jueves, 16 de julio de 2009

Diagrama de Ishikawa en la práctica - un ejemplo de aplicación


En "Resolución de Problemas - Diagrama de Ishikawa" presentamos brevemente el diagrama causa y efecto, también conocido como diagrama "espina de pescado".

Esta herramienta, que muchos la incluyen en las 7 herramientas básicas para la gestión de calidad, a diferencia de las demás no es una herramienta puramente estadística y más bien es un método gráfico que permite visualizar en una forma ordenada cuales son los factores principales y secundarios (causas) que influyen o producen un efecto o resultado determinado.

Estas causas o factores se pueden determinar como consecuencia de alguna de las siguientes actividades:

-tormentas de ideas (brainstorming), donde cada cual puede decir "a mi me parece que...."
-revisión estadística detallada de todos los componentes de un proceso o servicio.

PROBLEMA DEL DÍA: Supongamos que gestionamos una operación de VENTAS TELEFÓNICAS, y que necesitamos incrementar la cantidad de transacciones exitosas (ventas) que produce nuestro equipo de vendedores.

Luego de una revisión del proceso, y una tormenta de ideas con el equipo de coordinación, obtenemos la siguiente información:

- Recursos Humanos (RRHH)
---perfiles: existen vendedores que no cumplen parcial o totalmente con las habilidades y requerimientos definidos para el puesto.
---formación: algunos vendedores del equipo han completado parcialmente la formación necesaria y otros no han aprobado las evaluaciones o han obtenido bajos puntajes.
---motivación: existen vendedores que presentan bajos niveles de motivación para trabajar en pos del logro del objetivo
- Tecnología
---velocidad de aplicación: la respuesta de la aplicación de gestión perjudica los tiempos de operación
---velocidad de los ordenadores: existen ordenadores asignados que tienen una baja performance
---calidad de audio: existen problemas de audio que dificultan la interacción con los prospectos
---Manejo de Objeciones: el proceso de manejo de objeciones no contempla todas las objeciones que utilizan los prospectos. La aplicaciónd este proceso es dispar.
---Calificación del interlocutor: el set de preguntas para calificar las necesidades y requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los vendedores a preparar su presentación de valor. La aplicacion de este proceso es inconsistente.
---Cierre: los procedimientos de cierres de ventas no facilitan el logro de las ventas. La aplicación por parte de los vendedores es dispar.
---Llamadas por hora: la cantidad de llamadas por hora es altamente dispersa
---Tiempos de ACW: los tiempos medios y máximos de tipificación superan los standards estimados para esta tarea
---Tiempos Aux: la cantidad de tiempo asignado a tareas auxiliares supera los standards estimados.

En función de lo anterior, confeccionamos el DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO de ISHIKAWA presentado al inicio de este artículo.

Es importante observar que en este modelo simplificado, por ejemplo en el factor "proceso", incluimos solamente 3 procesos, que son los que nos parece que tienen mayor influencia en la generación de ventas de esta plataforma. Entonces al elegir determinados factores, implicitamente dejamos de lado otros que según nuestro análisis tienen menor impacto en el efecto.

Por ejemplo en este caso no hacemos mención alguna a la base de datos ni la competencia ni al estado del mercado.

Para poder poder tomar decisiones analizando las causas, debemos entender:

-que nivel de influencia tiene cada causa principal (por ejemplo RRHH) en el efecto
-que nivel de influencia tiene cada causa secundaria (por ejemplo formación dentro de RRHH)
-y por último que nivel actual de eficiencia y que potencial de mejora tiene cada factor.

Con toda esta información podemos estimar que efecto podríamos obtener si pudieramos trabajar sobre cada una de las causas mencionadas, o en todo caso que sentido tiene asignar tiempo y recursos sobre cada una de esas causas, lo cual analizaremos en el siguiente artículo.



6 comentarios:

  1. esta muy bueno, sencillo y practico.!! gracias

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    1. si esta pagina me ayudo a comprender la terio y como se hace el diagrama de ishikawa

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  2. son buenas ayuda paro los estudiantes

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