sábado, 17 de octubre de 2009

Teletrabajo: del contact center al contact network? Otra mirada.

Continuando con la línea polémica de algunos de los artículos de DECISIONES FÁCILES tales como incentivos, duras lecciones, “agregar valor” en esta oportunidad me gustaría enumerar algunos puntos que considero importantes a la hora de evaluar la factibilidad de implementar operaciones basadas en el “teletrabajo”.

Mucho se ha escrito sobre el Teletrabajo y sus perspectivas, como por ejemplo en este post de Sergio Rodsevich, y en este post de Vitor Albuerne en Contact Centers Press.

Lo primero que debe considerarse es el tipo de tarea a realizar, y el impacto del factor tiempo para corregir desvíos. Para algunas funciones staff en las que la eficacia tiene un peso relativo mayor que la eficiencia, una combinación de teletrabajo y trabajo en las instalaciones de la empresa puede obtener excelentes resultados.

Por otro lado, para evaluar la deslocalización de funciones de línea directa, enumero a continuación algunos aspectos que me parecen importantes:

1) Aspectos legales

- existencia de regímenes contractuales que contemplen este tipo de actividad sin generar contingencias judiciales para las empresas.

- existencia de modalidades de contratación que permitan el pago por obra o evento (las modalidades de pago por tiempo fijo suelen ser problemáticas).

- Contexto de conflictividad laboral a nivel empresa y a nivel región o país.

2) Aspectos tecnológicos y de infraestructura

- Nivel de continuidad de los servicios de conectividad vía Internet en zonas residenciales y disparidad en las velocidades de conexión según zona geográfica.

- disparidad en el cuidado y en el tipo de uso para cuestiones no laborales del equipamiento en los domicilios de los teletrabajadores.

- Velocidad de respuesta a fallos y averías en equipamiento y servicios de conectividad utilizados en el domicilio de los teletrabajadores.

- Situación de servicios y confort en el domicilio de los teletrabajadores (climatización, iluminación, insonorización, higiene, etc)

3) Capital Humano

- Disponibilidad de perfiles con importante dosis de automotivación e iniciativa propia para la resolución de problemas técnicos, operativos, etc en su entorno.

4) Aspectos operativos

- Dinamismo en la actualización de información o aprendizaje grupal.

- Influencia del trabajo en grupo en el desempeño individual de las partes (por ejemplo en equipos de ventas, cobranzas, etc)

- Impacto de la mayor variabilidad de la performance por diferencias en conectividad, mantenimiento de equipos e infraestructura en cada domicilio.

- Posibilidad de descentralizar decisiones y tiempo disponible para tomar aquellas que no pueden ser delegadas a los teleoperadores

- Ventanas de tiempo disponibles para efectuar ajustes sobre desvíos detectados

- Influencia de la disparidad en la experiencia del cliente por existencia de mayores tiempos de detección y resolución de desvíos en la operatoria y como consecuencia en limitantes tecnológicos que impactan de distinta forma en el espacio de trabajo de cada teletrabajador.

5) Logísticos

- Capacidad de dispersar esfuerzo para el mantenimiento de software y hardware.

- Factibilidad de utilizar un mayor ratio de coordinadores por teleoperador para suplir las limitaciones de control que puede ofrece el teletrabajo

Por todo lo anterior, en general mis experiencias han sido insatisfactorias, por lo que creo que por ahora debemos ser cautos cuando consideremos la posibilidad de utilizar esta modalidad, independientemente de todos los beneficios reales y potenciales que puede tener en el futuro.

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