jueves, 6 de agosto de 2009

El liderazgo y los conflictos

Con este post, vamos a inaugurar la sección de artículos escritos por amigos y colaboradores que se animaron a contar problemas que tuvieron que enfrentar en su día a día, las posibles consecuencias y las decisiones que tomaron o que les hubiera gustado tomar.

En esta oportunidad, Leonardo Morgante, responsable de una operación tercerizada de atención al cliente para un medio de Argentina, nos cuenta su visión sobre "El liderazgo y los conflictos". Gracias Leonardo!

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Existen en todas las empresas. Pueden ser seis o seis mil pero todos comparten la misma categoría laboral: mandos medios.

Usualmente en muchos organigramas de contact center, los podemos conocer como coordinadores o supervisores de equipos.

Como consecuencia de su contacto día a día con los agentes de línea, los coordinadores conocen sus horarios, sus gustos, un poco de su vida personal y generalmente saben como llegar a cada uno de ellos para lograr los objetivos de las campañas y operaciones.

Si bien tienen mucha influencia por ser “referentes” como lideres o compañeros ¿Que sucedería si hubiera un conflicto laboral que se convierta en personal entre los mandos medios de un mismo sector que manejen a un grupo en común?

Normalmente, las necesidades de las operaciones hacen que los mandos medios deban trabajar como un equipo para poder tomar y aplicar decisiones en forma unívoca y conjunta para todo el grupo, además de que es fundamental su aporte a la motivación de los agentes que tienen a cargo.

La aparición de un conflicto entre los mandos medios, puede provocar modificaciones en la forma de trabajo tales como: toma unilateral de decisiones, pérdida de la confianza y respeto, competencia salvaje, no sana, y una reducción del diálogo a niveles menos que mínimos con el objeto de evitar nuevas confrontaciones.

Este último punto es para mí el más importante ya que hace que cada uno de los involucrados en el conflicto acumule disconformidades ante cada situación particular y en lugar de plantearlo en el momento esperen la ocurrencia de nuevos acontecimientos hasta que finalmente la gota hace rebalsar el vaso. Es decir que el tiempo solo sirve para agravar las cosas en lugar de solucionarlas.

Suele ocurrir que las diferencias devenidas en conflictos personales empiezan a tener prioridad sobre la responsabilidad de la función, y asuntos que en otra situación no ameritarían ni un segundo se convierten en cuestiones vitales.

Al mismo tiempo, los agentes a cargo lamentablemente suelen ser influenciados por este conflicto, provocándoles tensión, desmotivación y generando un incremento innecesario del “radio pasillo”, como por ejemplo comentando lo que dijo el coordinador Juan del coordinador Pedro y así sucesivamente.

Además, la personalización del conflicto y el “no dialogo” hace que los mandos medios se hagan eco inmediato de los comentarios del “radio pasillo” reduciendo mas aun la posibilidad de una conciliación y sumando nuevos motivos para confrontar.

Cuando este conflicto empieza a tener incidencia sobre la marcha diaria de las operaciones, para solucionarlo es una buena medida incentivar el dialogo entre ambas partes con un mediador en común si es que entre ellos no es posible.


El mediador debe tener la capacidad de escuchar y tener una opinión neutra pero "justa". Deber ser a su vez un referente de estos mandos medios justamente para guiarlos y buscar una solución al conflicto.

El medidor debería seguir los siguientes pasos ante una situación de conflicto:

1)_Reunirse por separado con cada una de los mandos medios, plantear la situación, marcar lo correcto y lo incorrecto del proceder de cada parte e intetar lograr un compromiso de cambio.

2)_Reunirse con los 2 mandos medios al mismo tiempo para puedan tener un dialogo y que planteen sus conflictos supervisando que la reunión finalice con el objetivo logrado.

3)_Estar atento ante la aparición de situaciones conflictivas que podrían encender el fuego nuevamente.

4)_Escuchar a ambas partes.

5)_Volver a retomar circuito desde el punto 1 hasta que se solucione el conflicto.

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