miércoles, 3 de febrero de 2010

Qué puede aportar toda la organización al liderazgo?

Uno de los errores habituales al comenzar la carrera gerencial consiste en creer que uno debe tener respuestas para todas las preguntas y soluciones para todos los problemas.

Esta creencia a veces se convierte en verdad revelada y el impacto sobre la organización y las operaciones se empieza a notar en una serie de síntomas muy concretos:

- aumento de la reactividad de los colaboradores

- desmotivación en colaboradores inmediatos

- sobrecarga de trabajo del manager

- postergación de la toma de decisiones

Cuando esta situación se convierte en corriente probablemente a más de uno de nosotros nos ha ocurrido que en reuniones de operaciones o de ventas, hemos preguntado a nuestros colaboradores qué podríamos hacer para revertir malos resultados o para mejorar una determinada situación, con el objetivo de compartir información y conformar un equipo de trabajo y hemos recibido alguna de las siguientes respuestas: silencio mortuorio o reacciones del tipo “ustedes deberían decirnos que hay que hacer”. (“ustedes” es la dirección, el liderazgo).

Para evitar o revertir este tipo de problemas, intentaremos establecer un principio simple: una de las funciones principales del liderazgo es la toma de decisiones y una de las herramientas principales con las que tiene que trabajar es su criterio y ese criterio está conformado por sus Conocimientos, Información y Datos del caso, Experiencia, Intuición, Creatividad, Valores e Intereses de la organización.

Dada la complejidad de las operaciones actuales, es muy difícil que para cada pregunta y cada problema quien deba decidir tenga el tiempo y la posibilidad de disponer y concentrar en si mismo todos los aspectos anteriores y es aquí donde el trabajo en equipo cobra importancia.

Focalizando en la organización de una operación de contact center, que puede aportar al liderazgo COMO MÍNIMO, cada integrante de la organización, de acuerdo a su función, para la toma de decisiones?

- Agentes: datos de campo, casos y situaciones, creatividad, alternativas de solución

- Coordinadores y funciones staff: información (datos organizados y procesados), creatividad, experiencia, alternativas de solución

- Gerencia: información resumida, conocimientos, experiencia, creatividad, alternativas de solución, alineación de las soluciones propuestas con los valores e intereses, criterios de decisión en base a todo lo anterior.

Entonces como parte del desarrollo de la organización es importante que el líder destine tiempo a transmitir al resto de los integrantes cual es el aporte que pueden hacer para la resolución de problemas y poner en práctica esa forma de trabajo.

No hay comentarios:

Publicar un comentario

Sobre el Contenido

No se permite la reproducción total o parcial y en ningún soporte y para fines comerciales, de ninguno de los textos de esta página, sin que medie la autorización del autor. Los textos de esta página son para uso personal de su autor, y en caso de que terceros los utilizaran total o parcialmente en cualquier publicación (bien virtual o por cualquier otro medio presente o futuro) se citará siempre la autoría y la fuente original, creando si fuere posible, un vínculo a la misma.2009.