lunes, 31 de agosto de 2009

Métricas en el contact center: mantener el ajuste perfecto entre los engranajes


Los sistemas de gestión de calidad, y específicamente la norma COPC intentan fijar un marco conceptual en el que definen los enfoques necesarios que debe tener en este caso un contact center para medir su performance, identificando las siguientes áreas clave:

- Satisfacción e Insatisfacción de Clientes (en el caso de empresas tercerizadoras, el cliente es la empresa que contrata el servicio)

- Satisfacción e Insatisfacción de Usuarios (en el caso de empresas tercerizadoras, es el cliente de nuestro cliente)

- Performance del Servicio (velocidad de respuesta, por ejemplo porcentaje de llamadas respondidas en 20 segundos)

- Performance de Calidad (precisión de la respuesta, existencia de errores críticos y no críticos)

- Performance de Eficiencia y Costos (utilización de tiempos, recursos disponibles, costes transaccionales, efectividad de las ventas)

- Rotación y Ausentismo del PerNegritasonal

- Capacidad del Contact center para Alcanzar resultados en todas las áreas clave

Además para cada tipo de centro de contacto o actividad desarrollada, la norma define conjuntos de métricas específicas que son las que el contact center debe medir, monitorear y ajustar por medio de su operatoria y sus procedimientos para Alcanzar Resultados de acuerdo a la declaración de visión, misión y propósito que haya realizado el Management.

Suponiendo que no tenemos pensado certificar la norma COPC en nuestro centro, pero queremos pensar y gestionar nuestra operatoria en los términos de ésta, un punto super-interesante que define implícitamente el ajuste perfecto del sistema de engranajes, es la interrelación existente entre cada una de las métricas, complementado por lo que expusimos en el post “Decisiones en el call center que impactan sobre otras decisiones”.

Entonces la interrelación entre el conjunto de métricas, nos tiene que ayudar a tomar la mejor decisión entre todas las alternativas posibles sin poner en riesgo al resto de los factores.

En tiempos de crisis y dificultades en los negocios, donde muchas veces nos inclinaríamos a tomar DECISIONES FÁCILES en el campo de la reducción de costes, tales como el recorte de beneficios para los teleoperadores, o el forzamiento de un incremento en el nivel de ocupación de los mismos, avalando probablemente una reducción del nivel de servicio y de la precisión, y generando tal vez, el incremento de la rotación y ausentismo y, a la larga o a la corta, un impacto en la satisfacción o insatisfacción de nuestros usuarios y clientes.

Aunque más de uno estará pensando en lo obvio de todo esto, personalmente me canso de ver como diariamente se proponen o toman decisiones no meditadas sobre estas cuestiones, o como se ejecutan ineficazmente planes de acción brillantemente concebidos.

Corolario: primero enfoquemos mente y cuerpo en revisar nuestros procesos para encontrar oportunidades de mejora.

Siempre se puede mejorar.

Foto: Kyaroru

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