domingo, 16 de agosto de 2009

Habilidades para la Venta, Crear Valor

En artículos anteriores enumeramos las habilidades necesarias para la venta telefónica desde nuestro call center:

-preparar nuestro “Stadium Pitch” para CAPTAR LA ATENCIÓN y establecer una relación con nuestro prospecto,

-calificar al comprador haciendo preguntas para entender y modelar su criterio de compra,

- CREAR VALOR,

- crear deseo,

-rebatir objeciones,

-Cerrar la Venta

-y hacer seguimiento del cliente.

En esta oportunidad nos enfocaremos en la etapa de Creación de Valor para el cliente durante el proceso de venta telefónica.

Qué es el valor?

Es fundamental que podamos definir que entendemos por VALOR. En un post anterior nos habíamos planteado el problema de “agregar valor” y las dificultades para su conceptualización operativa (como convertirlo en algo tangible)

Podríamos decir que el valor es un atributo subjetivo, que podría definirse como la diferencia positiva entre el beneficio obtenido por algo en relación al esfuerzo realizado para conseguir ese algo. Ese beneficio puede ser cuantificado y monetizado, o no; puede ser una cuestión perceptiva, sensorial, mental, espiritual, etc.

En la película Pulp Fiction de Quentin Tarantino hay una escena en la que Cristopher Walken monologa frente a un niño que resultará ser el boxeador Butch, protagonizado por Bruce Willis, en el que el primero, compañero de prisión del padre de Butch en Vietnam, vuelve para devolver al niño el reloj del padre, que había conservado en las más extrañas circunstancias durante 7 de años de cautiverio en la selva.

Claramente el costo del reloj era inmensamente inferior al valor del mismo para cada uno de los hombres de la escena y creo que ese es uno de los puntos centrales de esa parte de la película.

Proposiciones de Valor Básicas

Volviendo a nuestro mundo de las ventas en el call center, existen 4 proposiciones de valor básicas a partir de las cuales podemos construir el valor para nuestro prospecto. Enfocar esta parte del proceso en una de ellas o en una combinación de todas es una decisión fácil sobre esta parte del proceso de ventas.

Sin embargo, lo que si o si debemos considerar para construir nuestra proposición de valor es lo que nos respondieron los prospectos durante la etapa de calificación del comprador y durante el establecimiento de la relación.

Las 4 proposiciones básicas de valor son:

- el menor precio del mercado (características)

- el mejor producto o servicio del mercado (características)

- el mejor servicio para el cliente (beneficios)

- nosotros solucionamos sus problema, usted disfrute (beneficios)

Normalmente nuestro análisis de la competencia nos permitirá inferir cual de estas proposiciones podrían obtener mejores resultados y como debemos prepararnos para rebatir en el caso que el prospecto nos presente objeciones al respecto.

Situaciones más comunes

Nos vamos a encontrar que en muchas oportunidades, nuestros coordinadores van a orientar a los vendedores a enfocar la creación de valor sobre las características puntuales del producto, como su características, su precio, o la oferta puntual del día, y pocas veces en el beneficio que aporta nuestro producto o nuestro servicio por encima de las características funcionales y comerciales de nuestra oferta.

Asimismo, usualmente se observa poca flexibilidad en los vendedores telefónicos para adaptar su propuesta de valor en función de la información recogida en la fase de Calificación del Comprador .

Construir valor

Desde ya que podemos construir valor partiendo de las especificaciones de nuestro producto o servicio, pero no vamos a quedarnos en ellas como elemento decisivo para avanzar en nuestro proceso de venta.

Para poder responder a nuestro PROBLEMA DEL DÍA, “qué valor le aporta nuestro producto o servicio a nuestros clientes?”, la DECISIÓN FÁCIL es: reunamos a nuestro equipo de ventas y organicemos Workshops para analizar y descubrir donde está escondido el valor de nuestro producto o servicio para nuestros clientes y prospectos. Establezcamos procedimientos detallados y entrenemos a los vendedores para ponerlos en práctica. Como siempre midamos resultados y volvamos a revisar.

No cometamos el error de ver todos los problemas como si fueran clavos y por consiguiente creamos que alcanza y sobra con manejar el martillo.

1 comentario:

  1. Excelente !!! gracias por compartir tanta lucidez y conocimiento.....sigo aprendiendo de usted maestro...

    Ariel Ferrari

    ResponderEliminar

Sobre el Contenido

No se permite la reproducción total o parcial y en ningún soporte y para fines comerciales, de ninguno de los textos de esta página, sin que medie la autorización del autor. Los textos de esta página son para uso personal de su autor, y en caso de que terceros los utilizaran total o parcialmente en cualquier publicación (bien virtual o por cualquier otro medio presente o futuro) se citará siempre la autoría y la fuente original, creando si fuere posible, un vínculo a la misma.2009.