lunes, 14 de septiembre de 2009

Ventas Telefónicas, exprimir la información de cada contacto


Objetivo: ganar la batalla del “no me interesa”. Qué podemos hacer?

En teoría, la clasificación o tipificación de los resultados de los contactos o registros de una base de datos debería ser un proceso clave para la mejora de las estrategias y de ventas en el contact center.

En la práctica se trata de un proceso que parece molestar a los vendedores y coordinadores, que consume tiempo productivo en lo que aparentemente es una tarea improductiva y que por último no parece recibir una adecuada atención de parte de la dirección operativa de cada plataforma para convertirse en la potente herramienta que debería ser.

Asimismo, caminando por los pasillos, es común encontrarse con vendedores que al finalizar una llamada clasifican los contactos de formas completamente diferentes o no coincidentes con el resultado real por desconocimiento o con el objetivo de que dicho registro sea eliminado de la base de datos basándose en comentarios que no deberían tener nada que ver con la operatoria corriente.

Los problemas

- deficiencias en la comunicación acerca de la importancia de la información en el proceso de ventas

- problemas de formación de los teleoperadores, tanto en la habilidad para calificar compradores como en la interpretación de la información que obtienen durante el contacto.

- problemas de liderazgo que NO se traduce en acciones consistentes en la utilización de la información para realimentar el proceso de planeamiento y mejora continua.

- falta de procedimientos adecuados de formación de agentes, revisión de tipificaciones, auditoria de resultados y adaptación de las categorías y tipificaciones de manera que se adapten a las necesidades de la operación y a las realidades de los prospectos.

- falta de continuidad en la gestión de todo este proceso como consecuencia de su deficiente implementación y ejecución original

- como corolario de todo lo anterior MALOS RESULTADOS

Algunas consideraciones para obtener resultados del proceso de clasificación de datos:

- mantener un balance entre un listado demasiado extendido, donde hay tantas categorías que se pierde la relevancia de cada una o por el contrario un listado incompleto donde el teleoperador debe “imaginar” en cual encaja el resultado del contacto.

- auditar sistemáticamente las clasificaciones realizadas por los teleoperadores monitorizando una muestra significativa de contactos y clasificándolos de acuerdo a las definiciones de cada categoría

- revisar sistemáticamente los resultados de cada categoría para fusionar ítems que no son representativos por si solos o no son trabajables, o para generar nuevas categorías implícitamente incluidas en otra de alta frecuencia de aparición (ver la categoría “no le interesa…” en la tabla del final)

- analizar la información obtenida para detectar problemas y oportunidades de mejora.

A continuación vemos un listado de clasificaciones simplificado para la venta de un servicio masivo.

Alcanza este modelo para operar y obtener resultados? Qué le agregarían? Qué le quitarían?


Tipificación

# de apariciones

% de aparición

Titular No está disponible en este momento

340

16,3

Volver a Llamar en otro momento

186

8,9

Está contento con la competencia

55

2,6

Le parece Caro

58

2,8

No compra Telefónicamente

39

1,9

No está Interesado en la propuesta

1332

64

Agenda Personal

57

2,7

Venta

15

0,7

Total

2082

100

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