lunes, 5 de octubre de 2009

Dimensionamiento de call center: plataformas dedicadas o compartidas?

Supongamos que en nuestro call center tenemos dos colas de atención distintas, cada una con un nivel de servicio definido (llamadas atendidas dentro de una cantidad de tiempo objetivo) y sus parámetros particulares (llamadas promedio cada 30 minutos, tiempo medio de conversación; etc), de acuerdo a la siguiente tabla.

Por otro lado, supongamos que queremos evaluar cuantitativamente la factibilidad de implementar una plataforma de atención compartida o dos plataformas de atención cada una dedicada a una de las colas de servicio. Por dónde empezamos?

Para el dimensionamiento de plataformas de call center, Una de las herramientas más utilizadas para el cálculo de agentes necesarios para la atención telefónica es la distribución ERLANG C

En este caso, para calcular la cantidad de agentes necesarios para una plataforma compartida utilizando ERLANG C? qué parámetros debemos utilizar?

1- el tiempo de conversación medio aritmético o el tiempo de conversación medio ponderado?

2- El nivel de servicio más exigente o el promedio?

3- Sirve Erlang C para estos casos?

La cantidad de agentes requeridos utilizando ERLANG C considerando las alternativas de las preguntas 1- y 2- se pueden ver en la tabla que sigue.



Considerando las colas individualmente, se requieren 22 puestos en la cola A y 6 puestos en la B, mientras que si compartiéramos los recursos disponibles para gestionar ambas colas, utilizando ERLANG C para calcular los requerimientos, necesitaríamos 22 puestos en total considerando el tiempo de conversación promedio aritmético y el nivel de servicio medio, y 26 puestos para el tiempo de conversación promedio ponderado y el nivel de servicio más exigente (el de la cola A).

Desde el punto de vista cuantitativo, parecería que implementar una plataforma compartida es más eficiente que varias plataformas dedicadas.

Finalmente, la decisión sobre el método de atención a utilizar, plataforma compartida o dedicada, surgirá del análisis de la capacidad de los teleoperadores para asimilar TODOS los conocimientos necesarios (información y procesos) para satisfacer a los usuarios y clientes.

Con respecto a la pregunta 3, quedo a la espera de vuestros afilados comentarios.

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85 comentarios:

  1. Hola

    Tengo que calcular un call center para una empresa que recibe 100 llamadas cada media hora

    ¿Me serviría ERLANG para calcular el número de agentes necesarios?

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  2. Buenos días Esther,

    puedes usar Erlang C siempre y cuando se cumplan las premisas básicas que tiene la distribución.

    Por ejemplo, si las 100 llamadas realmente se reciben distribuidas en los 30 minutos,y tienen tiempos de operación sin demasiada variabilidad, aunque no uniformemente, Erlang C es una buena aproximación, pero si dentro de la media hora hay largos períodos de inactividad y varios cortos intervalos de muchas llamadas simultáneas que totalizan las 100 llamadas, allí el cálculo no va a ser bueno.

    Por otro lado si las llamadas ingresaran uniformemente y pudieran permanecer en cola infinita, y además el tiempo de operación tuviera poca variabilidad (como si fueran emails en lugar de llamadas, donde respondo cuando termino con el anterior sin riesgo de que el cliente abandone), entonces puedo hacer un cálculo lineal, [Q de Agentes]= [Tiempo por llamada] x [Q de llamadas] / [Tiempo disponible por agente], ya que en estas condiciones para cantidades pequeñas de llamadas erlang c puede calcular una cantidad mayor de agentes equivalentes que el método anterior.

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  3. Hola

    Muchas gracias por la respuesta. Lo que no consigo es cuadrar la fórmula lineal

    ¿Qué se pone en Tiempo disponible por agente?

    Imagínate que tengo 100 llamadas cada hora y que cada llamada dura 3 minutos

    ¿Cómo calcularía el número de agentes por el método lineal?

    Mil gracias

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  4. Hola Esther, el tiempo disponible por agente será el tiempo neto de trabajo en el intervalo de cálculo, si tomas llamadas por hora, y cada teleoperador tiene 5 minutos de descanso reglamentario por hora, entonces el tiempo disponible será de 55 minutos por cada hora.

    Entonces,

    Q = [100 ll/hora] x [3 min / ll]
    ----------------------------
    [ 55 min /ag ]

    --> Q = 5,45 ag

    Importante: si las llamadas se distribuyen uniformemente tiene sentido usar este método, de otra manera te va a quedar un subdimensionamiento.

    Calculando con Erlang, suponiendo que se reciben 50 llamadas cada 30 minutos y el nivel de servicio esperado es de 80% atendidas en 20 segundos, la cantidad de agentes requerida es 8 (ocho)!!!!

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    1. En la formula anterior en dónde se introduce el NS esperado? A más volumen de llamadas contestadas en menos tiempo, mayor debe ser el número de agentes requeridos

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    2. Tal como observas, la fórmula anterior no considera el NS, asume que la cola de espera es infinita y que el TMO no tiene variabilidad. Entre otras cosas permite visualizar con mayor claridad el impacto que tiene justamente el nivel de servicio en el dimensionamiento.

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  5. Tengo una pregunta, alguno sabe como calcular el Avail de Diseño de Erlang??

    Como hago con el ejemple de las 2 cuentas diferente con diferentes niveles de servicio, si tiene diferente preferencia para ser atendidas?? Los tomo a los erlangs por separado o los junto con el nivel de servicio mas exigente??

    Muchas Gracias y espero tus respuestas. Si no soy claro decime y intento explicarme un poco mas.

    Saludso

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  6. Hola Matías, en el caso de las 2 cuentas, trabajar por separado haría perder las mejoras en eficiencia que tiene el call blending, pero te garantizarían el cumplimiento del nivel de servicio siempre que el arribo de llamadas sea el pronosticado..

    Por otro lado, si calculas el dimensionamiento para el total de llamadas (suma de las llamadas de ambos servicios) y el nivel de servicio más exigente, todavía hay una variable suelta que es el tiempo medio de conversación a utilizar.

    Si adoptas el mismo criterio de utilizar el tiempo del servicio más exigente, si es mucho más corto que el otro corres el riesgo de quedarte corto con el dimensionamiento, en cambio si adoptas el más largo probablemente quedes sobre-dimensionado y con un mayor coste operativo.

    Lamentablemente estas son algunas de las limitaciones que tiene erlang c para dimensionar plataformas multi-skill. No obstante muchas aplicaciones que hay en el mercado utilizan erlang C y dan excelentes resultados para skill-based-routing.

    Lo ideal como método de dimensionamiento para plataformas multiskill es la simulación, aunque la complejidad es mucho mayor.

    Por otro lado no me queda claro a qué llamas "avail de diseño"

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  7. hola sabes lei tu publicacion y es muy buena, pero aun no entiendo bien, yo estoy realizando un proyecto de FO y necesito calcular el trafico en telefonia que existe entre dos estados de Venezuela
    DISTRITO CAPITAL
    DATOS(INTERNET) 148375
    VOZ(TELEFONIA) 500919
    VIDEO (TELEVISION 159790
    LARA
    DATOS(INTERNET) 132729
    VOZ(TELEFONIA) 448096
    VIDEO (TELEVISION) 143076
    estos son los unicos valores que tengo se que tengo que utilizar la calculadora de erlang asi tambien se que el tiempo promedio de cada llamada es de 180segundos, como tambien que solo un 40% utiliza este servisio en una hora, pero no tengo mas especificaciones como calculo el trafico y la cantidad de circuitos a utlizar..?? espero tu respuesta y tu ayuda...

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  8. Hola Karina, te agradezco tu comentario y te pido disculpas por la tardanza en responder.

    En primer lugar quería comentarte que por tratarse de inversión en activo fijo, donde la flexibilidad para adaptarse a las condiciones cambiantes es bastante menor que las posibilidades de planificar cantidades de agentes necesarios para un call center, lo primero que debería hacerse es definir los objetivos estratégicos, tales como niveles de servicio, QOS, etc.

    En segundo lugar, para calcular la cantidad de circuitos debes utilizar la calculadora de ERLANG B, a diferencia del cálculo de agentes que se realiza utilizando ERLANG C.

    En este link, puedes encontrar las calculadoras y más información sobre Erlang: http://www.erlang.com/whatis.html

    Por último, para poder introducir los datos en la calculadora Erlang sería necesario identificar en qué intervalo de tiempo ocurren esos tráficos: por hora? por día? los picos son concurrentes? etc.

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  9. recien me estoy el tema de Erlang.... y mi consulta es:
    Se realizan 24 llamadas, las cuales suman 5.254 segundos de llamadas totales.
    ¿Como se determina el ATH y la carga de trafico Erlang???
    Se agradeceria si me ayudan,
    gracias.

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  10. Hola Carlos, en general, la información que necesitas para utilizar una calculadora Erlang C es:

    -la cantidad de llamadas cada 30 minutos,
    - la duración media de cada llamada en segundos,
    - la duración media del trabajo post-llamada en segundos,
    - el porcentaje de llamadas atender en el período objetivo de tiempo (por ejemplo 80% en 20 segundos).

    De manera que si tu plataforma recibe 24 llamadas cada 30 minutos y la duración media es de 220 segundos incluyendo trabajo post-llamada, sólo debes fijar el nivel de servicio objetivo para calcular la cantidad de agentes necesarios.

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  11. Hola Guisella, una de las formas para poder calcular la cantidad de staff necesario para atender un determinado tráfico de llamadas telefónicas es utilizar una calculadora Erlang C. Puedes descargar una para Excel desde este link http://www.erlang.com/calculator/erlc/

    Tal como dices, los datos necesarios son el tráfico cada 30 minutos, la duración media de cada interacción y el nivel e servicio buscado.

    Fijate si puedes conseguir esos datos en tu call center, ya que en caso de no tenerlos será muy difícil lograr un dimensionamiento adecuado.


    Un saludo.

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  12. fernando conocen todas las funciones definida por el usuario cuando se trabaja con el earlang c, como callcapacity, asa y agents

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  13. Hola Luis Enerique, en link que sigue puedes encontrar más información (en inglés) sobre cada uno de los parámetros,variables y formulas de Erlang C.

    Espero que te sea útil.

    http://abstractmicro.com/erlang/helppages/mod-c.htm

    Un Saludo

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  14. Hola Luis Enrique:

    Antes de todo, muchas gracias por toda la valiosa informacion que publicas.

    Tengo una duda que pasa en el caso de no saber exactamente la cantidad de llamadas recibidas cada 30 minutos o cada hora, tengo el dato por dia, pero por hora es variable y no siempre el mismo, se puede usar el erlang c? o que otra formula.
    Ejm nivel de servicio 90%, tmo 85 segundos, llamadas recibidas por dia 6000 (siendo esta cantidad distinta por cada dia de semana). Por favor espero tu respuesta.

    Un saludo

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    1. Aunque saber que se reciben 6000 llamadas por día es mejor que no saber nada, para poder obtener conclusiones útiles habría que conocer cómo se distribuyen esas llamadas a lo largo de la ventana de atención y a lo largo de la semana.

      Con conocimiento del perfil del tráfico, y sin tener la dstribución histórica se pueden hacer suposiciones, como por ejemplo que los lunes se reciben 20% más llamadas que los martes, o que el pico diario es el doble que el valle, pero eso depende de cada operación.

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  15. en funcion a la cantidad de agentes puedo determinar cuanto Puestos necesitos en el call center?

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    1. Hola Luis Enrique. Si conoces la cantidad de agentes simultáneos que necesitas para dar el nivel de servicio buscado, puedes estimar la cantidad de puestos necesarios.

      Sin embargo, debes tener en cuenta aspectos como la cantidad de tiempo que realmente se necesita la máxima cantidad de agentes simultáneos, la estacionalidad de las llamadas, el crecimiento esperado del volumen de llamadas en el corto y mediano plazo, entre otros aspectos y en función de esta información finalmente tomar una decisión con respecto a la cantidad de puestos a utilizar.

      Además, a la hora de determinar la cantidad de puestos, también puede ocurrir que en lugar de instalarlos en una plataforma propia decidas alquilarlos o rentarlos a un tercero, en cuyo caso lo importante será saber que tan flexible es tu proveedor de infraestructura para aumentar o reducir la cantidad de puestos utilizados en un momento dado, o si se puede descentralizar la operación, etc.

      Para terminar, y a modo de ejercici, supongamos que tu servicio funciona todo el año y sin previsión de crecimiento con 10 agentes por hora de martes a viernes entre las 10 y las 21, pero los lunes requiere 14 agentes, a la hora de definir la cantidad de puestos puedes optar por montar 14 puestos y tener 4 de ellos inactivos de martes a viernes, o puedes montar 10 y rentar 4 en una plataforma externa sólo los lunes, y cualquier variante intermedia que logre satisfacer tus objetivos de servicio, calidad y coste.

      Un Saludo

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  16. FERNANDO HE NOTADO QUE EN ALGUNOS INFORMES QUE PARA DIMENSIONAR UNA PLATAFORMA DE CALL CENTER Y OBTENER UN DATO MAS REAL, SE DEBERÍA UTILIZAR EL ERLANG A?
    FRENTE A ESTO CUALES SON LAS DEFICIENCIAS DEL ERLANG C?

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    1. Hola Frank, gracias por el comentario. En primer lugar tengo que aclarar que no he tenido experiencia con Erlang-A que es más bien una variante de Erlang-C, pero cuya meta central aparentemente es solucionar el problema del comportamiento de los llamantes que abandonan.

      En función de lo anterior, qué modelo utilizar probablemente dependa del tipo de servicio y del comportamiento de los usuarios.

      Encontré este trabajo en inglés sobre Erlang-A que tal vez pueda ayudarte.

      http://iew3.technion.ac.il/serveng/References/Erlang_A.pdf

      Un saludo

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    2. Gracias Fernando.

      tengo curiosidad por que tipo de criterios son recomendables frente a las deficiencias del Erlang-C. Ejemplo, cuando tengo pocas llamadas el calculo es mayor y viceversa.

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    3. Gracias Fernando.

      Pero tengo una duda respecto a qué recomendaciones debería seguir frente algunas deficiencias del Erlang-C. Ejem. Cuando tengo pocas llamadas el resultado de agentes es elevado y viceversa.

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    4. Por su vinculación con las distribuciones de probabilidades gamma y exponencial es de esperar que haya una determinada probabilidad de que en un momento dado, por menos llamadas que haya en un intervalo dado, puedan arribar simultáneamente al sistema y por ende, no se pueda cumplir con el nivel de servicio prefijado.

      En consecuencia para pocas llamadas, Erlang-C en apariencia sobredimensionará la cantidad de agentes, cuestión que habrá que medir en la práctica.

      Finalmente, la decisión sobre cantidad de agentes a asignar va a depender no sólo de lo que diga erlang-c, sino también del tipo de servicio, los objetivos y los costes.

      Me imagino que durante la guerra fría, el teléfono rojo de la Casa Blanca tendría un operador altamente calificado disponible 24x7, esperando que al presidente soviético se le ocurriera llamar al presidente de los Estados Unidos, no fuera a ser que nadie atendiera una llamada de ese tipo. Qué diría Erlang-C al respecto? :-)

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  17. Hola, tengo que dimensionar cuantas lineas mas tendría que tener para soportar 8000 mil llamadas mensuales, con 5 agentes ??

    puedo utilizar erlang B??

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    1. Hola Ricardo, efectivamente para dimensionar la cantidad de líneas telefónicas se puede usar erlang b.

      La cantidad de agentes necesaria va a ser función de otros tantos parámetros, en función de los objetivos del servicio y para dimensionar puede usarse erlang c.

      Saludos

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    2. Si el objetivo es de attender el 80% de llamadas en menos de 30 Segundo, pero me tengo que dimensionar para unas previsiones de llamadas atendidas y no entrantes, ¿cómo lo hago?

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    3. Podrías explicar a qué te refieres con "llamadas atendidas y no entrantes"?

      No obstante, no hay que olvidar que el dimensionamiento es un ejercicio que se sustenta en estimaciones y parámetros de hechos pasados que no tienen porque repetirse en el futuro que queremos predecir.

      Por consiguiente, en un caso en el que hay más incerteza que certeza lo que marca el camino es la política de servicio . Es decir, que si por política de servicio el centro tiene que estar preparado para atender el 80% de llamadas en 30 seg, pero los datos del pasado no permiten predecir cual podría ser el volumen máximo de llamadas a recibir si se produjera un incidente en particular, entonces habrá que basar el proceso de dimensionamiento en una estimación de esa cantidad máxima de llamadas y estudiar que parámetros mejor la representan.

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    4. Gracias por la pronta respuesta. A lo que me refiero es a que yo tengo que dimensionarme para ser capaz de attender un número determinado de llamadas +18% para no penalizar en mis servicios. yo saco a través del erlangc el dimensionamiento teniendo en cuenta el histórico de llamadas entrantes, pero en realidad cuando tengo un día una punta de llamadas, no sé dimensionarme. Por lo que para asegurarme de que nunca penalizo debería sacar el dimensionamiento en base a mi objetivo que es poder attender un número determinado de llamadas más el 18%.
      No sé si me he explicado muy bien...

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    5. Una pregunta: para no ser penalizados tienen que ser capaces de antender un18% más con respecto a qué parámetro: el promedio de llamadas de varios períodos anteriores o la máxima de ese período?

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    6. Hola, debemos poder attender el 18% más respecto a un número definido de llamadas, que es el objetivo marcado. Gracias.
      La pregunta más allá de poder dimensionarme es saber la gente necesaria para poder attender ese número de llamadas dentro del TSF marcado. (80/30)

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    7. Cómo se determina ese objetivo de llamadas? Por otra parte, para poder calcular los operadores necesarios usando erlang C, hay que partir de esa cantidad objetivo más el 18%, distribuirlo en tantos períodos de 30 minutos como tenga la ventana de atención (que es uno de los inputs de erlang c, además del tiempo medio de atención y el de back office y el nivel de servicio ). Si hay informacon histórica acerca de la distribución de las llamadas en cada día de la semana y en cada período de 30 minutos, se puede utilizar eso como base también.
      El output de este cálculo será la cantidad de agentes requeridos por intervalo de 30 minutos, a los que habrá que incrementar con una previsión por descansos y otras contingencias (ausentismo, capacitación, fallas en el puesto, etc).

      Insisto en que no hay que olvidar que se trata de modelos probabilísticos. Cualquier parámetro que varíe en un perìodo particular por fuera de los rangos normales puede provocar desvíos en los resultados.

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    8. Hola Buenos días, ¿cómo determino la cantidad de llamadas al día, en una jornada de 7 horas con descansos de 5 minutos cada hora y descanso de 20 minutos, de un agente de los que aparecen en el cálculo de erlang? me explico, si al hacer el cálculo de agentes necesarios para attender 106 llamdas por hora con un tiempo medio de 4.6 minutos en erlang c,me salen 11 agentes, ¿eso significa que cada agente debe atender 9.6 llamadas por hora durante toda su jornada, o sea 57.6 llamadas, descontando las pausas? Gracias.

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    9. Buenas tardes, me gustaría saber si al hacer el dimensionamiento de agentes a través del erlang-c, cuando te da los agentes necesarios se tiene en cuenta los descansos y pausas que hacen los agentes. (pausas de 5 minutos cada hora y descanso de 20 minutos) Gracias.

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    10. Gracias por escribir. Con erlang-c se obtiene el número de agentes necesarios "en el teléfono", o sea la cantidad de agentes netos. Para determinar la cantidad total de agentes es menester adicionar a la cantidad determinada por erlang-c una proporción de agentes que mantengan constante la cantidad determinada anteriormente durante los breaks, descansos, idas al sanitario, reuniones, coachings, devoluciones, etc. Saludos

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  19. Hola Fernando: Para el calculo de la dotacion se considera como variable la Productividad del Agente??? Al menos en la calculadora de Erlang C no lo hace, o si???. Y si no se considera como variable, a que se debe???

    Saludos y gracias de antemano.

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    1. Hola Claudio, efectivamente en la calculadora erlang no se habla de productividad, pero uno de los parámetros necesarios para calcular la dotación es el AHT (average handling time), o sea la duración media de la llamada y el tiempo de backoffice necesario para procesar la misma.

      Si consideras que este parámetro es una medida de la productividad, ya que determina por ejemplo la cantidad llamadas por hora que procesa un agente, entonces erlang C la toma en cuenta indirectamente.

      Gracias por comentar y saludos.

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  20. Hola me gustaría que me ayuden con la siguiente situación problema:
    1- ¿Cómo debo calcular el tráfico de llamadas entrantes para cualquier linea Inbound que maneje un contact center financiero?
    2- ¿Cuál es la manera más efectiva para que ese tráfico de llamadas pueda distribuirlo entre semanas, dentro de las semanas para cada día y dentro de cada día para intervalos de 30 minutos ?
    lo que necesito es poder decirle a un jefe de contact center cuantas llamadas le van a llegar para cada uno de los intervalos de 30 minutos en los que el ha dividido el horario de trabajo de cada linea inbound.

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    1. Hola, es una pregunta muy interesante a la vez que compleja. Una cosa es pronosticar el tráfico futuro si se dispone de información histórica y se conocen las acciones que puedan influir en el comportamiento de los usuarios en el período a estimar (por ejemplo: existencia de campañas publicitarias, crecimieneto orgánico de la cantidad de clientes; etc), y otra tener que estimar el tráfico sin ningún dato sobre el comportamiento pasado. Este sería el nudo a desatar para poder responder la primera pregunta: hay información histórica? hay otros datos que permitan estimar cuál podría ser el requerimiento?
      El segundo punto también puede enfocarse en forma similar, con datos históricos es más fácil armar patrones de distribución de las llamadas, pero sin datos habrá que trabajar en base a estimaciones o percepciones pasadas sobre los patrones de arribo, para luego ir armando una base de información que sirva para ir mejorando el proceso en el futuro.
      Una completa visión sobre la problemática de la estimación de la demanda puede encontrarse en el libro Call Center Forescasting and Schedulling, en los capítulos Forecasting Calls (Partes i y II) de Gordon Mac Pherson.

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  22. Fernando muy interesante el blog

    te consulto, de tu experiencia que herramientas se pueden usar que no sean costosas para cada parte del proces? pronostico, planificacion y programacion?

    siempre me mantengo en la busqueda de herramientas que tengan un equilibrio entre lo que ofrecen y lo que puede pagar una empresa pequeña, para tratar de obtener mejoras al proceso llevado en excel, te agradeceria si conocieras algunas

    saludos y gracias por los aportes

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  23. Como estas fernando, muy bueno el blog

    Te consulto sobre las herramientas que recomendas para cada parte del proceso, quiero entender que hay opciones mejores para el pronostico, planificacion y programacion que usar excel y si bien estudie varias opciones no todas las empresas estan dispuestas a pagar miles o millones de dolares

    conoces algunas que sean accesibles y que funcionen bien en un proveedor de servicios?

    te agradezco desde ya la opinion, sigo leyendo el blog gracias por compartir

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    1. Gracias por comentar Gabriel.

      Totalmente lógico lo que comentas y claramente hay mejores opciones que el excel, pero dado que se trata de aplicaciones especializadas en todos los casos se trata de herramientas relativamente costosas y con procesos de implementación y mantenimiento intensos.

      Conozco casos con buenos resultados utilizando aspect (aspect.com) y genesys (genesyslab.com), pero no se trata de aplicaciones precisamente accesibles. No obstante son un buen norte para saber lo que se puede lograr con herramientas sólidas como esas.

      En Argentina hay una solución de Mitrol (mitrol.net), que lamentablemente no conozco pero podría ser una opción también.

      Saludos
      Fernando

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  24. buenas una consulta. nosotros hacemos las llamadas no las recibimos, en una jornada laboral de 6 hs, cuántas llamadas se estima que puede hacer mi operador con el descanso correspondiente?

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  25. Buenas tengo una consulta, es un call center que hace las llamadas, no las recibe, en una jornada de 6hs, cuántas llamadas se estima que puede hacer mi operador con cuánto de descanso? muchas gracias.

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    1. En el caso que en lugar de recibir llamadas, las emitan, hay otros parámetros a tener en cuenta: tecnología de marcado utilizada (predictivo, potencia, manual, preview, otro), calidad de las listas de datos, tipo de llamada a realizar (venta, citas, encuesta, etc), la duración esperada para cada tipo de resultado obtenido, el porcentaje de llamadas esperado para cada resultado (no contactado, equivocado, ocupado, no le interesa, volver a llamar, etc). Si la llamada es de encuesta hay que saber cuantas preguntas tiene y que tipo de respuestas (abiertas o cerradas).

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    2. Existe algun parámetro de uso frecuente que permita dimensionar una campaña Outbound?

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  26. Hola Fernando,
    Una consulta, actualmente hago la planificación y el dimensionamiento de un call center que atiende llamadas de 4 plataformas (Telefonia,Banda Ancha, TV cable, Giros). Para optimizar los recursos e incrementar la satisfacción del cliente se esta cambiando la estructura de manera que haya plataformas mas especializadas y multiskliis. De manera tal que con esta nueva estructura, serian 7 plataformas (Telefonia,soporte técnico, TV Cable,Giros,Configuraciones,clientes vip y Expertos –atienden rellamadas de todas las plataformas)


    Volumen Mensual AHT (seg)
    Telefonía 389.234 170
    Configuraciones 112.925 Nueva
    Expertos 97.309 Nueva
    Soporte 36.546 230
    Giros 20.531 140
    TV Cable 32.889 290
    Clientes Vip 3.019 160


    Lo que me preocupa es como hacer pronósticos de una plataforma Multiskills con prioridades con Erlang C de una manera más exacta tomando en cuenta esta configuración de Skills que tendrá cada agente.
    AGENTES TELEFONIA:
    Prioridad Skills
    1 Telefonia
    2 STAFF
    3 TV cable
    4 Giros


    AGENTES TV CABLE
    Prioridad Skills
    1 TV cable
    2 Giros
    3 Telefonia

    AGENTES GIROS
    Prioridad Skills
    1 Tgo Money
    2 TV cable
    3 Telefonia

    AGENTES CONFIGURACION
    Prioridad Skills
    1 Configuracion
    2 Clientes Vip
    3 Expertos
    4 Telefonia

    AGENTES EXPERTOS
    Prioridad Skills
    1 Expertos
    2 Clientes Vip
    3 Configuracion
    4 Telefonia

    AGENTES CLIENTES VIP
    Prioridad Skills
    1 Clientes Vip
    2 Configuracion
    3 Expertos
    4 Telefonia

    Soporte Tecnico
    Prioridad Skills
    1 Soporte Tecnico
    2 Clientes Vip
    3 Configuracion
    4 Expertos
    5 Telefonia

    El metodo que explico en el articulo es muy bueno pero lo que me complica es la configuracion de skills que tendran los agentes para el ingreso de las llamadas. Que me sugiere que puedo hacer?

    De antemano,gracias por compartir la info y muy bueno el blog

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    Respuestas
    1. Hola, muchas gracias por escribir y me alegro que le parezca muy bueno el blog.

      En relación al problema planteado, la complejidad del caso demanda tal vez que además del cálculo del staff para cada skill y combinados por la vía de erlang C, se efectuen simulaciones en la fase de planificación.
      El segundo problema es la gestión de estos multiskills durante la operación. En un momento dado te puedes encontrar con que necesitas 10 agentes en total, y que los tienes pero que todos tienen prioridad 1 para soporte técnico. Si en ese momento se produce un pico de llamadas para telefonía, probablemente allí habrá incidencias sobre el nivel de servicio. Tendrían que tener un responsable de gestión de skills en el piso que sea capaz de alterar las prioridades en función de los requerimientos puntuales.

      Un saludo

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  27. hola, me parecen muy interesantes tus observaciones, me gustaria saber si se puede usar erlang para calcular agentes en intervalos de 15 minutos

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  28. HOLA, NECESITO CALCULAR EL NUMERO DE AGENTES MEDIANTE ERLANG-C, PERO PREVIO NECESITO SABER COMO SE DISTRIBUYEN LOS DATOS, MI CONSULTA ES SUPE BASICA, COMO DETERMINO ESTA DISTRIBUCION SI CUENTO CON DATOS TALES COMO NUMERO DE LLAMADAS CADA 15 MINUTOS POR DIA.

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    1. Hola, supongamos que desea calcular los agentes para el slot de tiempo que va de las 11:00 a las 11:30 del 2 do martes de agosto.

      En principio es necesario pronosticar con alguna de las técnicas de forecasting conocidas el volumen de llamadas esperadas para el 2do martes de agosto en base a las llamadas históricas para el mismo período, y calcular que proporción de las llamadas históricas de los segundos martes de agosto se producen en esa banda horaria.

      Con ese parámetro se determina la cantidad de llamadas esperadas para la banda horaria a dimensionar con Erlang C. Espero haber podido responder su consulta. Un saludo!

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  29. Hola me gustaria saber cual es el tiempo de descanso que debe de tener un agente telefonico en relacion con las horas de trabajaoy si dentro de este tiempo se debe de incluir el tiempo de comida

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    1. Hola, los tiempos de descanso, incluyendo tiempo de comidas dependen de la reglamentación o legislación laboral de cada país para la especialidad. Le sugiero que investigue los convenios sindicales y la reglamentación respectiva a su país. Un saludo.

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  30. Hola Fernando. Espero me puedas ayudar. Es obvio que se calcula la cantidad de agentes cada 30 minutos pero ¿Cómo le puedo hacer para calcular el número total de agentes en todo el día laboral?
    En el ejemplo mas claro:
    supongamos que se recibe 1 llamada por hora, quiere decir que necesito 1 agente cada hora.
    PERO el agente no puede estar aquí 24 hrs a menos que no duerma nunca. Esto quiere decir que al menos necesito 3 para cubrir las 24 hrs (sin hora de comida) pero por ley debe ser 1 hora de comida, así que digamos que necesito otras 3 para cubrir esos espacios de comida.
    No se si me expliqué... ¿Lo que me gustaría saber es que pasa cuando quiero calcular el número de agentes del día completo, ya que es diferente a los agentes requeridos cada 30 mins? Es obvio que los tengo que acomodar, pero ¿Hay alguna manera sencilla de acomodarles hora de entrada ? ¿Existe algún software? hoy en día lo hago en una tabla de excel (son 25 agentes solamente) ¿Que me recomiendas?

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    1. Hola, la necesidad total de agentes se calcula ajustando con coeficientes la cantidad determinada por erlang-C .

      Uno de estos coeficientes será el que compense los tiempos de comida o descansos reglamentarios. Si el tiempo para comer es de 1 hora cada 8, eso quiere decir que el 12,5% del tiempo del agente es improductivo y por consiguiente hay que reemplaazarlo. Otro coeficiente de ajuste es el ausentismo, que también hay que agregar al número de agentes calculado mediante Erlang-C.

      Si al final de día se necesitan 100 horas de agentes, con los coeficientes de ajuste por descansos, comidas, capacitación, etc, se obtiene la cantidad de horas totales necesarias, luego en función de la duración de la jornada de trabajo se calcula la cantidad de agentes reales necesarios.

      Si la planificación o scheduling se hace manualmente o con excel, se trata de que la curva de agentes disponibles en cada franja horaria coincida con la de agentes requeridos.

      Finalmente, existen soluciones de Wokforce Management para Contact Center como Genesys (genesys.com) y Nice (nice.com) que en base a parámetros, reglas y algoritmos determinan la programación de horarios de agentes, hora de ingreso, hora de descanso, etc., pero puede ser soluciones costosas para una plataforma de 25 agentes.

      Saludos

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  31. que tal Fernando muy bueno el blog, una pregunta, actualmente debo generar una metodología para calcular el numero de operadores para call center´s en todo el país, me parece que la metodología por el erlang c es la más correcta. el detalle es que cada call center recibe diferentes cantidades de llamadas, sin embargo el promedio de atención de cada llamda es es de 1 minuto 20 segundos. también se cuenta con las horas de mayor trafico de llamadas. mi duda es si crees que es posible determinar el numero de operadores que deben de estar en el call center a través de la formula erlang c. o si se requiere alguna otra información adicional

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    1. Gracias por escribir Arturo. En mi opinión, erlang C es un método que se ajusta muy bien a las necesidades de cálculo de agentes necesarios, no obstante su utilidad para cada operación va a depender de la estabilidad de varios factores: la calidad de los pronósticos de llamadas esperadas, los tiempos medios de conversación y los tiempos de after call work, entre otras cosas.
      Por lo tanto, es necesario implementar la metodología de cálculo y luego monitorear los resultados obtenidos. Si se observa que no se logran los nivele de atención buscados, hay que analizar que pasa con el método de estimación de tráfico y a la vez que pasa con los parámetros utilizados para determinar la cantidad de agentes. Un cambio en el tiempo de conversación medio en un plantel pequeño puede tener efectos significativos en el nivel de servicio, por ende hay que controlar permanentemente que pasa con los resultados.
      Otra metodología posible para la determinación de los agentes es la simulación, que permite estudiar que pasa en un sistema de atención que pasa con el flujo de arribo de llamadas, que ocurre durante las colas de espera y luego que pasa con los canales de atención, en cuanto a la variabilidad de los tiempos de servicio y la capacidad de responder a los flujos. Es un método que también obtiene muy buenos resultados pero requiere un trabajo muy profundo.
      En conclusión, lo que siempre hay que hacer es auditar los resultados obtenidos y ajustar los procesos correspondientes.

      Un saludo

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    2. Muchas gracias Fernando, me ha sido de ayuda tu información.

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  32. hola buenas tardes

    me podrías ayudar en saber cual es el intervalo de tiempo objetivo para realizar los pronosticos de llamadas

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  33. hola buenas tardes me podrías ayudar en saber cual es el intervalo de tiempo para realizar un pronósticos de llamadas.

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  34. Hola,
    Cual es el mejor metodo para dimensionar un call back?

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  35. Hola Fernando, que formula puedo utilizar para dimensionar un servicio OUT?? Por Ejemplo: Tengo una base de 10k para recorrerla en 26 días con un TMO de 5m.

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    1. El modelo más simple sería considerar que para procesar los 10000 registros se necesitarán 833 horas-agente (10000*5/60). Entonces, si tengo 26 días habrá que asignar 32 horas-agente por día. Luego si un agente trabaja 5,5 horas netas por día, necesitaremos 5,82 agentes por día para cumplir con el objetivo. Pero cuidado porque no estamos teniendo en cuenta que tecnología de marcado se utiliza, si fuera manual la cantidad de reintentos que hay que hacer por registro para darlo por cerrado, ni otras ineficiencias.

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  36. Hola,Me podrias ayudar con algun metodo o manera de dimensionar un call center que tiene sistema de colas LIFO? De antemano gracias

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  37. Hola, me puedes ayudar con una fórmula o ecuación para pronosticar el nivel de servicio gracias

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  38. Existe algun metodo para dimensionar LIFO

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  39. Hola Fernando,

    Muy interesante todo, gracias. Una pregunta, si tengo tres canales de atención (phone, chat e email), debo hacer tres dimensionamientos por separado? Quizás parezca una pregunta obvia pero todo lo que leo de Erlang C es en base al canal telefónico y no sé cómo abordar esto ahora.

    Un millón de gracias de antemano.

    Saludos

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  40. Buen dia Fernando, es admirable su conocimiento y practicidad en el tema, queria preguntar, si fuera tan amable de guiarme en lo siguiente: tengo que dimencionar dos campañas una inbound y otra outbound, se que el in lo puedo dimensionar con erlang C ya que cumple con todas las características, pero aun no tengo tan claro que metodo usar con el outbound, y como hacer el dimensionamiento conjunto, y sumado a esto como programo turnos, que no se note que soy muy nuevo en el tema jejeje muchas gracias

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    1. puedes escribirme si aun necesitas ayuda con el tema de turnos jlmq05@gmail.com

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  41. Buenos dias Fernando:
    Un saludo cordial y agradezco de antemano tus sabias respuestas al tema.

    Queria preguntarte lo siguiente: Tengo el dato de llamadas entrantes, un total promedio en los 3 ultimos meses de 6000 a 7000 llamadas recibimos en mi empresa. Tengo los datos por hora, peor no se cuantos agentes colocar.

    Se que el promedio de llamada es de 2min si tomamos un general, lo veo por Excel.
    Si me podrias ayudar.
    Muchas gracias.

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    1. Te puedo ayudar con una plantilla, escribirme a gabrielpizarrogarcia@gmail.com

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  42. Te puedo pasar un Excel y ayudarte, escribirme a gabrielpizarrogarcia@gmail.com y te doy una mano

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  43. HOLA, HAY DETERMINADA UNA CANTIDAD DE LLAMADAS QUE DEBE ATENDER UN AGENTE POR HORA? GRACIAS

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  44. No hay un número definido, dependerá del servicio que atiendan.

    Eso más bien es un input del dimensionamiento

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  45. Saludos, buenos días el motivo de mi consulta es que en diciembre 2016, me comentan en mi empresa si es posible saber cuantas llamadas vamos a tener en el 2017 vs. saber cuantas serian por dia, semana e intervalos de 1/2hrs, lo cual se complica por que nos hacen falta datos de meses y algunos dias, como podria a completar los intervalos, por dias y asi llegar al total del mes que me hacen falta para poder pronosticar 2017

    Antemano, Gracias
    Saludos
    México DF
    Nicolas

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  46. hola, tengo un call center con 19 agentes, las llamadas están entre 19.000 y 21000 mes, la proyección de la empresa es llegar a llamadas de 30000 pero queremos saber cuantos agentes necesitaríamos. el promedio de tiempo de llamada de 480 segundos, si me puedes ayudar te agradezco

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    1. te puedo ayudar, escribime a gabriel.pizarro.garcia@gmail.com y coordinamos para darte una mano

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  47. Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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  48. buenos dias!
    Necesito dimencionar la cantidad de personas que necesito para poder cubrir todas las cantidad de llamadas que ingresan.
    en el dia en el horario de 7 a 21 hay un total de 360 llamados. Los picos que tengo detectados es en la franja de 9 a 17 hs. En esa franja, el promedio de llamadas por hora es 29 llamados aprox. Hoy por hoy, por turno mañana son 8 personas. y a la tarde 9. Faltan analistas pero quiero calcular exacto cuanto seria.

    te agradezco si me pueden ayudar

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  49. Buenas noches, si tengo una central telefonica como debo llevar la tarea de actualizarla si estoy en proceso de gestionar un contacto Center e Ivr. Por favor denme claridad si es mejor actualizar mi central o es mejor realizar contac Center e ivr. GRACIAS

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  50. Hola Betty, eso dependerá de tu necesidad final.

    Si deseas escribime y te ayudo

    Gabriel.pizarro.garcia@gmail.com

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