lunes, 20 de julio de 2009

Duras lecciones de Somalia y la analogía con el call center (brainstorming)

ADVERTENCIA: a este post hay enfrentarlo con la cabeza muy abierta y los sentidos alerta. En caso de no estar preparado haz click aquí.

El fotógrafo del NYTimes Michael Kamber escribe en un post, las lecciones básicas aprendidas durante sus tours por Somalia.

Aunque eso de estar al borde de perder la vida a cada segundo, es incomparable con la marcha de las operaciones diarias en un contact center, vale la pena intentar trazar algún paralelismo.

A través de la libre asociación de ideas vamos desde los títulos de cada lección, pasando por un extracto de la narración de Michael Kamber, a la analogía en el contact center y el principio o concepto relacionado.

La asociación libre de ideas y las tormentas de ideas (brainstorming) son herramientas prácticas para generar ideas alternativas referidas a una cuestión específica en forma grupal, donde la premisa es trabajar sin condicionantes ni juicios de valor. Estas alternativas nos pueden ayudar a buscar soluciones a problemas de todo tipo, por ejemplo en el análisis de causas, etc.

Desde mi punto de vista, los títulos de las lecciones que define M.Kamber, encajan perfectamente con los problemas que se producen en nuestros contact centers, pero las situaciones están lejos de tener puntos en común tal como pueden ver en la presentación que sigue.

A pesar de lo anterior, estoy dispuesto a correr el riesgo de perder algunos de nuestros lectores en el camino.


Si has visto la presentación, a continuación las consecuencias:

Lección 1 --> (Ley de Pareto)

Lección 2 --> (Mejora Continua).

Lección 3 --> Plan de Contigencias

Lección 4 --> (Trabajo en Equipo).

Lección 5 --> (El contenido es más importante que la forma)


Lección 7 --> "Unengaged employees don´t create engaged customers"(Empleados no comprometidos no generan clientes comprometidos). (vía: SocialMedia Experience).

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