria del 311.

Una periodista del diario, Elissa Gootman, que recibió condensado en 2 días el entrenamiento que los agentes reciben en 4 semanas vivió, durante una semana, la experiencia de atender llamadas de todo tipo y calibre, participar de reuniones de equipo, ser monitorizada y evaluada por especialistas de aseguramiento de la calidad, lo contó detalladamente en su artículo en el que deslizó como al pasar su idea sobre la razón de ser del servicio: mejorar el “karma” de los habitantes de la ciudad.

La semana pasada, este servicio festejó la atención de 100 millones de llamadas desde su creación en 2003.

Algunos puntos para mencionar:

- Las personas que llaman cortan el 50% de las veces antes de ser atendidos.

- La categoría más frecuente de llamadas: quejas por ruidos molestos. Hay gente que llama hasta para preguntar el día y la hora.

- Algunas llamadas son derivadas a otras agencias o entidades, en otras se registran reclamos o quejas, otras sencillamente descolocan al teleoperador que las reporta para luego analizar como debía hacer procedido.

- No se suministra información de directorio, para eso existe otro número: el 411.

- Forman parte de la plataforma 306 operadores y el coste operativo anual es de 46 millones de dólares.

- Son fundamentales en la operatoria: un muy potente motor de búsqueda y una muy actualizada base de datos.

- Se atiende en 170 idiomas, 24 horas x 7 días

- Se reciben llamadas vía Skype y se utiliza Twitter para actualizar información en tiempo real (no está en el artículo).

La particularidad de este tipo de plataformas y servicios gubernamentales es, que la larga, lo que está en juego en cada llamada, es la credibilidad del gobierno y de sus referentes, y toda esa responsabilidad está depositada en las manos de un teleoperador que debe en todo momento: controlar sus emociones, respetar las pautas de profesionalidad y lograr satisfacer al usuario.

Exactamente igual que en todas las plataformas de contact center del mundo.

Cuáles creen que son las mejores prácticas para lograr que nuestros equipos tomen conciencia plena de lo que está en juego en cada llamada?

Más información: NYC 311


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