Por otro lado, supongamos que queremos evaluar cuantitativamente la factibilidad de implementar una plataforma de atención compartida o dos plataformas de atención cada una dedicada a una de las colas de servicio. Por dónde empezamos?
lunes 5 de octubre de 2009
Dimensionamiento de call center: plataformas dedicadas o compartidas?
Supongamos que en nuestro call center tenemos dos colas de atención distintas, cada una con un nivel de servicio definido (llamadas atendidas dentro de una cantidad de tiempo objetivo) y sus parámetros particulares (llamadas promedio cada 30 minutos, tiempo medio de conversación; etc), de acuerdo a la siguiente tabla.
Considerando las colas individualmente, se requieren 22 puestos en la cola A y 6 puestos en la B, mientras que si compartiéramos los recursos disponibles para gestionar ambas colas, utilizando ERLANG C para calcular los requerimientos, necesitaríamos 22 puestos en total considerando el tiempo de conversación promedio aritmético y el nivel de servicio medio, y 26 puestos para el tiempo de conversación promedio ponderado y el nivel de servicio más exigente (el de la cola A).
Desde el punto de vista cuantitativo, parecería que implementar una plataforma compartida es más eficiente que varias plataformas dedicadas.
Finalmente, la decisión sobre el método de atención a utilizar, plataforma compartida o dedicada, surgirá del análisis de la capacidad de los teleoperadores para asimilar TODOS los conocimientos necesarios (información y procesos) para satisfacer a los usuarios y clientes.
Con respecto a la pregunta 3, quedo a la espera de vuestros afilados comentarios.
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12 comentarios:
Hola
Tengo que calcular un call center para una empresa que recibe 100 llamadas cada media hora
¿Me serviría ERLANG para calcular el número de agentes necesarios?
Buenos días Esther,
puedes usar Erlang C siempre y cuando se cumplan las premisas básicas que tiene la distribución.
Por ejemplo, si las 100 llamadas realmente se reciben distribuidas en los 30 minutos,y tienen tiempos de operación sin demasiada variabilidad, aunque no uniformemente, Erlang C es una buena aproximación, pero si dentro de la media hora hay largos períodos de inactividad y varios cortos intervalos de muchas llamadas simultáneas que totalizan las 100 llamadas, allí el cálculo no va a ser bueno.
Por otro lado si las llamadas ingresaran uniformemente y pudieran permanecer en cola infinita, y además el tiempo de operación tuviera poca variabilidad (como si fueran emails en lugar de llamadas, donde respondo cuando termino con el anterior sin riesgo de que el cliente abandone), entonces puedo hacer un cálculo lineal, [Q de Agentes]= [Tiempo por llamada] x [Q de llamadas] / [Tiempo disponible por agente], ya que en estas condiciones para cantidades pequeñas de llamadas erlang c puede calcular una cantidad mayor de agentes equivalentes que el método anterior.
Hola
Muchas gracias por la respuesta. Lo que no consigo es cuadrar la fórmula lineal
¿Qué se pone en Tiempo disponible por agente?
Imagínate que tengo 100 llamadas cada hora y que cada llamada dura 3 minutos
¿Cómo calcularía el número de agentes por el método lineal?
Mil gracias
Hola Esther, el tiempo disponible por agente será el tiempo neto de trabajo en el intervalo de cálculo, si tomas llamadas por hora, y cada teleoperador tiene 5 minutos de descanso reglamentario por hora, entonces el tiempo disponible será de 55 minutos por cada hora.
Entonces,
Q = [100 ll/hora] x [3 min / ll]
----------------------------
[ 55 min /ag ]
--> Q = 5,45 ag
Importante: si las llamadas se distribuyen uniformemente tiene sentido usar este método, de otra manera te va a quedar un subdimensionamiento.
Calculando con Erlang, suponiendo que se reciben 50 llamadas cada 30 minutos y el nivel de servicio esperado es de 80% atendidas en 20 segundos, la cantidad de agentes requerida es 8 (ocho)!!!!
Tengo una pregunta, alguno sabe como calcular el Avail de Diseño de Erlang??
Como hago con el ejemple de las 2 cuentas diferente con diferentes niveles de servicio, si tiene diferente preferencia para ser atendidas?? Los tomo a los erlangs por separado o los junto con el nivel de servicio mas exigente??
Muchas Gracias y espero tus respuestas. Si no soy claro decime y intento explicarme un poco mas.
Saludso
Hola Matías, en el caso de las 2 cuentas, trabajar por separado haría perder las mejoras en eficiencia que tiene el call blending, pero te garantizarían el cumplimiento del nivel de servicio siempre que el arribo de llamadas sea el pronosticado..
Por otro lado, si calculas el dimensionamiento para el total de llamadas (suma de las llamadas de ambos servicios) y el nivel de servicio más exigente, todavía hay una variable suelta que es el tiempo medio de conversación a utilizar.
Si adoptas el mismo criterio de utilizar el tiempo del servicio más exigente, si es mucho más corto que el otro corres el riesgo de quedarte corto con el dimensionamiento, en cambio si adoptas el más largo probablemente quedes sobre-dimensionado y con un mayor coste operativo.
Lamentablemente estas son algunas de las limitaciones que tiene erlang c para dimensionar plataformas multi-skill. No obstante muchas aplicaciones que hay en el mercado utilizan erlang C y dan excelentes resultados para skill-based-routing.
Lo ideal como método de dimensionamiento para plataformas multiskill es la simulación, aunque la complejidad es mucho mayor.
Por otro lado no me queda claro a qué llamas "avail de diseño"
hola sabes lei tu publicacion y es muy buena, pero aun no entiendo bien, yo estoy realizando un proyecto de FO y necesito calcular el trafico en telefonia que existe entre dos estados de Venezuela
DISTRITO CAPITAL
DATOS(INTERNET) 148375
VOZ(TELEFONIA) 500919
VIDEO (TELEVISION 159790
LARA
DATOS(INTERNET) 132729
VOZ(TELEFONIA) 448096
VIDEO (TELEVISION) 143076
estos son los unicos valores que tengo se que tengo que utilizar la calculadora de erlang asi tambien se que el tiempo promedio de cada llamada es de 180segundos, como tambien que solo un 40% utiliza este servisio en una hora, pero no tengo mas especificaciones como calculo el trafico y la cantidad de circuitos a utlizar..?? espero tu respuesta y tu ayuda...
Hola Karina, te agradezco tu comentario y te pido disculpas por la tardanza en responder.
En primer lugar quería comentarte que por tratarse de inversión en activo fijo, donde la flexibilidad para adaptarse a las condiciones cambiantes es bastante menor que las posibilidades de planificar cantidades de agentes necesarios para un call center, lo primero que debería hacerse es definir los objetivos estratégicos, tales como niveles de servicio, QOS, etc.
En segundo lugar, para calcular la cantidad de circuitos debes utilizar la calculadora de ERLANG B, a diferencia del cálculo de agentes que se realiza utilizando ERLANG C.
En este link, puedes encontrar las calculadoras y más información sobre Erlang: http://www.erlang.com/whatis.html
Por último, para poder introducir los datos en la calculadora Erlang sería necesario identificar en qué intervalo de tiempo ocurren esos tráficos: por hora? por día? los picos son concurrentes? etc.
recien me estoy el tema de Erlang.... y mi consulta es:
Se realizan 24 llamadas, las cuales suman 5.254 segundos de llamadas totales.
¿Como se determina el ATH y la carga de trafico Erlang???
Se agradeceria si me ayudan,
gracias.
Hola Carlos, en general, la información que necesitas para utilizar una calculadora Erlang C es:
-la cantidad de llamadas cada 30 minutos,
- la duración media de cada llamada en segundos,
- la duración media del trabajo post-llamada en segundos,
- el porcentaje de llamadas atender en el período objetivo de tiempo (por ejemplo 80% en 20 segundos).
De manera que si tu plataforma recibe 24 llamadas cada 30 minutos y la duración media es de 220 segundos incluyendo trabajo post-llamada, sólo debes fijar el nivel de servicio objetivo para calcular la cantidad de agentes necesarios.
Hola Guisella, una de las formas para poder calcular la cantidad de staff necesario para atender un determinado tráfico de llamadas telefónicas es utilizar una calculadora Erlang C. Puedes descargar una para Excel desde este link http://www.erlang.com/calculator/erlc/
Tal como dices, los datos necesarios son el tráfico cada 30 minutos, la duración media de cada interacción y el nivel e servicio buscado.
Fijate si puedes conseguir esos datos en tu call center, ya que en caso de no tenerlos será muy difícil lograr un dimensionamiento adecuado.
Un saludo.
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