martes, 13 de octubre de 2009

Nivel de servicio, algunas reflexiones

Qué es el nivel de servicio?

En la gestión de call centers, el nivel de servicio se describe como el porcentaje de llamadas de usuarios o clientes que deben ser respondidas por los teleoperadores antes de un límite de tiempo, por ejemplo responder el 80% de las llamadas en 20 segundos. Otra métrica utilizada con este fin es el ASA (average speed of answer) o Velocidad Media de Respuesta.

Quién define el nivel de servicio?

El usuario es el que define el nivel de servicio. Usualmente se establece el nivel de servicio desde la compañía, como parte de la estrategia de marketing, pero para asegurar su efectividad es indispensable validar las expectativas de los usuarios.

Cómo convertimos las expectativas de los usuarios en una realidad operativa?

Lamentablemente no podemos preguntarle a los usuarios: “cómo le gustaría que lo atendiéramos? 80% en 30 segundos? 90% en 30?”.

Entonces, para validar el nivel de servicio se puede tomar muestras de usuarios que han llamado a nuestra plataforma y encuestarlos acerca de cómo ha resultado su experiencia respecto de cada atributo de la atención (velocidad de atención, precisión de la información, cordialidad del teleoperador, etc).

Preguntando por ejemplo: “qué le ha parecido el tiempo de espera hasta ser atendido? Muy breve, breve, aceptable, excesivo, inaceptable?” y correlacionando los resultados, con los niveles de servicio experimentados, es posible entender un poco mejor las expectativas de los usuarios y convertir esa información en un parámetro objetivo. En el gráfico, cada punto representa el nivel de satisfacción expresado por los usuarios en relación al nivel de servicio ofrecido en el día en el que llamaron los usuarios encuestados.

Es interesante el caso de Officenet , cuyo nivel de servicio para la línea del servicio de atención al cliente (SAC) es presentado por Leo Piccioli, Gerente General de la empresa en su blog, en congresos y foros , en términos muy fáciles de entender para el usuario que normalmente no es especialista en la gestión de call centers: “atiende una persona antes de tres rings”.

Qué implicancias tiene un nivel de servicio diferente del que desea el usuario?

Cuando el nivel de servicio es más elevado que el esperado por el usuario las implicancias pueden ser un excesivo gasto en horas de personal, costos operativos e inversión en infraestructura.

Como contrapartida un nivel de servicio menor que el deseado por los usuarios, implica menores costos operativos, pero puede ocasionar insatisfacción, pérdida de ventas, y a la larga o a la corta, pérdida de usuarios insatisfechos.


Foto: kmeron

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