martes, 29 de septiembre de 2009

Soluciones de compromiso (trade-offs)


Decimos que hemos adoptado una “solución de compromiso” cuando para resolver algún problema, entre varias alternativas similares elegimos alguna por uno o más aspectos diferenciales respecto de las demás, sin que ninguna llegue a ser la ideal.

Normalmente en el campo de las operaciones, donde la información es generalmente incompleta, el tiempo es escaso y los decisores están condicionados por muchos factores, la adopción de soluciones de compromiso está a la orden del día.

A modo de ejemplo voy a plantear un problema ocurrido en una plataforma de venta telefónica por emisión en la que un volumen significativo de prospectos condicionaba la compra telefónica al envío de información escrita vía email o fax, operatoria que no estaba contemplada dentro del set de procedimientos de esta plataforma.

Para definir un curso de acción para la plataforma se plantearon diversas alternativas, en cuyos extremos se encontraban las siguientes posiciones, cada una con sus aspectos positivos y negativos:

- Enviar a todo el que solicite, implicaba probablemente más ventas pero también más tiempo de los vendedores para personalizar el material a enviar de acuerdo a lo conversado con el prospecto, realizar llamadas de seguimiento de los envíos enviados, establecer reportes para medir la cantidad de envíos, la efectividad de los envíos, los ratios de conversión, la cantidad de llamadas generadas, el coste por venta obtenida por este medio a nivel plataforma y a nivel de cada vendedor, etc.

-Si se decidiera no enviar a nadie que solicite información por escrito, estaríamos probablemente perdiendo de vender a una parte de los prospectos que nos pidieron la información, pero no sabemos a cuantos, para lo que solo haría falta un esfuerzo adicional, que según los adeptos a esta alternativa sería mucho mayor que el beneficio a obtener.

Pero, analizando el gráfico siguiente, un tercer grupo podría proponer la elección de un punto intermedio entre los anteriores, donde posiblemente, obteniendo información concreta de los prospectos, que no sabemos cual debería ser, podríamos lograr una mayor probabilidad de cierre y una cantidad de ventas que además aumentara la conversión y la productividad global (SPH) de la plataforma. Como contra, la cantidad de recursos de análisis y control requerida para encontrar ese punto óptimo, tal vez exceda los medios disponibles.

Finalmente, entre las tres alternativas planteadas, la solución de compromiso adoptada consistió en optar por enviar la información por escrito a todos los prospectos que así lo soliciten, hasta que se pudiera tener una idea más concreta de los resultados de este proceso para iniciar un proceso de mejora.

Como conclusión, muchas veces demoramos la implementación de soluciones no óptimas disponibles, pero que inician ciclos de mejora parcial a nuestros problemas operativos a la espera de encontrar una alternativa óptima que puede tardar siglos en llegar, o ser de una significativa dificultad de implementación.

Como dijo un filósofo amigo: Más Vale pájaro en mano que Cien Volando.

Foto: Leo Reynolds

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