miércoles, 29 de julio de 2009

Cómo mide la calidad su Contact Center?


Seguramente más de una vez haya escuchado este tipo de comentarios de parte de sus colaboradores en el contact center:

1. “tenemos un 89% de calidad”

2. “ese agente no logra los objetivos de calidad, ha obtenido un 75% en sus monitorizaciones”.

3. “es mi mejor agente, tiene los mejores ratios de ventas, por lo que no creo que sea importante que tenga un 66% de calidad”.

4. “este teleoperador es excelente, tiene un 93% de calidad y nuestro cliente nos exige un mínimo de 85%”

Ahora bien, que quiere decir cada una de estas afirmaciones? Vamos a hablar brevemente del ERROR MUESTRAL.

Qué es el ERROR MUESTRAL?

Según Wikipedia, en Estadística, el Error Muestral o Error de Estimación es el error a causa de observar una muestra en lugar de la población completa.

Entonces, a dónde queremos llegar con esto? Muy sencillo, todas las afirmaciones anteriores son tan correctas como incorrectas ya que siempre van a depender del TAMAÑO de la MUESTRA.

Y dado que el Tamaño de la Muestra y su impacto en los resultados obtenidos al medir son incumbencia de la estadística, podemos encontrarnos con situaciones tales como que la determinación de 93% de calidad del ejemplo (4) , en realidad pueda no ser posible (por ej: con muestras de tamaño 4 o 5 la calidad es 100% si no hay errores o 75% o 80% respectivamente si aparece un error), o variar entre 90% y 93% para muestras de 40, hasta tener un margen del 3% al tomar 400 muestras con un 95% de probabilidad (hay un 5% de probabilidad de que sea peor!!), o también algo distinta si solo se monitorizara una llamada o transacción adicional de ese mismo teleoperador.

Podríamos inciar toda una nueva serie de post bajo el título "Verdades Absolutas del Telemarketing", por ejemplo: es suficiente realizar una auditoria por semana por agente.

Lo que en realidad sucede es que a medida que aumenta el tamaño de la muestra, el verdadero valor de la calidad de un agente o de un programa completo va a ser más probable que se parezca mucho a ese valor que estamos calculando.

Ahora, tiene sentido revisar el 100% de las transacciones? NO por dos razones:

- el costo de hacerlo en muchas oportunidades es mayor que el costo de los defectos encontrados (el famoso método japonés).

- tal como verán en la tabla que cierra este artículo, en el caso de nuestro universo de 1000 llamadas, basta con 400 para tener un rango bastante ajustado del nivel de calidad de gestión que están dando nuestros agentes.

Entonces, en este caso cuál sería la DECISIÓN FÁCIL? Desde mi punto de vista,

1- calcular el tamaño necesario de la muestra del total de llamadas o transacciones para tener una elevada probabilidad (normalmente 90% o 95%) de que nuestro porcentaje de real calidad pueda estar un 10% por debajo o por encima del calculado,

2- dividir esa cantidad de muestras a tomar por la cantidad de agentes afectados al programa o servicio en cuestión para determinar las transacciones que habrá que monitorizar de cada agente

3- calcular los recursos necesarios (especialistas de calidad)

4- empezar.

La norma COPC da una pauta muy clara acerca del tratamiento de los resultados de la monitorización y fija dos conceptos claves para medir la calidad (precisión): ERROR FATAL y ERROR NO FATAL.

Cuántas transacciones por agente es necesario monitorizar para asegurar la calidad en el contact center?



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