jueves, 27 de agosto de 2009

Decisiones en el call center que afectan otras decisiones, Correlación de variables

En la tabla que sigue, se muestra la combinación del Tiempo Medio de Operación (TMO) y la conversión de llamadas atendidas en ventas para una plataforma de recepción de llamadas de compra de insumos informáticos en un call center tercerizado.

Para nuestro relato el TMO comprende el tiempo de conversación, el tiempo en espera, y el trabajo post llamada que realiza cada teleoperador.


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Si como consecuencia de una revisión superficial de los datos, arribáramos a la conclusión de que los TMO diarios presentan una variabilidad que indicaría que el proceso no se encuentra controlado, tal como explicamos en el artículo “evaluando agentes”, podríamos solicitar a nuestros colaboradores una revisión del proceso de atención para encontrar las causas, pero entrando en el terreno de las DECISIONES FÁCILES, podríamos simplemente exigir a nuestros agentes y coordinadores la REDUCCIÓN de Los TIEMPOS MEDIOS de OPERACIÓN, sin muchas más aclaraciones.

Para atacar el PROBLEMA DEL DÍA, nuestros colaboradores podrían ir al piso y ordenar a los teleoperadores por ejemplo: que solo presenten 3 características importantes de los productos pedidos, o que remitan al sitio web a todos los que “parece que no quieren comprar”, o que no realicen verificaciones de datos, y otros tantas alternativas, logrando así reducciones en el tiempo de conversación y de operación.

Sin embargo, si realmente el objetivo de nuestra plataforma es convertir llamadas en ventas y mantener satisfechos a los usuarios, entonces, debemos considerar la relación o más bien la correlación entre esta variable y el TMO.

Correlación de Variables

El análisis de la correlación de variables está comprendido en el campo de trabajo de la probabilidad y estadística. Existen fórmulas y métodos para determinar la existencia o no de correlación entre dos o más variables, aunque es importante destacar que la correlación por si misma no implica la existencia de causalidad entre las mismas.

Dado que el cálculo estadístico excede el propósito de este post, simplemente mencionaremos que entre dos variables puede ocurrir:

- que no haya correlación

- que haya correlación baja o media

- que haya alta correlación

- que la correlación sea positiva o negativa

En este caso, los gráficos de Excel y evaluación de tendencias, vemos que en este caso existe una correlación media a baja entre el TMO de esta plataforma y la conversión en ventas, de manera que es probable las acciones que tomemos sobre la primera variable puedan tener algún impacto sobre la segunda. O sea que ATENCIÓN al grado de correlación entre variables antes de tomar decisiones.

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En la industria del call center, es importante el análisis de correlación entre métricas de calidad y nivel de servicio con los índices de satisfacción e insatisfacción de usuarios de nuestras plataformas.

Más de una vez podemos encontrarnos que estamos sub-utilizando tiempo y recursos para lograr determinados resultados en estos campos que no tienen impacto en la percepción que los usuarios poseen de nuestro servicio, o lo contrario, lo cual inadvertidamente y en un plazo más corto que largo implicará la pérdida de clientes.

Más información sobre Correlación de Variables en Wikipedia.

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