viernes, 20 de noviembre de 2009

Yo robot?, o qué pasa con las ineficiencias?

En un workshop de un equipo de venta telefónica del call center, con el único y auténtico propósito de polemizar, presenté una lista de posibles ineficiencias que podían estar impactando en la productividad, entre las que incluí las siguientes: “ir al sanitario” y “beber agua”, entre otras.

Obviamente, la airada respuesta no se hizo esperar: “Nosotros no somos Robots, somos personas!”.

Algún tiempo después, recibimos un correo electrónico de un cliente del que transcribo una parte:

“…..1)No entiendo como es posible que sean necesarios 35 operadores durante un mes….:

 -En un mes, un operador tiene disponible 20 días x 8 horas x 60 minutos= 9.600 minutos…,por tanto, para los 40.000 registros serán necesarios 8,3 operadores 

Después de mucho meditar, no tuvimos otro remedio que responder aproximadamente así:

“……..en el cálculo que Usted hace, aparentemente asume que un agente habla 60 minutos de su hora, existen tiempos de conexión entre llamada y llamada, tiempos de tipificación de los datos (trabajo después de la llamada), tiempos de descanso, llamadas que no son respondidas en el primer intento, llamadas argumentadas, etc y por último la duración de la jornada que tomamos es de 6 horas y no de 8 horas como Usted calcula en su correo”.

……, pero el tiempo del ciclo completo que se utiliza para calcular las horas de operación necesarias incluye todos los tiempos e ineficiencias (tomar agua cada tantas llamadas; consultar una duda con un supervisor, etc)…..”

En realidad hubiéramos estado encantados con la siguiente respuesta: “Nosotros no somos Robots, somos personas!”.

Foto: Joe Wu

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