martes, 7 de julio de 2009

Productividad, ejemplo práctico de un plan de mejora (parte II)

En "Productividad, ejemplo práctico de un plan de mejora (parte I)" definimos nuestro proceso y las principales métricas de productividad, eficiencia, eficacia y efectividad.

Al final del artículo, planteamos la siguiente ecuación de productividad en la que nos basaremos para definir nuestro plan de mejora.


donde,

-Cenv: citas enviadas para aprobación
-%aprob: citas aprobadas por el prospecto en una segunda llamada, medido como la relación entre citas aprobadas y citas enviadas
-h: horas de operación

Cuáles son las modificaciones de cada variable de la fórmula que permitirían lograr un aumento de la productividad de nuestro proceso?

1) Reducir la cantidad de horas asignadas de agentes, manteniendo la cantidad de citas enviadas y el porcentaje de aprobación.

Las compañías deben obrar teniendo en cuenta su Responsabilidad Social Empresaria, y por consiguiente deberían intentar conservar el empleo (siempre y cuando no se comprueben problemas de actitud que afecten la productividad o pongan en riesgo la relación con los usuarios y clientes o esté en juego la supervivencia de la emprsa ), por lo que NO vamos a considerar esta alternativa.

2) Incrementar el porcentaje de aprobación, manteniendo la cantidad de citas enviadas y la cantidad de horas asignadas de agentes

3) Incrementar la cantidad de citas enviadas, manteniendo el % de aprobación y la cantidad de horas asignadas de agentes

Con este fin en mente, enumeramos algunos factores que impactan en la cantidad de citas a enviar:

a) cantidad de llamadas por agente

b) % contactos útiles (que cumplen requerimientos y están interesados en ser visitados por un vendedor)

c) % de agentes que aplican correctamente el guión

Entonces finalmente, enunciaremos algunas acciones concretas cuya correcta ejecución tiene que conducirnos hacia la mejora de la productividad global del proceso.

MUY IMPORTANTE: para enunciar estas acciones no realizamos ninguna valoración del impacto cuantitativo de las mismas. Solo las planteamos a modo de ejemplo de cómo encarar el armado de un plan de acción de mejora.

à Ejemplo de Acciones





Una última observación: pueden existir acciones que impliquen una necesidad de recursos humanos, materiales, tecnológicos o económicos que no estén al alcance del responsable del plan y por consiguiente deban ser gestionados frente a sus superiores. Es importante tener en cuenta esto para no limitar el alcance del mismo.

Resumen

Pasos a seguir para la definición de un plan de acción de mejora de la productividad de un proceso.



DECISIÓN FÁCIL E INCONDUCENTE: condicionar la mejora de la productividad de cualquier proceso y operación a factores externos no controlados por los responsables de la operación asumiendo implícitamente que el resto del universo que está bajo su control está funcionando en condiciones óptimas (por ejemplo: el cliente no renueva su campaña publicitaria).

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