viernes, 29 de enero de 2010

Existe la gestión democrática de operaciones?


Simplifiquemos bastante el tema: en un sistema democrático generalmente se elige o se decide en base a lo que vota la mayoría. No hay soluciones de compromiso, se elige entre A, B o C.

Ahora, establezcamos las siguientes situaciones que pueden ocurrir habitualmente en un contact center:

- pico imprevisto de llamadas en el turno de descanso de mayor cantidad de agentes

- selección de un nuevo supervisor o coordinador

- asignación de recursos limitados para la implementación de nuevos servicios.

Es posible someter a votación los posibles cursos de acción a seguir para resolver cada una de las problemáticas anteriores?

Desde mi punto de vista no es posible gestionar democráticamente las operaciones. Si es uno el que tiene que liderar las operaciones, en todo caso a falta de una idea clara del camino a tomar o no, es preferible escuchar la mayor cantidad de puntos de vista existentes pero luego valerse de los conocimientos, experiencia, información e intuición propia para decidir. Pero para esto hay que estar dispuestos a enfrentar las consecuencias.

Nuevamente todo este planteo peca de obvio, sin embargo más de una vez me he encontrado con líderes que ceden a la tentación de “que decida la mayoría”.



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