viernes, 25 de septiembre de 2009

Decisiones estratégicas en el contact center

- Estrategia: arte de alinear medios con fines.

- Arte: Virtud, disposición y habilidad para hacer algo

- Medios: recursos disponibles, capital humano, tecnología, conocimientos, capacidad financiera, infraestructura

- Fines: objeto buscado, por ej: crecer, sobrevivir, mantener clientes actuales, ingresar a un nuevo mercado, vender la compañía, ser el mejor en una actividad,

PROBLEMA DEL DÍA: Supongamos que la dirección de la empresa ha decidido que su objeto es que el contact center sea líder en la prestación de servicios de televenta mediante emisión de llamadas.

Cuál o cuáles de las siguientes decisiones están alineadas con el objeto enunciado por la dirección?

0- establecimiento de un departamento interno de gestión y análisis de bases de datos

1- reducción de los programas de incentivos y comisiones para vendedores

2- implementación de un sistema de auto-marcación predictiva.

3- incorporación de training en aplicaciones ms-office para vendedores.

4- reducción de la duración del proceso de inducción inicial de vendedores eliminando temas el programa de formación.

5- contratar vendedores sin experiencia.

En este problema, las respuestas son casi obvias: las decisiones 0, 2 y 3 van en el sentido del objeto, pero dado que ambas implican necesidades de capital, este medio debe estar disponible de alguna forma, ya que en caso contrario, el objeto quedaría invalidado.

Las decisiones 1, 4 y 5, posiblemente nos permitan tener menores costos operativos, pero impactarán en la aptitud de los vendedores que contratemos y mantengamos, así también como en cierta medida en su nivel de motivación. Por lo tanto, tal vez podamos ser el contact center de televentas más económico del mercado, lo cual también tiene sus ventajas según el contexto.

Con la DECISIÓN tomada, y ajustada de acuerdo a la disponibilidad de recursos (los medios) la implementación se encuadra en el terreno de la táctica.

Este tema da para miles de páginas, por lo que simplemente quiero expresar la importancia de analizar las decisiones que tomamos diariamente en función del objeto que deseamos obtener y los recursos disponibles.

Foto: cindy47452


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