viernes, 18 de septiembre de 2009

Criterios para medir la precisión en el contact center

Supongamos que en su contact center se evalúan un conjunto de atruibutos detallados en la tabla que está más abajo, para poder determinar la precisión y calidad de gestión en cada transacción:

Asimismo, para tener una mayor claridad sobre la relación entre cada uno de esos atributos y la satisfacción e insatisfacción del usuario, y teniendo en cuenta la diferencia entre lo que podemos entender por calidad y la percepción del cliente, se clasifican esos atributos según el impacto que pueda provocar un fallo en cada uno de ellos sobre el resultado de la transacción completa.

Aquellos atributos en los que una equivocación hace que la transacción completa sea defectuosa se clasificarán como ERRORES CRÍTICOS (C), mientras que en los que las equivocaciones no invaliden toda la transacción serán clasificados como ERRORES NO CRÍTICOS (NC)

Los ERRORES CRÍTICOS (C) causan que el usuario deba volver a llamar para solucionar un problema ocurrido en una transacción anterior, o generan costos al usuario final, al contact center o al cliente en el caso de centros tercerizados.

Nos vamos a enfocar en la determinación de la PRECISIÓN sobre los atributos Críticos, métrica a la que llamaremos PRECISIÓN de ERROR FATAL del Contact Center, cuya magnitud nos permitirá conocer que porcentaje de cumplimiento tienen los standards definidos para la gestión de las transacciones por parte de los agentes y el posible impacto sobre los usuarios finales, el centro y el cliente externo en el caso de centros tercerizados.

Entonces, si evaluáramos 100 transacciones completas y encontráramos que los teleoperadores cumplen con los standards de operación especificados para cada atributo en la cantidad de casos que se detalla en cada fila de la columna (3) de la tabla siguiente, podríamos optar entre dos alternativas para el cálculo de la precisión:

- por oportunidad: considerando la relación entre la cantidad de atributos correctamente gestionados y la cantidad de oportunidades en las que se evaluaron los atributos (en este caso existen 400 oportunidades de ERRORES CRÍTICOS)
- por unidad: considerando la relación entre la cantidad de atributos correctamente gestionados y la cantidad de transacciones completas evaluadas, (en este caso se evaluaron 100 transacciones)



En el ejemplo utilizado en este caso, nos encontramos con una diferencia significativa utilizando uno u otro criterio en el que normalmente se obtendrá una mayor PRECISIÓN siempre que se calcule por oportunidad que por unidad.


Para definir el criterio a utilizar en su contact center, es importante saber que la norma COPC especifica claramente que para evaluar esta métrica debe utilizarse el criterio de cálculo por unidad, mientras que el criterio de medición por oportunidad es válido para el cálculo de la precisión de error no crítico.

Además, si tiene dudas acerca de la situación real de la precisión de su centro, sus clientes y usuarios se lo van a hacer saber. El problema con esto es que cuando se informe por este camino puede ser demasiado tarde.

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