martes, 22 de septiembre de 2009

Calidad de una Base de Datos, la válvula de escape

Si se interroga a un conjunto de vendedores acerca de los factores que influyen en su performance, y particularmente en su baja performance, seguramente la mayoría dirá: “la base de datos es mala”.

En lo que a mi experiencia respecta en plataformas de venta telefónica de servicios masivos, estoy tentado de decir que prácticamente todas las bases son muy parecidas entre si, que generalmente el análisis de las tipificaciones de los contactos que realizan los agentes así lo muestran, y que muchas más veces lo que se comprueba es que lo que falla es el proceso de venta y el tratamiento de la información.

Existen muchos indicadores claves de performance (KPI) para medir la calidad de una base de datos, no obstante, de forma sencilla se puede obtener una idea de una base en particular y compararla con otras bases disponibles o utilizadas, calculando unas pocas métricas:

1- % de Datos Trabajables: relación entre datos erróneos, ilocalizables después de una cantidad definida de intentos o no utilizables por existir limitaciones conocidas por la empresa (por ej central telefónica no apta para servicio ADSL en la zona del registro) y la cantidad de registros tocados/utilizados.

2- % de Conversión: relación entre ventas realizadas a registros de la base sobre registros trabajables utilizados. Si hubiera segmentación geográfica es muy provechoso conocer la conversión por zona geográfica así también como cualquier apertura por características demográficas como sexo, edad, ingresos, etc

3- % de Contactación antes de una cantidad definida de intentos: es la relación entre los contactos en los que pudimos hablar con un interlocutor válido y la cantidad de llamadas realizadas. Si hubiera segmentación geográfica y por hora de contacto, es muy interesante evaluar esta información.

PROBLEMA DEL DÍA: qué porcentaje de importancia le asignarían a cada uno de estos factores sobre la baja performance de una plataforma de venta telefónica de servicios masivos: perfil y habilidades de los vendedores, entrenamiento de los vendedores, procedimientos, capacidades tecnológicas de la plataforma, calidad de la base de datos?

Foto: vividbreeze (flickr)

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