lunes, 3 de agosto de 2009

Habilidades para la venta – Rebatir objeciones




PROBLEMA DEL DÍA: Lograr Un en el medio de una pila de No!

“No, no estoy interesado.”

Cuando escuchamos esta objeción, que como vendedores vamos a escuchar más veces de las que no, a veces una buena respuesta es: “Por qué? Puede decirme que aspecto de nuestro producto o servicio no le parece interesante?

El objetivo es mantener al cliente involucrado de manera de poder entender si ese NO, es realmente un NO. Otras veces hay que tratar de rodearlo hasta encontrar nuevamente sus motivaciones reales para no cerrar la compra.

En artículos anteriores había enumerado los pasos necesarios para desarrollar una venta

1 – Establecer la relación y captar la atención
5 - Rebatir Objeciones
7 – Seguimiento

Me había parecido interesante empezar por la fase de calificar al comprador ya que he comprobado en mi participación en la conformación y entrenamiento de equipos de ventas la existencia de grandes falencias y problemas de entendimiento en esta fase del proceso, y consecuentemente la obtención de pobres resultados.

Pero, cuáles son las razones más comunes por las que no podemos cerrar las ventas y cuántas formas diferentes de derribar esos obstáculos hemos desarrollado?

Ahora, me voy a saltear unos cuantos pasos y me voy a centrar en el proceso de rebatir objeciones. Más bien en los puntos que desde mi punto de vista hay que tener en cuenta a la hora de entrenar a los vendedores:

En Ventas, las objeciones son una buena noticia, y deberían ser como una fuente de adrenalina para cualquier vendedor profesional. La aparición de una objeción es la posibilidad concreta de iniciar el proceso de cierre de la venta.

Factores Comunes sobre las razones por las que aparecen las objeciones durante el proceso de venta:

- el vendedor ha fallado previamente en la calificación del comprador.

- el vendedor ha fallado en la etapa de creación de valor y deseo

- el vendedor no ha logrado motivar al posible comprador sobre la importancia de destinar tiempo y dinero a algo.

Cuáles son las cosas que el vendedor nunca debe hacer?

- NUNCA DISCUTIR!

- NUNCA ATACAR AL COMPRADOR!

Cuáles son las cosas que el vendedor debería hacer?

- Siempre estar de acuerdo con la objeción que nos presentan, el cliente tiende a bajar la guardia! “es una buena razón para no comprar (silencio), pero dígame una cosa, el único obstáculo para cerrar la compra es el plazo de pago?”. Si hay más objeciones van a surgir ahora, en caso contrario, el cliente va a decir algo como: “no, si pudiera de otra forma, lo compraría”. Esto se llama Aislar la objeción.

- Ser pacientes. Escuchar al cliente, mucho más que hablar (tener 2 oídos y una sola boca!). Analizar lo que dice: es una objeción o es un intento de dilatar la decisión? Re-preguntar hasta clarificar el motivo de la respuesta.

- Recordar frecuentemente al prospecto sobre cada punto resuelto para llevarlo a terreno firme para el cierre. “Me dijo que está de acuerdo con el ahorro, el plazo de pago y la garantía, que otra cuestión necesita saber para tomar la decisión?”

- Preguntar incluyendo la solución a la objeción. El prospecto no debería sentir que no hay escapatoría para la objeción, por ejemplo: si la objeción es sobre la garantía se le puede preguntar “entonces si le conseguimos una garantía más prolongada es suficiente para decidir la compra ahora?

- Preguntar de forma especulativa: “si podemos hacer X, Y o Z, usted hace la compra?” Fórmula clásica para un cierre.

- Contar situaciones similares que le hayan ocurrido. La gente siempre encuentra consuelo sabiendo que otros han pasado por lo mismo, y si el prospecto conoce a esas personas mucho mejor.

- Una vez que todas las objeciones fueron resueltas exitosamente, avanzar en el cierre con preguntas como: “Cuándo quiere que se lo entreguen?” Cuándo es el mejor día para empezar?”

Haz click aquí si quieres Más sobre objeciones

Para cerrar, los remito a este excelente post de Alec Oxenford, fundador de De remate y ahora de OLX!, la nueva generación de clasificados gratis en Internet, que nos cuenta su experiencia personal en este post.

2 comentarios:

  1. Un post excelente sobre como afrontar una venta, unos principios básicos para seguir en este proceso.

    Instaurar estas pautas es un trabajo complicado pero que con dedicación se puede lograr, lo más complicado es que se siga aplicando después de haber escuchado 12.000 veces al año "No me interesa".

    Gracias¡¡

    Un saludo

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  2. Unos consejos realmente útiles. Gracias por compartirlos.

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