viernes, 23 de octubre de 2009

Resistencia al cambio: el enemigo invisible

Hace aproximadamente 20 años, me encomendaron la informatización de una empresa familiar dedicada a los servicios. En esa época dorada de procesadores XT, AT286 y discos rígidos de 20 y 40 MB (efectivamente, Mega Bytes), toda la gestión comercial de esa pequeña empresa de aproximadamente 500 clientes se realizaba en forma manual.

Un poco más tarde, en el mundo de las operaciones logísticas, me tocó liderar la implementación de un sistema para automatizar el flujo de información de recepción, almacenaje y preparación de pedidos de un centro de distribución de productos de consumo. Los operarios recibían las instrucciones de trabajo mediante terminales de RF en los vehículos de movimiento de materiales, El sistema reducía las distancias a recorrer y eliminaba los errores de preparación de pedidos, entre otras ventajas. Antes, todo se hacía entregando y recibiendo papales. A partir de ahora los supervisores harían la planificación presionando una tecla, el resto del tiempo deberían trabajar con la gente.

Ya en la industria de los call centers, la implementación de sistemas de auto-marcación, o discado predictivo se convirtió en el siguiente reto de cambio de paradigma para operaciones de venta telefónica y emisión en los que el status quo era la regla.

En todos estos casos, me generaba grandes dosis de enojo y ansiedad ver como las personas que se suponía que serían los primeros beneficiados, no aceptaban la existencia de tiempos de adaptación y ajustes, y eran los primeros en publicitar a grandes voces situaciones problemáticas, a veces de frecuencia de ocurrencia insignificante, pero que “ antes no ocurrían”. No podía entender como no entendían.

Asimismo, las soluciones propuestas para resolver esos problemas operativos que aparecían en las fases de implementación siempre estaban relacionadas con algo parecido a la forma anterior de trabajar.

Por ejemplo en el caso de la gestión del automarcador, cuando los tiempos de espera para que los agentes recibieran llamadas se estiraban, la solución era quitar teleoperadores del sistema para siguieran marcando manualmente y así el sistema redujera el tiempo de espera al tener menos agentes conectados.

Este razonamiento llevado al extremo decía que si dejaba 0 agentes conectados al automarcador el tiempo de espera sería 0 segundos, y además obviaba explicar que pasaba con los tiempos de espera de los agentes que volvían a operar manualmente. Es decir que el resultado de esa solución tal vez era neutro en el mejor de los casos, pero negativo desde el punto de vista de la curva de adaptación que requiere cualquier cambio.

En conclusión, aunque no lo parezca, en estos casos, ninguna de estas personas era el enemigo que se oponía al nuevo paradigma, eran meramente los representantes de un enemigo poderoso y sigiloso: la RESISTENCIA al CAMBIO.

Para ganar la guerra a ese enemigo no existen recetas pero la estrategia de aproximación indirecta es la que tiene mayor probabilidad de éxito. Y esta estrategia consiste en tratar de entender las causas del rechazo, ir a los cimientos de la pared y trabajar para socavarlos. Lo peor que se puede hacer es ir frontalmente contra la pared (“a partir de ahora esto se hace así porque es mejor”).

Entre las principales causas de la resistencia al cambio se pueden mencionar:

- temor a la pérdida de poder

- temor a tener que aprender todo de nuevo

- temor a pérdida de una aparente situación de comodidad o confort

- eliminación de beneficios económicas (en algunos casos podemos estar eliminando situaciones de fraude)

- temor a la pérdida del empleo o a nuestro puesto no sea necesario.

- En definitiva TEMOR a que la situación actual se convierta en algo distinto que no sabemos qué puede ser.

La próxima vez que nos enfrentemos a un proceso de cambio como líderes o como usuarios, tengamos en cuenta que no basta con la decisión de cambiar. Es necesario comunicar, explicar y sobre todo entender y prever donde, cuando y como puede aparecer el enemigo invisible.

Les suena conocido? Espero poder conocer vuestras historias.

FOTO: JaseMan

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