miércoles, 26 de mayo de 2010

Servicio al cliente: hay recetas para conformar a todos?




















En la caricatura de menuism.com que abre el post, el puestero pregunta: “no estaremos llevando las cosas un poco lejos?”.

Una respuesta posible para esa pregunta sería que SI, pero la más normal para mí sería: DEPENDE. Claramente, depende de los clientes. Si los clientes del puesto de comida esperan ese tipo de servicio y están dispuestos a pagar por el mismo, la respuesta a la pregunta de la caricatura obviamente es NO.

Esta ambigüedad en la materialización de la definición de servicio al cliente queda mucho más clara en esta era de redes sociales.

Mientras alguien se queja airadamente sobre el servicio al cliente de Apple , casi al mismo tiempo, Moneytalknews, en este post, enumera las 5 empresas con mejor servicio al cliente, entre las que figura Apple en el número 3.

Este último post hace referencia al análisis de los resultados de una encuesta anual de consumidores, cuya revisión intenta encontrar factores comunes entre estas empresas, para determinar porque se destacan en el arte del servicio al cliente.

Teóricamente, los encuentra: tecnología y empleados contentos, son los factores clave entre las compañías que proveen el mejor servicio al cliente.

Entonces, parecería que las estrategias y soluciones pueden ser geniales, pero su éxito no está garantizado si no se cumplen estas dos premisas fundamentales.

Están de acuerdo? Qué otros casos de servicio al cliente sobresaliente conocen? Cuál creen que es su factor diferencial? Qué pueden contar de vuestras compañías?

jueves, 20 de mayo de 2010

Credibilidad, es lo que está en juego en cada llamada.

La ciudad más cosmopolita del mundo, New York, tiene un servicio telefónico de información de servicios de gobierno y “non-emergencies services” (servicios que no son de emergencia), el 311.

Este fin de semana pasado, el New York Times, publicó un artículo (en inglés), muy ilustrativo sobre la operatoria del 311.

Una periodista del diario, Elissa Gootman, que recibió condensado en 2 días el entrenamiento que los agentes reciben en 4 semanas vivió, durante una semana, la experiencia de atender llamadas de todo tipo y calibre, participar de reuniones de equipo, ser monitorizada y evaluada por especialistas de aseguramiento de la calidad, lo contó detalladamente en su artículo en el que deslizó como al pasar su idea sobre la razón de ser del servicio: mejorar el “karma” de los habitantes de la ciudad.

La semana pasada, este servicio festejó la atención de 100 millones de llamadas desde su creación en 2003.

Algunos puntos para mencionar:

- Las personas que llaman cortan el 50% de las veces antes de ser atendidos.

- La categoría más frecuente de llamadas: quejas por ruidos molestos. Hay gente que llama hasta para preguntar el día y la hora.

- Algunas llamadas son derivadas a otras agencias o entidades, en otras se registran reclamos o quejas, otras sencillamente descolocan al teleoperador que las reporta para luego analizar como debía hacer procedido.

- No se suministra información de directorio, para eso existe otro número: el 411.

- Forman parte de la plataforma 306 operadores y el coste operativo anual es de 46 millones de dólares.

- Son fundamentales en la operatoria: un muy potente motor de búsqueda y una muy actualizada base de datos.

- Se atiende en 170 idiomas, 24 horas x 7 días

- Se reciben llamadas vía Skype y se utiliza Twitter para actualizar información en tiempo real (no está en el artículo).

La particularidad de este tipo de plataformas y servicios gubernamentales es, que la larga, lo que está en juego en cada llamada, es la credibilidad del gobierno y de sus referentes, y toda esa responsabilidad está depositada en las manos de un teleoperador que debe en todo momento: controlar sus emociones, respetar las pautas de profesionalidad y lograr satisfacer al usuario.

Exactamente igual que en todas las plataformas de contact center del mundo.

Cuáles creen que son las mejores prácticas para lograr que nuestros equipos tomen conciencia plena de lo que está en juego en cada llamada?

Más información: NYC 311


jueves, 13 de mayo de 2010

Cuando los mandos medios son el cuello de botella

Lo malo del crecimiento imprevisto y acelerado de las operaciones es que muchas de las decisiones que requieren planificación y meditación tienen que tomarse dejando de lado el análisis de cuestiones que luego se convierten en problemas que probablemente se podrían haber evitado.

La selección de mandos medios para operaciones de contact center en plataformas offshore es una de estas decisiones, el dinamismo de la industria generó en los últimos años una demanda de gente para estos puestos mayor a la que la industria misma podía satisfacer en una forma ordenada y efectiva.

Por esta razón, quienes nos hemos visto enfrentados a tener que seleccionar mandos medios para nuestras nuevas operaciones y clientes, o para las que estaban creciendo, o para reemplazo de antiguos mandos medios en momentos de escasez de tiempo, probablemente hayamos tenido que decidir entre alguna de estas alternativas:

- Seleccionar y promover internamente

- Reclutar fuera de la empresa

Con cada alternativa me he encontrado con resultados, que aunque muy amplios y dependientes del contexto, podrían ser resumidos para su discusión de la siguiente forma:

- En posiciones de liderazgo directo de equipos de teleoperadores se pueden obtener mejores resultados con personas promovidas desde dentro de la misma operación que con personas reclutadas por fuera de la empresa o en plataformas o servicios dedicados a otros clientes o actividades.

- En estas posiciones es importante el conocimiento de los procesos específicos, el producto y el servicio que se gestiona. Este conocimiento es un componente significativo del respeto y confianza que depositará o no el equipo en su nuevo líder.

- En funciones staff dedicadas a la gestión de back office y reportes el conocimiento y buen manejo de las herramientas logran mejores y más rápidos resultados que la experiencia en el producto o servicio especifico.

- La gestión de calidad, y específicamente la monitorización de llamadas generalmente es mejor realizada por personas provenientes del servicio en cuestión,

- la organización y conducción de un área de monitorización para una plataforma o servicio funciona mejor bajo el liderazgo de personas con formación y experiencia específica en la función y no en el producto o servicio específico, por lo que a falta de tiempo y know how interno, el reclutamiento externo logra mejores resultados.

- En posiciones de gerencia o dirección, entre un candidato interno dudoso, aunque con fuerte conocimiento específico de la plataforma, el servicio y la empresa y un candidato externo con formación y experiencia general, éstas características son más importantes que los atributos positivos del primero.

Que les parece? Qué experiencias pueden comentar?

Foto: http://www.seisdeagosto.com/indica/

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